车险理赔的平均结案周期缩短4天

购买了车险，出险报案后，保险公司多久能够赶到现场，各家保险公司的理赔时效如何呢，“3·15”临近，针对大家关心的问题，宁波保监局对2012年车险理赔服务质量进行综合评价，太平宁波分公司、都邦宁波分公司、永诚宁波中心支公司、民安宁波中心支公司、长安责任宁波市分公司、浙商宁波中心支公司等6家公司在 “大考”中没有及格。

据了解，本次评价内容主要包括现场突击模拟测试、服务资源配置、基础服务能力、理赔时效、客户满意度、理赔管控水平等6项内容。具体按照车险报案电话接通时效、现场查勘时效、案均结案周期、车险业务续保率、车险客户信息准确率、保险行业服务监督网络系统车险理赔环节客户回复率、满意率等25项反映理赔服务质量的关键指标进行加权综合测评。

评价结果分为4类，Ⅰ类公司为测评得分在80分（含）以上、客户服务机制初步形成、车险理赔服务质量相对较好的公司；Ⅱ类公司为测评得分在70分（含）至 80分、具备基本的客户服务组织架构、车险理赔服务质量相对良好的公司；Ⅲ类公司为测评得分在60分（含）至70分、车险理赔服务质量一般的公司；Ⅳ类公司为得分在60分以下、车险理赔服务质量亟待改善的公司。

从评价结果看，评级为Ⅰ类的公司有人保财险宁波市分公司、太保财险宁波分公司、平安财险宁波分公司、天安宁波分公司、中华联合宁波分公司等5家公司。

太平宁波分公司、都邦宁波分公司、永诚宁波中心支公司、民安宁波中心支公司、长安责任宁波市分公司、浙商宁波中心支公司等6家公司，则因为得分不到60分，评级为Ⅳ类。

理赔平均结案周期缩短4天

从评分指标看，近年来，通过制订行业服务资源配置最低标准、开展未决赔案集中清理、建立保险服务监督网络系统、完善多层次的联合调解机制等举措，保险公司客户服务意识明显加强，车险理赔服务质量有了明显改善，客户信访投诉率下降，满意度提升。

2012年，全市车险理赔查勘车辆增加107辆，理赔人员增加115人，清理车险未决赔案88828件，结案案件平均结案周期比2011年缩短约4天，结案率同比上升5个百分点。

同时，此次综合评价指标也显示，宁波保险公司车险理赔服务仍处于初级提升阶段，理赔服务标准化、经营管控水平等有待进一步提升，尤其随着机动车辆的快速增长，车险客户需求日益多样化，保险公司客户服务质量仍需不断加强和改进。

宁波保监局相关工作人员表示，对测评结果较差的公司，将向其上级公司进行通报。同时，今后日常监管中，也将采取现场检查与非现场跟踪相结合的监管措施，加大监管力度，督促其改善理赔服务。