车险市场竞争已经进入“售后时代”

多数车主不知增值服务

车主廖女士对记者讲述了自己的遭遇：一次行驶途中车辆没油，自己掏了高出市价10倍的钱请路人帮忙买来3升应急汽油。其实，记者了解到，廖女士遇到的问题完全可以通知保险公司进行解决，但由于大部分像廖女士这样的车主并不了解自己的车险服务条款，导致与很多便捷服务失之交臂，承受了更多损失。

据悉，在目前车险服务中，大多数已经不只是交通事故后的避损工具，还包括紧急送油、搭电、拖车在内的非事故道路救援服务，这些服务几乎已成为一线车险企业的标准服务。

市场人士表示，车险企业竞相推出增值服务，源于市场竞争的不断升级。随着国内汽车产业的不断成熟，汽车保有量屡创新高。面对如此庞大的市场刚性需求，各家保险企业都不敢怠慢。如今，车险价格已高度透明，竞争的焦点正逐渐转向比拼服务质量。

电话销售成车险主渠道

复杂的保险条款、繁琐的投保流程、往返奔波递送投保材料等等，会耗费车主大量的宝贵时间，有时仅仅是到柜台填报投保资料就要耗费一天时间。正因如此，电话投保越来越受欢迎。据了解，目前车险电话销售服务已经可以完整地涵盖保前咨询、保中报价、第一时间处理事故等全服务范畴。

业内人士分析，电话销售车险服务体系的完善源于电话、网络渠道的快速发展。记者注意到，目前人保、平安、太保、华泰、安邦等十多家大中型保险公司均已获批“电销车险”业务，并“逐鹿”争夺车险市场份额，部分保险公司甚至还开发了网络渠道销售车险。今年以来，车险行业电话、网络销售渠道增长率高达16%，电话、网络渠道已成为各险企车险销售的重要渠道。

记者发现，在此次车险服务满意度调查中，车险行业售前满意度高于售后10个百分点，即便是在该次调查中满意度居前的平安等几家大型保险企业，也存在同样的问题。同时，对于铺天盖地的车险电话销售广告，相较投保前的宣传攻势和承诺，车主们已渐渐从关注车险价格转向更关心投保后所享受的待遇。

车险竞争进入“售后时代”

记者注意到，“省钱容易省心难”已成为许多车主的抱怨。对此，深圳保险业人士表示，车险行业正由以往“广告大战”、“销售大战”的拉单岁月，走进了拼实力、拼速度、拼服务的“售后时代”。车险企业面临着从以刺激销售为导向到以提升服务为基础的新变革，如何应对这种变化成了险企必须面对的问题。

市场人士也认为，由于行业的发展，以往车险的价格战和依靠不实承诺来招揽客户、提升业绩的粗放型发展路线难以为继，险企想要长期在市场上立足，必须从自身产品设计、售后服务、客户体验等多方位全面衡量。

不过，记者从市场中看到，现在一些大型保险企业已经意识到必须转变思路，如平安、太平洋(601099,股吧)等险企纷纷推出多项针对服务的新举措。在本次调查中，以高出行业17个百分点名列榜首的平安为例，在2011年再次对其服务体系进行了全方位升级，尤其是针对保险行业服务满意度普遍较低的赔付速度、理赔手续等环节，面向全国开通“快易免”服务，定损额在1万元以内，车主交齐理赔资料，平安会在一天内完成赔付款项的支付。