异地出险 及时拨打人保客服电话

车主宋某保单号：PDAA201037148200004257，称2010年10月2号在济南泉城广场附近与江苏一辆外地车发生摩擦，当时第一时间已报警并给中国人民保险公司客服打了电话，保险公司工作人员前来出险，因天色已晚，对方有急事要离开，经过三方协商同意当场支付对方500元予以赔偿，保险公司定损员当场已请示保险公司同意当场支付对方500元，钱由车主当场垫付。

人保财险出单半月但迟迟不理赔

车主宋某告诉记者：“保险公司开了出险单，上面已清楚的注明，10月4号，我将所有相关的资料带去当地保险公司去理赔，期间有一名自称是当地保险公司的人员给我打过一次电话大约是10月8号，索要银行账号，我便告诉了他，同时对方称很快将赔付款支付，但是直至今日2010年10月19号，仍未到账，期间保险公司的客服也未给我打电话询问此事相关的处理情况”。

电话催了20多遍至今没有一个回复

据了解，车主打了至少有20个电话给客服催促他们尽快办理赔付，但是没有一个回复。“不信我可以把我的电话清单给你拿出来看看，保险公司承诺的5000元以下3日付款这不是耍人玩吗，幸亏不多，要是5000，五万，你们岂不自要让我们等上十年八年啊，交保的时候你们承诺的比谁都好，有事了，都哑巴了吗，没人管没人问，哪怕有一个问候的电话也行啊。”车主宋某气愤地告诉记者。

记者拨打电话遭山东分公司的拒绝

记者拨通了人保财险山东省分公司的电话，记者向有关人员说明了德州车主宋某的遭遇，该女士告诉记者她们不负责理赔的工作，让记者拨打总部客服电话，接着记者又拨打了人保财险总部的客户电话，95518的24小时客户电话竟然半小时无人接听。截止到发稿人保财险山东分公司也没有给出明确答复。人保财险作为车险市场的领头羊竟以这样的服务和质量来回馈消费者。有专家对中国的车险市场表示担忧。

提升服务质量让消费者不再理赔难

理赔服务质量不高，消费者投诉集中。一是理赔环节不畅通，效率低，保险公司经常以各种理由在理赔的各个环节设置障碍，造成赔案拖而不决，使客户茫然等待；二是理赔缺乏公正性，赔付与否、修理厂的选择、如何定损等均由保险公司决定，客户无权参与；三是理赔标准随意，在一家公司能赔的换到另一家公司就不能赔，令客户无所适从；四是理赔人员素质差，主动服务意识欠缺，态度恶劣，给客户造成“投保易、理赔难”的负面印象。

理赔管理理念落后，规章制度得不到落实。尽管各家保险公司在车险理赔方面都有一套完整的规章制度，但在执行过程中，各级经营机构缺乏战略意识，采取短期性的竞争策略，并以市场竞争需要为由向上级机构要求灵活政策，但政策执行的灵活性往往大于制度的严肃性，理赔管理的规章制度形同虚设。另一方面，理赔管理制度本身也存在着一定漏洞，在理赔运作流程中，从查勘、定损到理算、支付赔款的各个环节均由保险公司理赔部门独立负责，缺乏透明性和有效制衡。

理赔人员管理失控，助长腐败与犯罪。长期以来，车险理赔管理松散、失控，再加上社会信用制度欠缺，造成车险理赔道德风险严重，“吃保险”成了各个理赔环节中不法分子的“致富之路”。近年来，与车险理赔相关的违法犯罪活动日益严重，并且逐步形成保险公司与汽车修理厂、医疗机构等相关行业内外勾结、有组织犯罪的特点。保险公司理赔人员找汽修厂“吃、拿、卡、要”，汽修厂串通理赔人员对修理的车辆人为破坏来加大赔付，更有甚者，有的保险公司人员利用造假赔案的方式处理费用和佣金。长此以往，保险业人员队伍将受到严重侵蚀，整个行业的社会公信力将受到严重影响。