销售主导 以客户为中心的人保电话车险

     车险投保正在经历着一场深刻的变革和转型，以电话车险为代表的新型投保渠道正在成为车险业务的主流渠道。在电销车险业务增长强劲和未来发展前景明朗的大背景下，2011年新一轮市场争夺战即将拉开序幕。

     伴随着新春人保电话车险投保新号码“4001234567”正式发布，人保财险对车险电销业务进行“品牌化和标准化”的全面升级，其中针对4项基础服务和10项增值服务进行梳理和优化；同时针对理赔服务进行流程优化，提升投保车主定损、维修和理赔的实效性，进一步打造差异化服务的竞争优势。

     至此，作为中国车险市场 “一哥”的人保财险，其2011年电话车险业务战略布局逐渐浮出水面，值得我们全新解读和深入认知。

     销售主导 以客户为中心

     “作为服务性行业，消费者一次体验不好，可能就会选择‘离开’。所以要想获得更好的市场份额，达到销售扩大化的目的。在以服务为主导的市场营销中‘以客户为中心’很重要！”财险业内人士表示。

     面临着2011年400亿元的电话车险市场预估以及近3000亿元车险市场巨大“诱惑”。今年电话车险市场上的竞争早已暗潮涌动，除了人保财险、平安财险和太保财险在这个领域继续加大投入和强势发力外，一大批中小公司均加入到电话营销的行列，在市场份额、续保、客户服务等多个领域“四处开花”。

     作为国内车险市场的“一哥”，人保财险此次对车险电销业务的全面升级，无疑是“市场销售导向”战略布局的一步要棋。业内人士针对此次“号码服务双升级”分析认为，引人注目的有两个转变：其一，“4001234567”新号码的启用，使得人保电话车险在以往大气、沉稳的形象基础上，变得更年轻化、更加贴合购车人群年轻化的趋向；其二，服务再度升级，意在整合人保财险在车险领域精耕细作30年的渠道优势，进行“流程化”、“整合化”梳理和运营，提升客户服务效率。为消费者提供更高标准的品牌化汽车商业保险服务，将成为争夺新市场以及老车主续保维系的利器。而这一切的战略布局都是为了人保电话车险能够在市场上走的更远更强。

     人保财险最新发布数据表明，2010年电话车险业务实现环比近10倍的增长，客户群超过计划的100万，预计2010年仅电话车险业务超过100亿元，实现340万客户群，未来5年内实现1000万客户群。

     门槛提高 服务呈两极分化

     在电话车险市场竞争日益激烈的变局下，强调服务，必然会产生的高昂渠道建设和服务运营成本。这样一来，电话车险市场“服务”准入门槛也将变得越来越高。

     电话车险作为一种远程交易，提供了一个新的渠道方便车主购买车险，各电话车险公司都是通过电话集中销售，然后将保单分配到各地，最后由当地机构处理送单、缴费、定损、理赔等各个环节。然而随着电话车险市场份额不断攀升，保单配送的压力也在不断增大。

     而当前绝大多数开展电话车险的保险公司都采取“第三方合作”送单的保单配送方式。但各合作公司的素质、操守、规模并不相同，加上由于保险是个无形的产品，所有承诺都体现在保单上，因此保单能否安全、快速地到达投保人手中，直接考验着保险公司电话车险业务快速发展的可持续性。

     如何既满足客户现有服务需求和市场发展渠道布局战略所需又能够通过“流程化”、“精细化”的运营和管控，最大化发挥现有渠道优势，将会决定未来电话车险市场的走向和格局。这也是人保财险此次针对电话车险市场进行“数字化”布局的核心思想。

     人保财险则凭借车险市场30年的经营积累，在全国拥有1万多个机构网点，600多个电销服务机构，深入至郊县的服务网络。借此次电销业务升级，人保电话车险对保单配送及理赔服务的专业性进行了优化，搭建了合理系统化的理赔服务体系，一改各分支机构以往“各自为战”的局面，整合定损、理赔等服务权限，实行统一管理和调配，为车险电销业务持续发展打下了坚实的基础。

     业内人士对此表示：“保单配送机制延伸的深度决定了车险电销业绩增长的速度，后端定损和理赔的统一调度则提高了客户服务体验的满意度，这将对电销市场规范化发展具有重大作用。电销车险市场的服务准入门槛正在提高，两极分化明显，从目前各家实力和长远发展来看，人保财险具有较大领先优势。”