车险行业服务再度升级

今年前4月高标准履行服务承诺

继快速理赔和免费道路救援后，车险行业服务再度升级。6月1日，平安产险正式向全国车险客户免费推出“一袋式”理赔服务，车主出险后，只要拨打当地统一受理电话，平安将帮忙跑腿，在平均4小时内上门代收索赔资料。同时，平安车险今年前4月，99.95%符合承诺条件的案件均在1个工作日内，共为车主朋友提供了逾2.7万次的免费道路救援服务，服务满意度99.93%。

平安产险表示，从6月1日开始，只要车险客户提出需求，对赔款金额在5000元以内的纯车损（没有人伤和物损）、非代理索赔案件，平安将委托快递公司上门代收资料，代收理赔资料快递费用由平安车险支付。所谓“一袋式”理赔服务，是指平安查勘员在查勘或定损现场向客户递送理赔资料专用袋，并在专用袋上勾选需要提供的理赔资料。当客户准备好理赔资料并拨打快递公司受理电话后，快递公司投递人员会及时上门收取并将客户理赔资料送达平安产险。平安产险收到理赔资料后将及时完成结案赔付。这样，客户就不必亲自到公司门店排队办理索赔。

平安车险今年1-4月的理赔时效统计显示，等待客户交单的平均时间约28小时，该时间占案均赔案时效的95%。据悉，平安车险5000元以下的纯车损案件占全部案件的90%以上，这类案件约三成客户采取上门交付索赔资料的方式办理理赔。服务项目全国推广后，这30%的理赔客户可以选择“一袋式”理赔服务，意味着平安车险出险客户中约70万客户将可以享受此服务。

平安产险有关负责人表示，自2009年推出三天赔付到2010、2011年一天赔付，客户已习惯了保险公司快速的理赔服务。在此基础上，平安产险启动了有3471名客户参与的服务需求调研。调研显示，客户认为三天赔付是保险公司必须提供的理赔时效服务，“理赔资料上门收取”“免费救援服务”是客户最感兴趣和获得意外惊喜的增值服务。据了解，上门代收索赔资料服务针对性较强，普通工薪族和保险公司上班时间冲突，部分客户只能请假到公司门店亲自办理索赔，为此十分烦恼。此服务即是平安车险针对这类客户群推出的增值服务举措。

据了解，今年以来，平安产险除维持车险一天赔付承诺不变外，还推出了免费道路救援升级服务。前4月，平安车险万元以下理赔案件约191万件，1个工作日内赔付达成率为99.95%。统计显示，约97%的车险理赔案件金额在万元以下，因此该承诺基本满足平安车险绝大部分客户的理赔时效需求，而前4个月数据显示平安车险索赔资料齐全后平均案件赔付时效0.095天。今年3—4月，平安车险的VIP客户以及通过电话、网络、平安人寿代理人购买商业车险的客户，已率先免费享受包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。

平安产险董事长兼CEO孙建平表示，从3天赔付到1天赔付，从免费道路救援到“一袋式”理赔服务，平安产险一直致力于从客户的需求出发创新服务内容，细分服务于每个环节的客户需求，向客户提供省时省心、高效便捷的售后服务。满足客户需求，创新服务内容，提升客户服务满意度，是平安产险推出服务承诺的宗旨。