解决车险理赔难题 专家支招

每年“3·15”，社会各界对损害消费者权益的投诉都会集中爆发。今年，车险理赔难题成为保险业投诉的“集中点”，舆论直指“险后理赔难”现象。

　　据调查，当前，大部分的消费者对险企指定维修点修车不满，极大部分的消费者对车辆出险之后“处理不够及时”不满，“理赔过程繁琐”更是在过去两年来一直让消费者最为不满意，广受消费者诟病。对此，国内保险行业监管机构、保险公司及相关企业纷纷发力，破解车险理赔难题。

       车险理赔难投诉在增多

　　汽车保险行业存在的众多问题由来已久，2010年行业内曾经对此进行过大规模的自查自纠活动，但从今年“3.15”保险行业消费者投诉情况来看，成果有限。

　　据了解，今年关于车险的投诉大幅增加，主要涉及车险理赔难、险后处理不及时等。大多数消费者反映出险后，理赔案件处理时间较长，有的保险公司在收取索赔资料后，没有按照规定要求及时进行赔付；另有车主反映出险后，需要在保险公司与4S店之间来回奔波递送相关资料，程序繁琐；更有车主反映出险报案后保险公司不及时到现场查勘，或查勘后不及时定损等。更有通过电话渠道投保的车险事故，出事后“索赔无门”，遂而投诉。

　　此外，更有消费者在口碑理财网、315热线网、维权万里行等相关网站进行车险的投诉。其中包括一些著名的保险公司的车险投诉也很多。如“服务存在严重问题，不是因为手续不齐全，而是有意拖延。 ”

　　针对车险如此众多难题，北京通融通信息技术有限公司（易宝支付）保险产品线负责人白川指出，当前，车险理赔出现如许难题，与险企在车主出险后理赔服务细节不够人性化、理赔时间跨度长等有极大关联。从消费者反映的问题中来看，险企对于车险整体服务尚不够全面，在化解保险机构与被保险人之间的纠纷，切实提升服务质量与理赔速度上，仍需要多方努力。

　　事实上，从近两年“3·15”披露的有关保险行业维权案例来看，理赔难始终是市场关注的焦点。尽管保险公司在保险理赔服务方面屡屡推出新举措，但汽车出险后理赔过程异常繁琐、一拖再拖的现象，仍未得到较大改观。

　　多方发力治理理赔难题

　　据悉，今次“3.15”期间，在保监会官方网站公布的信息上，今年来有超过150张“罚令”，剑指保险公司的一系列违规行为。业内预期， 2011年，保险监管工作的主旋律将是进一步加大针对市场行为的监管力度和查处力度。

　　显然，保监会对车险乱象的整治已开始亮剑。此前不久，中国保监会主席吴定富表示，要着重保护保险消费者合法权益。随即不久，分布全国各地的保险监管分支机构亦开始紧急部署安排，以“3·15”为契机加大保险监管职能的宣传，并听取消费者的投诉建议。

　　与此同时，国内众多险企已易宝支付合作推出车险理赔通产品破解车险理赔难题。据悉，当前，已有10多家险企与易宝支付签约。不仅如此，当前超过20个汽车品牌的4S店亦已开始采用易宝支付车险理赔通，涵盖了京城所有高端汽车品牌的。

　　据金诚财险客户部负责人透露，金诚财险自去年底采用易宝支付 “理赔通”车险服务以来，众多新老客户普遍认为在险后理赔上更快速更高效。 “一下子感觉回到两年前的直赔时代了！ ”金诚财险的某车主客户如此表示。

　　“对于目前保险行业受到如此之多的投诉来看，保险公司唯一的出路就是要做好服务，及时解决车主理赔难的问题，车险“理赔通”的推出，有利于保险公司在理赔服务流程上进行优化，从而提升理赔服务质量和理赔速度，切实为车主解决理赔难问题，减少车主投诉的同时。 ”白川这样表示。