行业怎么看“无责不赔”的风波

　行业怎么看这次的风波

　　基本观点：风波不是坏事，保险和谐要从行业自身做起

　　行业一定要树立一个观念：保险和谐要从行业自身做起。我们不能要求消费者来适应我们，而应当积极主动去适应和教育消费者，这是科学发展观的基本要求，也是以“客户为中心”的切实行动。

　　随着汽车进入千家万户，车险已成为了与老百姓生活密切相关的领域，因此，人们关注、关心，甚至是质疑都是非常正常的事情，媒体、律师、专家学者提出一些批评也是非常正常的事情。从行业的角度看，社会重视一个行业就说明这个行业重要，因此，这次的风波是一件好事，它从一个侧面证明了我国保险业的发展，证明了保险已经成为人们生活的重要内容。

　　客观地讲，我国保险业发展的时间并不长，但这几年业务发展得非常快，在保险，也包括车险的经营过程中，无论在产品开发、定价模式、营销推广，还是在查勘理赔、客户服务、投诉处理等方面均存在许多需要完善的地方。这些年，行业在相关部门的引导和推动下，做了大量工作，如推出了简化理赔手续、理赔提速、绿色通道、代客年检、酒后代驾、紧急救援等，但与广大消费者的期望仍然存在差距，消费者、媒体和社会各界的关心和帮助，包括提出的质疑、批评、意见和建议，恰恰是我们工作努力的方向。

　　在这次的风波中，行业普遍感到消费者和社会对保险，包括保险经营基本原理存在不了解和不理解，甚至因此抱怨。笔者认为：保险是一个比较特殊的行业，消费者不了解和不理解也是非常正常的事，同时，也证明了我们的工作存在差距。这种差距至少体现在五个方面：

　　一是我们的理赔服务还需要加大改进力度，且刻不容缓。理赔是保险的关键“客户时刻”，因此，要高度关注并持续改进。改进需要“软硬兼施”，“硬”是要确保赔偿到位，包括赔偿程度到位和赔偿时效到位。“软”是要确保理赔和服务过程的热情、耐心、细致和周到。理赔服务的改进除了内部动力外，还需要外部压力，开展核心指标评比排名和客户满意度调查并将结果向社会公布，就能够起到很好的效果。

　　二是我们的条款还需要简化和通俗化。这个问题行业已倡导了多年，但落实情况仍然差强人意。我们更多的是从行业和专业的角度去思考和看待，而没有从消费者的角度去认识和解决这个问题。

　　三是我们的营销工作还需要更加专业和细致。销售人员的素质，特别是销售误导依然是一个突出问题，而其背后的深层次原因更需要我们的关注和思考。

　　四是我们的宣传教育，特别是通过客户服务的宣传还需要加强。从这两次风波看，其中的一个共同点是客服热线和查勘人员没有很好地发挥解释、宣导和化解的作用，导致矛盾激化，酿成最后的“风波”。

　　五是我们的纠纷解决机制还需要更简易和便捷。这么大的行业，纠纷是难以避免的，关键是要有一个有效的解决和疏导机制，而这个机制必须是低成本的，国外的非诉讼争议解决机制（ADR）是一条成功的经验。

　　从保险行业的特点看，最重要的经营基础是大数法则，即需要一定风险数量的集合，而且集合的数量越大，经营的基础就越稳定。这个“数”就是投保人，从这个意义上讲，保险是一个更需要和谐的行业，因为，只有和，才能合，只有合，更大范围的合，才能够更好地发展保险。

　　因此，行业一定要树立一个观念：保险和谐要从行业自身做起。我们不能要求消费者来适应我们，而应当积极主动去适应和教育消费者，这是科学发展观的基本要求，也是以“客户为中心”的切实行动。