人保财险再次为“理赔速度”做出快速理赔承诺

“不涉及人伤，5000元以下，1小时快速通知赔付”。日前，国内财险“一哥”人保财险在电话车险市场针对上海地区全新推出的快速理赔服务。据人保财险公司透露，这是人保财险继今年5月份推出“2000元以下车险赔款，材料齐全者1日内付款”以来再次公开为“理赔速度”开出承诺。

　　这项增值服务一经推出，再次引起行业和用户广泛关注。有关车险专家表示：“这是人保电话车险服务价值的全面升级，意在强化电话车险市场“服务导向“价值竞争，对上海电话车险市场良性发展和规范化竞争起到很大的促进作用。”

　　人保财险加大服务力度

　　一方面是上海市场发展良好局面，另一方面是竞争激烈的电话车险市场，而人保财险作为财险市场领跑者，始终致力于电话车险服务价值的提升，以满足日益发展和成熟的电话车险用户的需求。针对这一局面，优质服务成为人保财险发展自身电话车险业务的有效武器。

　　据了解，此次人保电话车险在上海地区推出的增值服务还包含从送单、救援到理赔相关9项服务。

　　快速理赔不涉及人伤、物损，5000元以下，材料齐全，1小时快速通知赔付;事故定损金额在1000元以下本地出险且不涉及人伤，材料齐全，当场赔付。

　　理赔回访客户报案后的定期咨询解答，对客户进行回访，对其案件的整个流程进行指导。

　　故障救援服务全年24小时外环线以内的免费救援，送油，搭电等紧急救援服务。

　　电子支付赔款通过短信等方式及时通知客户赔款已支付及支付的金额、收款账户，提醒客户及时查询赔款是否到账。

　　“时间”成电话车险市场服务核心

　　此次服务力度的加大也可看出人保财险对于上海市场的重视。有关专家表示，人保财险电话车险在上海市场加大服务力度，很大程度上将改变上海地区目前电话车险市场的竞争方向及市场格局。

　　据悉，目前在上海市场，太平洋(601099,股吧)保险要求查勘定损到达事故现场的速度要主动接受客户的计时监督。大地保险为一线人员装备PDA设备，实现查勘定损的最快速。

　　“时间上的较量一直都存在，而且还将继续。”保险相关人士指出。随着电话车险在服务“时间”战的打响，车险平均结案周期正在逐步缩短，结案率进一步提升。据2009年测评结果显示，全国车险案件平均结案周期为21天。到2010年前三季度车险案件平均结案周期缩短为15天。

　　事实上，上海是全国电话车险竞争最激烈的市场之一。电话车险也只有打破过去依赖低价竞争的习惯，转向差异化竞争，突出保险服务，才是保险公司日后拼抢市场的关键。

　　电话车险渠道的竞争已经渗透到了每一个细节上。《第一财经日报》注意到，为了提高对车主的吸引力，各家财险公司都加大了在服务方面的投入，而理赔速度的快慢竞争更是成为了重中之重。平安产险车意理赔部陈章于日前接受本报记者采访时称，平安产险致力于理赔提速，2010年将“万元以下，三天赔付”的服务承诺提升为“万元以下，一天赔付”，截至11月底，服务承诺达成率高达99.85%。

　　本报记者在采访中还注意到一个不为外界关注的细节，那就是“电话车险渠道的赔付率较传统渠道高”。多家保险公司的相关业务负责人也给出了比较相似的答案，究其原因就是电话车险渠道的价格要比传统渠道低，如果赔付状况和传统渠道基本差不多的话，分母(保费)变小了，赔付率自然就会偏高。这种说法，也得到了几家财险公司精算部负责人的认同。

　　陈章在采访中透露，就平安电话车险渠道来看，的确要比传统车险渠道赔付率偏高，“一方面要看费率水平;另一方面还要看业务结构。与传统业务相比，电销渠道投保“旧车“占比较高，“全险“占比偏低。价格和结构两个因素共同起作用，导致电话车险赔付率比传统渠道略为偏高。”他表示，“快赔”服务的推出，并没有使赔付情况恶化，通过完善的风险管理，电话车险渠道总体赔付率在可控范围，这一情况在行业里相当具有代表性。

　　不少推出“快赔”服务的保险公司都认为，“快赔”并不是“瞎赔”、“乱赔”，而是通过保险公司规范内部操作、推广标准化流程、开辟快速通道、考核理赔时效、发挥集中优势，实现理赔服务效率的整体提升，从而最终让保险公司、投保人双方都受益。陈章表示，以平安产险为例，公司对各种渠道赔付的管控要求是一致的，不存在对电话车险保单的理赔专项管控。同时，对于管理完善的公司，“快赔”服务和赔付管控之间并没有什么直接的联系。

　　有保险公司就曾经对车险理赔的每个环节做过检测，试图弄清楚从出险到最后赔付为什么需要那么长时间。结果发现，原来花时间最多的，恰恰是等待客户的交单环节，也就是说，很多车主在出险之后，并没有及时提交索赔申请，或是因为没有时间，或是觉得金额太小，往往都会拖上一阵子。

　　事实上，就有包括平安在内的保险公司针对这种情况，推出了上门收单服务等对应的解决办法。陈章表示，“快赔”就是要从“出险报案”到“赔款支付”整个过程中挖掘可提升的环节，将该处理环节的时间进行压缩，而不是将环节该做的事情给省略掉，只要争取加快各个理赔环节，整个过程就很可能节省比较多的时间，从而大大提高理赔的效率，而理赔风险并没有因此而增加。”