平安产险全国开通“快、易、免”服务

第八届客服节开幕

9月5日，在2011年第八届客服节开幕式上，平安产险宣布将两大服务升级承诺“免费道路救援”向全国所有客户开放，“上门代收索赔资料”覆盖全国所有行政区域。至此平安车险率先实现了客户需求度最高的“快、易、免”三项全能服务。

这里说的“快、易、免”指的是车险一天赔付、上门代收索赔资料服务和免费道路救援。其中，“快”是平安车险根据客户最基础需求推出的服务承诺，从2009年的“三天赔付”到2010、2011年的“一天赔付”，平安车险已积累出稳定的快赔经验。

今年前7月，平安车险万元以下理赔案件约343万件，1个工作日内赔付达成率为99.94%，索赔资料齐全后平均案件赔付时效0.269天。统计显示，约97%的车险理赔案件金额在万元以下，因此该承诺基本满足平安车险绝大部分客户的理赔时效需求。

今年3月，平安产险宣布为其VIP客户以及通过电话、网络、平安人寿代理人购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。运营数据显示，平安客户享受免费救援的案件从3月份的8439件大幅提升至7月份的23497件，1-7月累计获得约7万次及时道路援助，客户满意度达99.01%。

6月，平安产险推出服务升级承诺，宣布只要车险客户提出需求，对赔款金额在5000元以内的纯车损（没有人伤和物损）、非代理索赔案件，平安将委托快递公司上门代收索赔资料，代收索赔资料快递费用由平安车险支付。该服务一推出，即受到客户欢迎，从5月1142件骤增 961%至6月的10982件，7月和8月分别增长逾万件，达22243件和39195件。

在优质服务的带动下，平安产险今年上半年业绩强劲增长，实现保费收入407.34亿元，同比增长35.9%，市场占有率较2010年底提升1.3个百分点至16.7%。其中，平安车险保费收入达307.92亿元，同比增长约34%。

尽管前期取得不俗效果，平安产险继续用实际行动践行服务承诺。在客服节开幕式现场，平安产险董事长兼CEO孙建平表示，经过多月的市场检验，“免”和“易”的客户服务已相对成熟，在客服节期间重点围绕“服务再升级”，将免费道路救援面向所有客户推出，车险免费上门代收索赔资料服务也将覆盖全国所有区域。让更多的客户享受理赔不出门、车途更无忧，让平安车险服务的“快易免”再向前迈出一大步。

据悉，在持续两个多月的客服节期间，平安将在全国各地开展“网络信息查询有奖参与”、“网上有奖票选最受欢迎的服务”、“网上信息查询，有奖参与”、”、“团体客户需求调查”、“客户联谊”、“财产险专业论坛”、“平安图书捐赠计划”等一系列丰富多彩的个人客户、团体客户和公益活动，通过活动进一步增进与客户的交流，更深入了解客户需求。同时平安产险将继续苦练内功，以“服务升级”为主题，进行内部服务技能大比武、服务形象代言人选拔赛，保证服务水平。

背景资料：

免费道路救援
所有购买平安车险的客户，均可在保单有效期内，不限次数，免费享受全国道路救援服务。
服务内容：接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援
服务对象：仅适用于12座以下非营业用客车
服务范围：全国城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域，不包括交通特殊管制地段

上门代收索赔资料
服务内容：客户出险后，公司查勘员告知在服务案件类型范围内的客户应准备的理赔资料并赠送“理赔资料专用快递袋”，客户只需要拨打信封上的“快递受理电话”，快递公司将上门代收资料，并送达至理赔内勤。客户无需上门交索赔资料。
案件类型：定损金额在5000元以下纯车损、非代理索赔案件。

平安产险客服节：
平安产险客户服务节做为平安产险提升服务、回馈社会的一项重要活动，至今已经举办了7届。一年一度的客服节是平安与客户的盛大节日。在客户服务节期间，平安将举办包括增值服务、专业论坛、客户体验在内的一系列活动，力求将平安“承诺不变、服务升级”的服务品质，传播给每一位客户。

第八届客服节活动:
2011年9月—10月，平安产险将在全国开展客服节活动，内容如下：

个人客户：“信息查询，有奖参与”服务信息有奖查询活动
“我最喜爱的服务”网络有奖调查活动
“网上购买车险，获赠旅游大奖”超值回馈活动

团体客户：专业论坛、座谈联谊、需求回访、安全驾驶倡议活动、团车六个一拜访活动

公益活动：平安爱心图书馆
爱心衣橱衣物捐赠活动
“安全自救，平安关爱”作业本捐赠活动

内部员工：“服务升级，代言有你”服务形象代言人评选活动
“心创意，共升级”金点子征集活动
车险理赔服务技能提升大赛