首问负责制是什么意思

主持人：就像买车时会精挑细选一样，买车险也要货比三家，但这并不是要消费者挑价格最便宜的车险买，保险公司的信誉、售后服务以及出险后的反应速度等综合实力都应纳入我们的考虑范围。本版将向您介绍沪上三大财险公司的特色服务，以及购买车险时应避免的误区。

   本期嘉宾：平安财险上海分公司车险核赔部总经理 张彬

   人保财险上海分公司车辆保险部业务主管 聂 冰

   保险扫盲

   避开车险理解误区

   误区一车险越便宜越好

   不同公司的车险保险责任不同，不能单纯地以价格来比较。如人保家用车条款的责任范围中除承担因碰撞、倾覆、火灾、保障、暴风、暴雨等造成的保险车辆损失外，还特别承担因车辆自燃造成的保险车辆损失，扩大了主险的责任范围，而在一些小公司，自燃是作为责任免除的。投保人不应用价格作为购买的标准，主要应看该产品的承保风险是否符合自己的需求。

   另外，投保人也要务必看清保单条款约定的具体内容。有的保险公司在没有投保不计免赔率特约条款的前提下，被保险人按事故责任承担的免赔比例为：全责15%、主责10%、同责8%、次责5%，而同类产品一般实行的免赔比例为：全责20%、主责15%、同责10%、次责5%，那么在价格相同的情况下，肯定是前者更合算了。

   误区二理赔越多越划算

   有些投保人认为自己买了保险，就应该多多理赔，否则就是白买了，这种观念非常不可取。

   在家用车车损险定价上，已经有保险公司引进了车型系数，也就是将费率与车型挂钩，避免车辆降价对车损险经营的不利影响。对于事故率高、理赔修理成本高的车型，车损险费率最高可上浮20％。另外，保险专家特别提醒：车损险是按实际投保金额与车自身价值比例赔偿的，所以要足额保险。

   而假设在本年中车辆只有一些花钱不多的小毛病，像刮伤、划痕等，不妨自己掏腰包修理，以保持无理赔记录，而在续保时获得优惠保费。

   如人保公司在费率规章中明确规定：对于连续在人保公司投保，且无理赔的客户，在续保时最高可给予50%的优惠。

   误区三绝对免赔是变相涨价

   去年问世的“500元绝对免赔额”引发了“霸王条款”之争。有人认为保险公司通过豁免500元以下的小额赔款再另立名目是一种变相涨价，事实却并非如此。

   据统计，500元以下的小额赔款会损耗保险公司相当一部分的人力物力成本，设立500元绝对免赔额，实际是为了集中理赔资源，更好地服务客户。

   根据保险公司做的测算，一年驾龄和三年驾龄的司机出现小剐小蹭的几率要高于其他驾龄的司机。一年驾龄的司机往往是因为技术不过关，三年驾龄的司机则是因为判断上容易出现误差。但绝大多数新手驾驶比较谨慎，所以出重大事故的几率比较小，大多数属于小剐小蹭，维修的金额一般在200元以上1200元以下。因此，新手开车，还是可以投保不计免赔额特约险，多花几个钱，出险后无需承担绝对免赔额500元；对于经验丰富的车主，则可以节省这部分的保险支出。

   误区四到中介买车险比较好

   很多人在买车的时候精挑细选，但选好车到买保险的阶段就漫不经心了。现在有不少汽车4S门店，很多人就完全听从中介人的介绍购买保险，或者就挑便宜的买。

   其实买车险也应该货比三家，既要看价格也要看服务。由于各家保险公司的优惠政策是有区别的，在投保时要根据自己的车型、车龄、行驶区域、汽车安全性能等指标来比较各家公司的相关费率，做到有的放矢地购买。

   服务方面，投保时要看各保险公司服务网络的覆盖面，出险后的救助和理赔速度、赔付的公正程度等因素。

   另外，从经济角度考虑，从汽车商中介人处买车险的费用肯定会高于到保险公司直接购买，因为这中间还要扣掉代理人的佣金。所以建议车主们可以多听听中介人的推荐，若要购买还是到保险公司的直销网点投保比较好。

   误区五避免超额、不足、重复投保

   所谓超额保险，打个比方，某人的车辆价值15万元，却投保了20万元的保险，认为多保多赔，不足额保险则恰好相反。其实，这两种投保都不能得到有效保障。根据《保险法》规定，保险金额不得超过保险价值，超过保险价值的，超过部分无效。保险金额低于保险价值的，除合同另有约定外，保险人按照保险金额与保险价值的比例承担赔偿责任。

   另外还要避免重复保险。一家保险公司购买保险后，不要再到另外一家保险公司投保。《保险法》规定，重复保险的保险金额总和超过保险价值的，各保险人的赔偿金额总和不得超过保险价值。

   因此，即使投保人重复投保，也不会得到超价值赔付。

   保险圈点人保产险：“快捷服务”承诺

   目前，人保公司的网点已经渗透到全国各个乡镇，今年4月20日，人保上海市分公司针对车险服务，推出“理赔无忧———车险快捷服务承诺”：如果车主选择到人保公司推荐的服务协作修理厂修理车辆，7日内一定会通知提车；如果车主选择自行修车，索赔单证交到指定的理赔单证收集点后，承诺三个工作日内办理支付赔款手续。

   该服务承诺具有三大特点：一是全程服务———提供车辆定损、修理、办理索赔的全程服务；二是节省时间———在承诺时间内车辆修理完毕或兑付赔款，一次性办妥全部理赔手续；三是无需垫付任何修理费用。

   6月10日，人保财险上海分公司又与上海拯救公司合作，由近80余辆各种类型的拖带车辆组成救援车队，为投保车损险的客户提供服务，解除客户因车辆事故、抛锚引起的后顾之忧。

   客户在报案后15分钟至30分钟内，查勘人员就能赶到。在推出救援服务之际，还启动了配套工程：拆检定损中心，实现事故车辆救援、查勘、拆检、定损一条龙服务。

   平安产险：“首问负责制”

   平安新车保险应对客户报案的机制是“首问负责制”。所谓“首问负责”，具体地讲，就是在归口管理的基础上，无论是客户、业务人员，还是其它部门的内勤人员找到相关职能部门办事，该部门的首位接待人必须认真对待，对于职责范围之内的事项，必须积极、高效地解决；对于职责范围之外的事项，不敷衍，不推托，帮助联系具体经办人员，并对事项及时协调、落实、跟踪和反馈。

   “首问负责制”的目的和意义在于，鼓励员工按照现行的岗位职责，对职责内工作主动负责，对职责外工作积极配合，从而达到“事事归口管理，件件责任到人”的效果。

   “首问负责制”让平安车险部的每个员工都不敢大意，切实有效地避开了部门间可能出现的“踢皮球”现象。

   太平洋财险：网络服务功能

   近日，太保

   电子商务网站迎来了5周年生日。2000年8月15日，太保电子商务网站正式开通，标志着中国保险业第一个贯通全国、联接全球的保险网络诞生。

   目前，太保电子商务网能够实现信息发布、保险产品网上销售、在线支付和客户自助服务等诸多功能。客户通过网站提出的投诉、咨询和理赔申请，都可以快速得到来自网站后台的响应。

   如果消费者想上网购买保险，可以便捷地选取自己所需的保险责任反复进行试算，电子页面会按照客户的选择显示相应的价格，充分展现了网络投保的透明化特点，也有利于客户看清保单独立投保。

   太保电子商务还根据技术手段的发展和市场需求，及时推出电子邮箱、视频会议和短信系统，支持产、寿险业务，同时通过这些系统的应用，降低企业的运营成本，提高对市场响应的灵敏度。

   读者来信：我今年33岁，太太30岁，没小孩，家庭年收入：9万元，每月需还房贷3000元。想买重大疾病险、终身医疗险和意外险。如何选择？

   青年家庭的保险计划

   这样的家庭首先想到选购重大疾病险，应该说是比较有保险意识的了。重大疾病险一般分为终身型和定期型，还分为返还型和非返还型。一般来说，定期返还型的要比终身非返还型的贵，所保重大疾病种类较多的相对要比所保重疾种类少的贵。

   保障建议是：先分清谁是家庭的经济支柱，在家庭基本社保相对具备后，如果希望所保的重疾种类较多，可以选择民生人寿的“康泰重大疾病两全险”（保额10万元），它涵盖了40种重大疾病，还可以在保险期满时领回保额（10万元）以充作

   养老金。住院医疗可以选择的余地比较多，但如果要选择终身型的住院补贴，可供选择的就不太多了。目前据我所知，能提供终身住院医疗险的保险公司有：中保康联、海康人寿、太平洋安泰、信诚人寿。他们所提供的终身医疗险也有所区别，终身险指的是在被保险人身故后，将未用完的医疗补贴额度退还给身故受益人，非终身险就不再返还了，前者一般要比后者贵。

   另外，建议他们夫妻在偿还房贷期间为自己选购一份定期寿险，保险期间应该选择在还贷的期间，保险金额以还贷的额度为限。夫妻二人的意外险保障，如果选择新华人寿的“多保通吉祥卡”，最大意外身故保额可达20万元。

   整个计划的保费约9000元，整个家庭的总保费支出应该控制在他们家庭年收入的15%（13500元）之内就可以了。