车险公司做好理赔服务是关键

作为产险行业占比超过70%的第一大险种，车险理赔服务与广大保险消费者的联系最为紧密，也最受社会关注。近年来，在监管部门和全行业的共同努力下，车险理赔服务能力整体持续提高，在服务社会经济发展和公众生活等方面发挥了积极作用。

尽管如此，目前的车险理赔服务水平仍然远远满足不了社会需要，尤其是无理拒赔、惜赔吝赔、恶意拖赔、理赔服务质量不高等突出问题。不但损害了保险消费者的合法权益，而且破坏了保险业的信誉和形象，侵蚀了保险业发展的诚信基础，成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈，迫切需要全行业采取有针对性的措施，从改善保险生态环境、提升行业信誉度、优化保险资源合理配置的高度，下大力气解决车险理赔难问题。

客观来讲，车险理赔难形成的原因比较复杂，既有保险公司长期存在的发展理念落后和经营管理粗放、服务意识不强和服务体系不健全、车险条款中一些约定不尽合理等内因，也有保险监管引导约束不够、行业外部诚信环境不理想、其他相关行业和市场不规范等外因。因此，治理车险理赔难问题，既是一场“攻坚战”，也是一场“持久战”，这就需要坚持标本兼治、重在治本的原则，调动监管部门、行业协会、保险公司、新闻媒体和社会公众等各方面的力量共同参与，形成多方参与、多方配合、多措并举、综合治理的局面。

对于保险监管部门来说，重点在于建立机制、优化环境、依法监督。要通过建立服务评价机制和信息披露机制，督促和引导保险机构突出内涵式发展导向，充分调动其做好理赔服务的积极性和主动性。既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极协调相关单位，为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。同时，要依法加大对理赔违法违规行为的处罚力度，查实一起，处理一起，提高违法违规成本，并将检查和处罚情况以及典型案例向社会披露。

对于行业协会来说，重点在于建立行业标准，加强行业协作和行业宣传。要逐步建立车险基础服务标准、索赔单证标准、车险理赔服务流程标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。继续发挥行业自律和维权作用，加强行业信息共享机制建设，增强在产业链中的主动性。同时，要加强与新闻媒体的沟通，普及车险基础知识，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广先进经验和做法。

对于各家财产保险公司来说，重点在于增强服务意识，提升服务能力和服务质量。要通过转变发展方式，将理赔服务放在经营管理的突出环节，建立以服务促发展的经营理念，增强改进服务的主动性。加大理赔服务基础设施、人员队伍、理赔资源的投入，理赔管理和服务体系进一步健全完善，并使得服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，提高投保人和被保险人的满意度。

车险广告做得再多、再好，不如扎扎实实做好理赔服务工作，要让理赔服务质量好的公司脱颖而出，让理赔难成为“过街老鼠，人人喊打”。

必须指出的是，在治理车险理赔难的过程中，既要加强理赔服务质量建设，又要注重防范车险理赔环节的风险，打击车险环节的“假赔案”。这就需要继续强化理赔环节车险接报案集中管理制度、车险理赔实名制、车险赔款非现金支付制度和车险理赔回访等制度，发挥车险信息平台的作用，提升行业对保险欺诈案件的防控能力。