保险企业应该把更多的精力投入客户服务上

近期，中国天津人保电话车险在2011年客户节中对车险业务的升级与完善给予重点投入，电话车险服务得到大幅提升。记者从天津人保电话车险财险电子商务事业部了解到，天津人保电话车险通过整合各分公司电销中心现有服务资源，将为VIP用户提供“代办车辆年检或驾驶证年审”服务项目，此项活动免费。

　　电话车险在国内正式问世至今已近4年，如果说2009年是电话车险步入快速的成长期，那么2010年则是毫无疑问迎来发展的井喷期。作为财险和车险市场的领导者，天津人保电话车险财险电销车险业务环比实现9倍的增长率，客户呼入量环比增长223.6%。

　　以“服务导向”转型 赢市场

　　电话车险“与生俱来”的价格优势，在很长一段时间成为各保险企业一直宣传的核心。省钱虽然是硬道理，但服务和便捷的优势才是决定它未来发展空间的关键因素。一些行业专家分析也认为:“在如今12家纷争的电话车险市场，要想真正树立电话车险的市场竞争优势,必须进一步提高服务水平。”

　　回顾2010年电话车险市场的发展：市场竞争越来越激烈，如何打开“价格竞争”的“红海”，寻找一条差异化传播诉求的“蓝海”就显得尤为重要。而去年10月天津人保电话车险财险率先提出“服务导向”，打破以往“价格和渠道”诉求，将电话车险市场发展的带入新的发展阶段。

　　对此，业内人士表示：此轮转型，标志着电话车险市场经营理念发生了巨变。电话车险市场竞争方式也将进一步升级，市场竞争将更加激烈。竞争的实质更加注重各保险公司的销售渠道体系、资源配置能力、客户细分能力、后台运营能力、信息技术支持水平、业务管控能力和服务能力等诸多方面，竞争结果取决于综合运营能力的比拼。

　　2010年全年，天津人保电话车险电话车险客户群实现100万目标，预计未来5年时间实现1000万的目标客户群。为此，天津人保电话车险电话车险2011年将依据市场进行战略调整，将客户关系管理进一步优化，从投保服务、定损、理赔服务、优质客户关系管理和维系服务等全面系统升级和细化。

　　总体而言，以“服务为导向”的竞争是整个行业成熟的一种表现,只有这样的良性竞争，才能真正实现天津人保电话车险电话车险跟消费者共赢，实现整个产业的持续健康发展。

　　回归“服务本源”赢在自身

　　“就电销而言，它本身只是一个渠道。与传统渠道相比，除去它独具的先天价格优势，其最核心价值是将客户和保险公司直接连到一起。因此，营销的重心不是价格和渠道自身，而是回归服务的本源。”上述天津人保电话车险电话车险负责人还表示。

　　对于行业来说，更为重要的一个变化是，进入2010年，车主对电话车险的接受度大增。从国外经验看，较为成熟的电话车险业务以呼入为主，基于这种理念，天津人保电话车险电话车险业务经过这几年的悉心经营，业务模式发生了质的变化。

　　天津人保电话车险电话车险的运营数据显示，全年呼入量超过140万通，累计通话时长42万小时，与700多万名潜在客户进行交流，全年客户回访满意度均值在99%以上。天津人保电话车险

　　客户的满意度和忠诚度还决定于内部人员服务质量，服务过程和质量的提高则依赖于内部员工的满意与忠诚。在内部管理中，天津人保电话车险电话车险加强内部的有效沟通和交流机制，视内部员工为客户，提高员工满意度。据了解，天津人保电话车险电话车险员工满意度在行业内最高。

　　2011年，随着各家保险公司车险战略的调整，电话销售已经成为各家保险公司提升竞争力的主要方向，也是未来投入的重点领域。特别是在价格、内容同质化现象凸显之后，服务竞争是目前电销产品竞争的主要特质。对此，业内人士认为：“保险企业应该把更多的精力投入客户服务上。这也许才是车险电销最终的王者之道。”

　　每年的“五一”小假期都是人们热议的焦点话题，充满期待和憧憬，今年假期的脚步也越走越近，热爱自然、喜欢自由的人们更多喜欢选择自驾游,在驾驶的乐趣中追逐向往已久的圣地。而自驾出游也同时给车主带来一定的困扰，面对陌生的路况、复杂的环境、意想不到的突发事件等情况难免会增加心理负担，出行前便紧锣密鼓地准备各项“备案”，以防万一，其中车主最关心的还是为爱车选择适合的保险，而电话车险备受车主青睐，增值落地服务助力自驾无忧。

　　据了解，现在车主们更热衷于自驾游不仅是由于可享受沿途的美景和自驾的愉悦，更是觉得现在自驾远行比以往更能得到有力的保证。随着电话车险市场的不断升温，越来越多的车主选择这种新兴渠道为爱车进行投保，不仅是因为电话车险具有投保透明、价格实惠、省时省心等强劲优势，更是因为随着车主的需求及市场趋于成熟，保险公司契合实际需求而增加自身的服务价值，为车主提供高附加值的优质服务。而异地自驾游的车主便可通过享受这些增值服务来获得更多的保障和安心。

　　对于车主来说，车辆出问题一般可以分为两种情况，一种是出了事故，需要保险公司定损理赔，而另一种是无出险，而是车辆发生故障。大多数车主会对自己的爱车做到“三分修、七分养”，但是对于到异地自驾游的车主来说却是难以预测的，保险公司的增值服务价值这个时候便得到了体现。

　　近日，记者到北京的几家汽车俱乐部走访，其中一位80后杨先生是一名典型的自驾游爱好者，他谈到：“我今年清明小假期的时候带着女朋友开车去了青岛，我们把车开到了一个比较偏僻的地方看日出，结果回程的时候车却打不着火了，检查后才发现是电瓶没电了，怪自己平时粗心，前大灯比平时暗都没注意到要没电了，仔细回想车的电瓶确实有三年多没换了，当时真是很心惊，那里很偏僻没有路过车辆，更别说找人来帮忙推车助燃。”

　　杨先生情急之中想起自己年初的时候投了天津人保电话车险的电话车险，但是不知道这样的救援情况会不会得到救助，于是拨通天津人保电话车险车险95518报案，客服人员了解情况后，便调动天津人保电话车险车险青岛当地分公司工作人员赶往现场进行救助，杨先生等了半个小时左右，工作人员便赶来为电瓶搭电，解决了车辆异地故障的燃眉之急。

　　天津人保电话车险财险电子商务部相关负责人表示：“天津人保电话车险财险凭借服务的综合实力，在全国铺设4500多家服务网点，是网点最多的财产险公司，为车主最大程度提供优质服务。而天津人保电话车险电话车险在此基础上还有系列的、规范的增值服务体系，类似杨先生的救援服务，是十项增值服务中的非事故救援服务，对于没有出险或出险率低的用户是一种最为直接、有效的服务回馈，提升天津人保电话车险电话车险与用户间的互动空间，展现用户关怀宗旨。”

　　据记者进一步了解，大多数车主对于每年一次的车辆保险都会有个“心结”，觉得保险费每年都交，但是真正从保险公司受益的却是那些出险用户，优质客户反而享受不到相应的服务。而电话车险的相关增值服务的推出则有效解开了用户的疑虑，以天津人保电话车险电话车险为例，天津人保电话车险电话车险推出“车险管家”系列服务，四项基础服务为车主提供了基本的车辆保险保障，而增值服务则为车主带来切实的贴身保障，让车主在日常用车及异地出行中都能得到相应的帮助及救援，天津人保电话车险电话车险增值服务根据不同区域共包括故障救援、代办服务、提醒服务、医疗管家等十项内容，爱车保险保障随时随身而行。

　　据了解，天津人保电话车险电话车险针对不同地区推出的故障救援服务中，除了提供充电服务外，更是凭借强大的综合服务能力，同时为车主提供拖车、送油、更换轮胎等增值服务，每一项都为车主安心出行提供“管家式”服务。

　　业内人士表示：“车险增值服务与车主实际需求紧密捆绑，不仅对车主是有力的支援，更是能够实现电话车险远程交易后客户关怀缺失的问题，将电话车险的服务竞争能力再次提升，服务竞争势必会为车主带来更多的实惠和利好。”

　　“五一”小假期渐行渐近，根据市场调查，有计划自驾游的车主更钟情于增值服务多、服务优势明显的电话车险。杨先生最后表示：“今年"五一"还有三天假期，我们打算再次出行，有了一次异地救援的体验，现在心里更加有底了，在惬意、安心中驾驶爱车开启无忧之旅。”