机动车辆保险理赔工作步骤说明

   常规保险事故案件理赔流程

       保险理赔实务对于不同的保险公司和不同的实际业务有所差异，但总体而言，机动车辆保险理赔工作一般都要经过受理报案、现场查勘、确定保险责任并立案、定损核损、赔款理算、核赔、结案处理、理赔案卷归档这几个步骤。图8一1所示为机动车辆保险一般理赔案的理赔业务流程。

   一、受理报案

       报案是指被保险人在发生事故之后以各种方式通知保险人，要求保险人进行事故处理的意思表示。《保险法》第二十二条第一款规定:“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”同时，及时报案也是被保险人股行合同义务的个重要内容，在现行保险条款中一般都规定:被保险人在保险事故发生后48小时内通知保险人。通常被保险人可以通过电话、上门、电报、传真等方式向保险人的理赔部门进行报案。各保险公司也都开通了专线电话，指定专人受理报案事宜。为了便于客户及时报案，报案电话均在全国统一的114台进行登记注册，客户可以随时查询。

       对于在外地出险的，如果保险人在出险当地有分支机构，被保险人可以直接向保险人的当地分支机构进行报案。因为日前一些全国性的保险公司的内部均建立了相互代理的制度，即“代查勘、代定损”的“双代”制度，能够迅速向这些被保险人提供案件受理的服务。如果保险人在出险当地没有分支机构，被保险人就应直接向承保的公司报案，并要求承保公司对事故的理提出具体的意见‘代理机构可以完成从现场查勘至理赔计算的工作，最后的核赔和理赔支付山投保地的保险公司负责。

       一旦被保险人向保险人报案，接受报案人员即按照以下流程开展受理工作。主要分两步执行:信息问询登记以及安排调度。

       (一)信息问询登记

       I.询问客户保单信息

       (1)询问保单号码、车牌号、车架号三者之一。

       (2)在系统中查询并核实是否为我司承保车辆。

       (3)尽快对客户提供的保单信息与理赔系统中记录的保单信息进行核对，查验出险时间是否在保险期限以内。

       2.接报案时主要询问内容

       (1)保单号码、被保险人名称、‘牌照号码、车型、出险时问、出险地点、出险原因、驾驶员姓名、事故原因、事故经过、受损情况、报案人姓名、联系方式、已处理程度等要素。

       (2)是否涉及第三方车辆。如果涉及，则需询问第三方车辆的车型、车牌号码等信息，根据这些信息查询第三方车辆是否为本公司系统内承保，如果是几在事故中负有一定比例的事故责任，则一并登记，进行报案处理。

       (3)是否涉及人伤。如果涉及人伤的还应注明人伤情况、伤者姓名、伤者总人数、送医时间、医院名称及地址;特别注意伤者身份(第三者是司机还是乘客)、伤情(住院、死亡、门诊治疗)。

       (4)是否报交警、在哪个交警队、交警何时处理、是否被扣车、车辆被扣的地点等。

       (5)是否涉及财产损失，以及损失、施救的情况。

       (6)按理赔系统的报案画面项目录人有关内容，明确处理方式。

       3.查询承保、理赔信息

       (1)根据报案情况，尽快查抄出险车辆的最新保单信息、历次批单信息、保险费交费信息、历次赔案信息。

       (2)查询是否存在重复报案的问题，对连续两起以上事故的出险时间在10天范围以内的案件(包括保险车辆和第三者车辆)，要认真进行核查，将有关情况在备注中说明并告知查勘人员，要求其在现场查勘时，予以进一步调查。

       4.初步判断出险信息

       核对驾驶员是否为保单中约定的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等情况;

       接听报案电话人员在询问案情过程中，要求严格按流程操作，不得擅自答复属除外责任或拒赔案件。