保险消费者投诉维权热线将推行

这意味着，广大保险消费者从此多了一个表达诉求的全新渠道。对于保险监管部门来说，则是在加强保险消费者权益保护、改善保险业生态方面，迈出了重要一步。

12378热线电话的开通，是在社会信息化水平不断推进的情况下，保险监管部门运用现代化手段，接受和处理消费者投诉的一次工作机制创新，进一步畅通了消费者的维权途径，必将大大提高保险监管部门听民意、释民惑、解民忧、化民怨的工作效率和质量。

近半年来，保险监管部门通过持续的制度机制建设，不断加强消费者权益保护工作的力度，努力改善保险业生态，取得了初步成效。但也必须看到，由于长期以来各种内外部因素的共同叠加，当前保险业生态仍然很不理想，与经济社会发展的要求和社会大众的期望相比，还有很大差距。对保险业生存和发展具有重要影响的各种内外部因素，交织成了保险业生态，其中既包括保险市场主体之间的行为方式和相互作用，也包括保险业与外部环境之间的密切联系和相互影响。良好的保险业生态，能够使保险更好地服务于社会生活的各个层面，也是保险业能够长期持续健康发展的坚定基石。

当前，影响保险业生态改善的首要障碍，就是保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出。正如保监会主席项俊波所言，主要表现为“三个不认同”，即消费者不认同、从业人员不认同、社会不认同。中国质量协会、全国用户委员会不久前发布的 2011年度保险业客户满意度测评结果显示，保险业综合客户满意度指数为76分，客户抱怨率为16.3%。被访客户认为，保险行业需要改进的主要问题包括服务水平、理赔和社会形象等。而由于保险业的社会形象和客户体验较差，客户忠诚度很低，当被问到“是否打算增加保费或购买新险种”时，仅有18.5%的被访者回答“是”，63.7%的被访者回答“否”，另有17.8%的被访者表示“不一定”。

改善保险业生态需要做的事情千头万绪，首要任务是强化消费者权益保护。消费者是保险业赖以生存和发展的根基，只有消费者的合法权益得到了很好的维护，其不断增长的多层次需求得到了很好的满足，保险业的发展道路就会越走越宽，越走越顺。只有处理好了消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，才能提升其对保险业的信心。

急消费者所急、想消费者所想，做消费者的贴心人，就要努力为广大消费者办实事，建立便捷、高效的消费者投诉渠道。对于监管部门来说，保护消费者利益既是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准。正因如此，近半年来，保监会以保护消费者利益为工作突破口，在监管理念、工作思路、政策措施、制度机制、方式方法等方面进行了调整，推出了一系列切实有效的政策措施。在监管部门和全行业的共同努力下，保护消费者利益工作取得了初步成效，行业服务质量和服务水平明显提升，行业形象得到了有效改善。12378热线电话开通后，如果能够切实做到及时处理消费者反映的问题，特别是处理好保险服务质量方面的问题，充分发挥社会公众的监督作用，给消费者以满意的答复，必将对加强消费者权益保护、改善保险业生态工作，产生极其重要的推动作用。

做好消费者的维权工作，绝不能搞花架子、走过场，要对这项工作的长期性、复杂性有清醒的认识。加强消费者权益保护，改善保险业生态，是一项系统工程，必须常抓不懈，持之以恒。12378热线电话的开通，只是其中的重要一步，接下来，对于保险业来说，重点需要解决的仍然是车险理赔难和寿险销售误导这两个突出问题。要按照监管部门的相关部署和要求，坚持齐抓共管、标本兼治、公开透明、惩防并举的原则，力争通过一段时间的综合治理，将车险理赔服务质量提高到一个新的水平，保险销售误导行为明显减少，诚信经营和诚信服务成为保险公司及广大从业人员的自觉行动，行业形象得到持续优化。

加强消费者权益保护，改善保险业生态，迫切需要行业发展方式的转型。一方面，要求各个市场主体强化科学发展理念，严格遵循保险经营规律，下决心改变以往的粗放做法。另一方面，需要监管部门加快建立健全保险市场准入和退出机制，用硬性的市场约束促使保险公司摆脱“规模偏好”与“保费冲动”，以提高市场资源的配置效率，保障保险市场健康运行。

对于保险监管部门来说，加强消费者权益保护，改善保险业生态，就必须坚持统筹兼顾，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本思路，不断强化风险防范、完善保险监管体系、建立健全保护消费者利益的制度机制、推进改革创新、加强监管标准化建设，大力规范保险市场秩序，全面推进各项保险监管工作，促使保险市场保持良好的发展势头。

前不久，国务院副总理王岐山在上海考察时指出，要“维护保险消费者合法权益，树立保险业良好形象”。保险业贯彻好这一重要指示，要拿出实实在在的措施和办法，要进一步统一思想认识，真正转变观念，明确思路，只有这样，保险业才能实现又好又快健康发展。