电话车险行业进入了服务品牌化的发展新阶段

服务品牌化有望打破同质化困局

作为新兴的车险销售渠道，电话车险目前已经成为车险行业发展最快的业务板块，目前在国内开展电话车险业务的公司已上升至15家。然而，据记者调查了解，各家公司在价格、内容上差距较小，有些条款内容几乎绝大部分相同。而保险产品的组合也大同小异，产品同质化现象已经成了行业内一个不得不面对的问题。

分析人士认为，服务基本保障能力基础上的创新和提升，将是价格产品同质化后吸引客户促进销售的最佳途径，而服务创新也是目前形成企业自身差异化优势的一个最好突破口。服务创新不仅仅可以实现差异化，如果将其进行系统规范的梳理包装打造，还可以变成企业的一个标志性识别符号，成为企业品牌体系中的一个亮点，可以有助于在市场竞争层面树立自己的领先地位。

品牌化规范服务将成行业趋势

不仅如此，监管部门对于电话车险行业的服务规范化也提出了较高的要求。今年开年以来，保监会就先后发布了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》和《机动车辆保险理赔管理指引》，对车险服务做了明确规定。其中，针对车险理赔难问题提出多项提高措施，如要求保险公司缩短工作时限、简化理赔手续、建立小额车险快赔快处机制，同时定细定实权利义务，从源头上减少争议的产生等，对车险理赔服务和流程进行规范。

这些通知指引的先后出台无疑意味着，服务将会是2012年电话车险行业的关键词，对于服务进行规范升级也将是监管部门给各个电话车险企业提出的硬性指标。

在行业发展和政策规范的形势下，谁率先在服务的升级和优化上找到竞争突破口，谁就能抢占市场先机，赢得客户。对此，人保电话车险率先启动了服务升级行动，推出了基于七项服务承诺为基础的电话车险行业首个品牌化服务“零距离”服务，对于整个电话车险行业服务标准化发展起到了积极的示范作用。

以品牌化实现差异化优势

据了解，作为人保电话车险“零距离”服务的核心内容，其“七项承诺”从多个层面为车主从投保日常用车乃至出险理赔全过程提供了周到细致的系统解决方案。其中，“全国范围内故障车辆免费救援服务”、“电子查勘员服务”、“万家网点，四海通行”等几项服务，有针对性地解决了客户从出险、定损、理赔等各个环节的后顾之忧，对于客户并非出险只是因车辆故障需要解决的拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等棘手问题人保电话车险都提供了极大的便利；“速递理赔服务”、“万元以下案件1小时通知赔付”则从时间上为故障车主大大提高了理赔效率；而“推荐4S店修理服务”、“人伤案件无忧服务”等则针对车主出险维修和出现事故人员受伤的情况，通过提供更全面详尽的咨询和快速处理机制，大大减轻了车主在维修和善后环节的后顾之忧，提升了处理速度和服务水平，显示出人保电话车险服务的人性化关怀。通过服务七项承诺的推出，人保电话车险倡导的“服务零距离”理念得以更充分更具体的落实。