适合新渠道投保者的理赔流程

前几日，笔者的一个朋友打来电话诉苦，说是为了方便、便宜，放弃了原来通过代理人续保车险的方式，自己买了份电话车险。事有碰巧，刚买几天车就出了险，由于电话车险理赔需要投保人自己亲历亲为，自己对理赔手续又不熟悉，遇到了好多麻烦。

如今，打电话买车险的消费者可谓是越来越多。电话车险不仅投保方便，还比通过传统方式购买车险的价格便宜不少，的确很受市场欢迎。2009年，中国产险实现历史性扭亏中，电话车险起到了重要作用。可以说，通过这个新渠道，机动车保险的市场空间正在被更快地打开。但电话车险的缺点也开始日渐暴露，最明显的就是电话车险“投保方便，理赔不便”。

增长势头能否持续，关键在于电话车险的服务品质和服务内容能否同步提升。市场格局非常清楚，各家财险公司的车险产品趋于同质化，如果单靠电话车险15％的优惠价格，根本走不了很远。也就是说，对于所有刚刚挖到电话车险第一桶金的产险公司来说，如何在新渠道销售中快速提升车险服务，已经成为一个迫在眉睫的问题。

说到底，还是一个如何创新服务的老问题。在传统车险服务方式中，代理人是一个很重要的角色。如果发生理赔，有专业的保险代理人代客办理。而电话车险的投保者，属于直接投保，一切都需要自己打理。此外，电话车险是一种“集中销售，当地理赔”的地空结合投保方式。各家公司电话统一销售保险后，再将保单分配到各地，由当地的机构处理送单、缴费、理赔、服务等环节。也就是说，电话车险的“新”，更多的是在投保环节，后续的服务、理赔流程基本还是依托传统方式，这就可能出现新旧流程不相匹配的情况。看来，要解决电话车险“投保方便，理赔不便”的问题，保险公司必须从后续流程如何与销售新渠道相匹配上下功夫，推出更适合新渠道投保者的理赔流程，这其间的创新力度不言而喻。

好在保险公司已意识到了这个问题。比如中国平安的电话销售车险已在全国陆续推出了“电销大管家”服务，车主遇到问题可随时拨打“电销大管家”电话寻求帮助，服务内容包括上门取资料、理赔咨询等多项贴身服务；安邦财险也推出了“私人车险管家”服务，公司会主动告知客户索赔案件到了哪个环节，提醒客户提前准备哪些资料、无责索赔或有责赔付分别走什么流程等。中国人保和中国太保（601601）也在为解决理赔周期长、效率不高推出各种解决方案。

眼下，电话车险市场不断升温，稍微留心一下，你就会发现几乎所有的保险公司，对电话车险的理赔服务都做出了种种承诺，甚至承诺推出一些比传统车险更周到的服务措施。但愿这些服务从承诺到兑现，不会有丝毫缩水。只有这样，才能吸引越来越多的消费者，在做大电话车险市场的同时，推动整体车险市场盈利模式升级换代，促使车险理赔服务进入到一个全新的时代。