中国平安服务升级促保费增长

1月13日，中国平安发布了未经审计的2009年全年保费收入。数据显示其保费收入在过去一年保持了强劲增长，总体保费收入同比劲增34%，其中平安寿险同比增长30.8%，平安产险则增长了43.9%，均远高于行业平均增长速度。在金融危机爆发后，中国平安保费仍保持如此强劲增长的原因是什么？其相关负责人表示，推陈出新的服务承诺、不断优化的内部管理以及日益完善的渠道建设，促使平安保费健康成长，实现了规模和效益的双赢。

服务升级促保费增长

中国平安13日发布的公告显示，2009年平安人寿累计原保费收入为人民币13,229,798万元，相比去年10,117,762万元增长了30.8%；平安产险累计原保费收入为人民币3,848,338万元，相比去年2,675,134万元增长了43.9%。平安健康险及平安养老险保费收入分别为9,526万元及210,987万元，相比去年分别增长了186%、82%。

与今年保费强劲增长相呼应的是，中国平安在行业内率先推出了各项服务承诺。2009年3月24日，平安2009年度服务承诺新闻发布会在北京召开，旗下平安人寿主动向四千万寿险客户推出了“信守合约，为您寻找理赔的理由”的服务承诺。对所有寿险客户，在合约范围内遵循“客户有利原则”，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。此外，平安车险也推出“万元以下、资料齐全、三天赔付”的社会服务承诺，宣布在全国范围内对赔款金额在1万元以内（包含1万元）的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，承诺3个工作日内完成案件审批并通知付款；未能达成上述承诺的案件，平安将以银行活期利率10倍的罚息（按日结算）赔偿客户。截止到11月底，万元以内案件1天以内结案占比97.42%，3天以内结案占比99.87%。

之后，平安人寿9月再推理赔承诺，对属于保险责任、并在收齐相关证明和资料后30日仍未做出理赔核定的理赔申请，除向保险金受益人支付保险金外，还将从第31日起，按超过天数赔偿客户因此受到的利息损失，并对所有新老保单一视同仁。平安产险也推出了“客服中心周末服务”。通过多项服务承诺的推出，在各种社会第三方的调查评比显示，平安客户满意度领先同业。

服务承诺不仅体现了社会责任，也带来了效益。“去年平安保费的强劲增长与服务提升密切相关”，平安产险运营管理部兼车险意健险理赔部副总经理曹阳说，去年各项服务承诺的推出经过了漫长准备和市场调研，可谓“谋定而动”。在“万元以下、资料齐全、三天赔付”车险服务承诺出台后，又恰逢国家出台促进汽车消费的各项措施，从去年二季度开始车险业务有了非常明显的增长，远超过市场平均水平。

风险成本控制不放松

“中国平安保费实现的是健康增长，这种服务效率的提高并不以牺牲风险控制以及成本为代价”，曹阳副总经理表示，平安产险一直注重对风险的筛选。在服务承诺推出的同时，去年完成了国际领先的车险定价系统与核保系统的无缝接轨，使得作为核心竞争力之一的风险筛选和准确定价能力得到显著提升。此外，公司持续推动优质客户续保力度，优质业务续保率较上年提升10%；通过差异化核保政策和风险地图指引，持续优化财意险业务品质；透过渠道化改革及运营项目改革全面降低销售及运营管理各项成本；通过理赔管控，赔付成本得到有效的降低。

以平安人寿“信守合约，为您寻找理赔的理由”为例，流程上理赔程序实际上更加严谨、审慎。当遇见拒赔案件时，将至少经过3层核赔人员之手，初审即必须由具备多年经验的资深核赔人担纲。重大拒赔案件，还要经过机构理赔主管和后援理赔专家的复核，甚至有时还要提请总公司理赔部门才能批复核准。

“虽然服务承诺只有几个字，但它背后有巨大的技术力量”，曹阳说，按照一般企业经营逻辑，如果想客户少排队，最直接的做法就是多开几个柜台。在平安推出各项服务承诺后，有其他保险公司跟进效仿，但如果仍按照原来经营模式增加网点和人手，结果将导致成本大幅攀升。而平安产险保费增速超过40%，人力增长却不到20%，运营综合费用率下降了百分之十几。“这一切得益于公司全方位改革”，他说，历时18个月，平安产险完成了涵盖车险、财产险、意健险等所有业务，共计10大子项目22个模块的运营改革，于2009年年底初步实现了“全面的集中”，构建了当前产险业界独一无二的运营平台。改革通过对承保/理赔全流程的各个环节的分析，对作业规则进行了简化、标准化、自动化，将运营作业70%以上的职能都集中到了后台进行处理，实现了最大化的运营作业集中，从而产生规模效应实现产能提升。

与此同时，平安还充分运用技术手段进行风险控制。最终服务承诺出台的时候，没有增加风险，没有增加成本。截至2009年11月底，平安产险车险、财产险、意健险、全面达成目标，分别较2008年底COR降低0.61%、14.82%和1.12%，实现了IAS承保盈利，打破了有规模没效益、有效益无规模的国内产险发展的怪圈。

引领行业规范发展

平安各项服务承诺的推出，不仅直接提升了公司效益，而且对整个保险行业的规范发展产生了深远的影响。

“从某种程度上来说，实现快速赔付对公司的现金流有很大考验”，曹阳说，如果没有好的现金流和运营状况作支撑的话，服务承诺是难以为继的。为保证服务承诺能兑现，平安产险所进行的改革规模庞大，历时久远。不仅运营改革涵盖了车、财、意等所有业务，及与之相关的工作流程改造和业务系统改造，还影响了从两核到销售的几乎所有部门，从总公司到机构及后援中心的全方位参与；并涉及和影响到产险后线约70%的人员调整。经过这次全方位彻底改革，对业务员、承保内勤、理赔人员直到机构的负责人来说，从日常操作到管理考核都发生了很大的变化。这种变化的确立进一步促进了公司的规范管理，也增强了公司的核心竞争力。

平安率先推出各项服务承诺取得了巨大的社会效益，提升了整个保险行业的形象，也让其他保险公司认识到做竞争也是做服务。一些保险公司随后推出了类似的服务承诺，从而也迫使它们去改善经营，改变一些传统的手工作业模式，提高效率简化流程，从而间接推动公司进一步规范化经营，市场的价格战也因此减少。

“每年平安都会有新的服务亮点出现，今年也不例外”，曹阳说，保险作为新兴行业，在初期出现了激烈的价格竞争。然而，随着市场发展到一定阶段以及客户的逐步成熟，这种价格竞争都将逐步走向服务竞争，当所有公司都认识到并付诸实施后，整个行业必将迎来新的跨越式发展。