平安电话车险：为车主考虑全

如今电话车险成为了一个主流投保渠道，如何让投保电销车主能够“量身定做”的购买车险，早已成为众多经营电销业务的车险公司共同面临重大课题。对此，平安电话车险负责人表示：平安电话车险的“量身定做”解决方案，主要从解决投保“地区差异”和“个人差异”入手。首先，座席接线员要按照区域划分，固定一个团队接听一个地区车主呼入的电话，这个团队要有针对性地了解这个地区的车况和赔付规律。

平安电话车险负责人分析说，“如果是我们的座席为车主推荐三者险的投保额度，首先会结合车主所在地区的赔付规律。深圳、北京等大城市第三者伤亡的赔付代价，肯定要比一些二线城市高出很多。也就是说不同地区第三者伤亡赔付是有历史经验可以借鉴的。比如，某市的死亡赔付额度，历史经验是10万元，我们会建议车主至少要保10万。这样就不会出现自己贴钱的情况。对这个赔付规律的把握，车主是显然做不到的，这就要靠我们座席对当地赔付规律的了解，来为车主提供合理建议了。由于我们的座席是按照区域划分，他们对自己负责区域的理赔规律有更专业的了解，能够给车主一个合理的建议。”

目前，在12家经营车险业务的电销公司中，平安是唯一一家对外公布其电销业务系统是按照区域进行划分的车险公司。这样的划分，能够让座席更加详细得了解当地情况，在有了足够的了解之后，才能为车主的投保做到“量身定做”。

平安电话车险负责人还强调：座席按区域划分是第一步，解决了制度性的问题。如何培养电话车险座席人员的专业水准，是做到“因人而异”为车主推荐投保组合的关键。

也就是说，座席人员要能够为车主“考虑全，推荐好”。记者对平安电话车险的座席培养做了一个调查。发现一个合格的平安电话车险座席，要经过严格的培训和选拔才能上岗实习。要想成为一名专业的座席，要经过5天基础保险知识的培训，然后现场模拟演练10天，排除一些不合格的人；然后分现场，到老座席旁边听具体投保案例，这个过程也要10天左右；最后是电话实际考试，考试后，才可以上线。而上线之后的新人，还是要有老座席一对一地在旁边辅导接听一个月左右。这样培训出来的座席，不仅仅是对基本的条款和规定了如指掌，更重要的是他们知道如何为车主“考虑全，推荐好”。

一位平安电话车险座席现场经理强调：“这个过程虽然艰苦漫长，但是只有这样才能保证我们座席人员的专业性，才能保证为车主提供非常合理得险种组合。”

有保险业内人士就表示到，目前，电销座席专业水平，已经成为众多保险公司当前加强的重点。毕竟，随着越来越多的车险公司加入电销行列，市场竞争将变得日趋激烈。而作为电销业务老大，平安电销业务系统的专业化设置也为正在蓬勃发展的国内电销提供一个好的参考模式。