提升车险理赔服务质量应以制度约束 及时加以沟通

　　保险专业化程度很高且透明度不高,投保人出险后惴惴不安,总以为保险公司会"耍诈"。问题存在已久,单单依靠保险公司或从业人员增强诚信意识是无法解决的。

　　所以,提升车险理赔服务质量的当务之急就是使服务制度化、规范化,而不只是在道德上加以约束。保监会正准备建立车险理赔服务的统一标准,相对于国内参差不齐的市场,这个标准还只能是粗线条的,还需要保险公司更多从自身出发,规范服务流程。

　 　首先,要使定损规范化。近两年,车辆市场开放,新车层出不穷,汽车配件多且复杂,理赔人员很难及时熟悉车辆配件的价格,通过报价中心实现定价专业化就非 常有必要。报价中心由专人负责收集市场配件、人工价格信息,及时给理赔人员提供定损指导,这样就不会给人以出险定损差别幅度较大和随意性的印象。

　　其次,保险公司要建立车险理赔服务的标准流程。好的服务应该是规范的,应该有量化的标准,消费者享受到规范服务,自然会对企业产生信任感。保险公司要建立从接报案到现场查勘、定损、理赔过程的服务标准,包括服务用语、行为规范等,理赔人员应严格遵守之。

　　第三,建立与投保人交流的平台。很多时候,误解源于沟通不畅。理赔人员在查勘理赔过程中要多做解释说明工作,特别遇到投保人认为应该赔而没有赔的情况,更应该依据保险法规、合同约定等进行解释,这样,投保人才会理解,并能积极配合,避免争端的发生。

　 　近两年来,保险公司承保车辆数量增加很快,而车险目前处于亏损状态,从经营成本考虑,保险公司理赔人员没有相应增加,往往不能保证查勘、理赔的时间。保 险公司应该将服务流程告知投保人,增加服务的透明度。对于理赔需要注意的事项,在投保时、出险报案时都应及时告知。如果投保人知道要经历查勘、定损、理 算、核赔等这样一个过程才能拿到赔款,对时间的心理预期会长些,对保险服务过程中的"瑕疵"也会予以谅解。

　　车险理赔服务还处于起步阶段,很多流程还需要规范,随着制度的不断完善,车险理赔服务上了台阶,诚信制度建设也才能有实质性的进展。