重庆市车险理赔服务标准化建设工作正式启动

自本月起，重庆市车险理赔服务标准化建设工作正式启动，车险理赔实行限时服务，即客户出险报案后，保险公司工作人员10分钟内与客户取得联系，主城区30分钟内保险公司工作人员必须到达事故现场，远郊区县保险公司工作人员需明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间；结案后，10个工作日内保险公司必须支付保险赔款。据重庆保监局有关负责人介绍，重庆市在车险理赔服务上实行的标准化管理包括以下几个方面。一是在报案受理环节，保险公司设立服务专线电话及服务流程并向社会公布；统一实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。二是在查勘定损环节，保险公司查勘定损人员在接到报案后应在10分钟内主动联系客户，如无特殊情况，主城区应在30分钟内到达事故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间；如遇特殊情况不能按时到达，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料。三是在赔款支付环节，一般情况下理赔案件须在10个工作日内结案，并向客户支付保险赔款。

　　据了解，对于车险理赔，重庆市还将实行首问负责制度，即在保险公司办公场所、接听服务专线电话、营业柜面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待办事的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由相关业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。同时，重庆市各家保险公司将建立承保理赔信息客户自主查询制度，公布本公司客户自主查询网站网址和查询专线，客户可根据提示对自己投保车辆的承保、理赔信息进行自主查询。此外，重庆保监局还将定期或不定期组织媒体现场报道车险理赔服务情况，接受社会监督。