车险公司做好理赔服务是关键

 所属分类:  2013-6-22 15:09:16    加入收藏
2月15日,保监会召开专门会议,对综合治理车险理赔难工作进行具体部署,提出争取用3年左右的时间,使社会公众对车险理赔服务的认可度和满意度明显提高。会上,中国保险行业协会向行业发起《加强和改善车险理赔服务倡议书》,5大财产险公司的主要负责人还分别就车险理赔服务作出郑重承诺。

作为产险行业占比超过70%的第一大险种,车险理赔服务与广大保险消费者的联系最为紧密,也最受社会关注。近年来,在监管部门和全行业的共同努力下,车险理赔服务能力整体持续提高,在服务社会经济发展和公众生活等方面发挥了积极作用。

尽管如此,目前的车险理赔服务水平仍然远远满足不了社会需要,尤其是无理拒赔、惜赔吝赔、恶意拖赔、理赔服务质量不高等突出问题。不但损害了保险消费者的合法权益,而且破坏了保险业的信誉和形象,侵蚀了保险业发展的诚信基础,成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈,迫切需要全行业采取有针对性的措施,从改善保险生态环境、提升行业信誉度、优化保险资源合理配置的高度,下大力气解决车险理赔难问题。

客观来讲,车险理赔难形成的原因比较复杂,既有保险公司长期存在的发展理念落后和经营管理粗放、服务意识不强和服务体系不健全、车险条款中一些约定不尽合理等内因,也有保险监管引导约束不够、行业外部诚信环境不理想、其他相关行业和市场不规范等外因。因此,治理车险理赔难问题,既是一场“攻坚战”,也是一场“持久战”,这就需要坚持标本兼治、重在治本的原则,调动监管部门、行业协会、保险公司、新闻媒体和社会公众等各方面的力量共同参与,形成多方参与、多方配合、多措并举、综合治理的局面。

对于保险监管部门来说,重点在于建立机制、优化环境、依法监督。要通过建立服务评价机制和信息披露机制,督促和引导保险机构突出内涵式发展导向,充分调动其做好理赔服务的积极性和主动性。既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题,又要积极协调相关单位,为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。同时,要依法加大对理赔违法违规行为的处罚力度,查实一起,处理一起,提高违法违规成本,并将检查和处罚情况以及典型案例向社会披露。

对于行业协会来说,重点在于建立行业标准,加强行业协作和行业宣传。要逐步建立车险基础服务标准、索赔单证标准、车险理赔服务流程标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。继续发挥行业自律和维权作用,加强行业信息共享机制建设,增强在产业链中的主动性。同时,要加强与新闻媒体的沟通,普及车险基础知识,加大对优化理赔服务举措的宣传力度,及时总结推广先进经验和做法。

对于各家财产保险公司来说,重点在于增强服务意识,提升服务能力和服务质量。要通过转变发展方式,将理赔服务放在经营管理的突出环节,建立以服务促发展的经营理念,增强改进服务的主动性。加大理赔服务基础设施、人员队伍、理赔资源的投入,理赔管理和服务体系进一步健全完善,并使得服务规范化和便捷程度明显提升,服务创新取得新成效,提高投保人和被保险人的满意度。

车险广告做得再多、再好,不如扎扎实实做好理赔服务工作,要让理赔服务质量好的公司脱颖而出,让理赔难成为“过街老鼠,人人喊打”。

必须指出的是,在治理车险理赔难的过程中,既要加强理赔服务质量建设,又要注重防范车险理赔环节的风险,打击车险环节的“假赔案”。这就需要继续强化理赔环节车险接报案集中管理制度、车险理赔实名制、车险赔款非现金支付制度和车险理赔回访等制度,发挥车险信息平台的作用,提升行业对保险欺诈案件的防控能力。

 

2013年4月4日

车主可通过三个渠道查询到承保信息、理赔信息
    保监会昨天对外透露,已要求财险全行业建立网站、电话和柜台的查询系统,车主今后买了车险可以在投保公司这三个渠道查询到承保信息、理赔信息。 保监会表示,最初先在交强险、商业车险等险种试点实施,然后再逐步推广到其他险种,最终实现所有险种承保理赔信息均可自主查询。查询内容由初期的承保信息、缴费信息、批改信息、理赔信息等逐步扩展到手续费信息、投保渠道信息等。保单号、保险责任开始时间、投保险种、保额等基本信息以及保单状态都可以查到。理赔方面,车主可以查到历史出险情况、出险经过情况、核定损失情况、赔偿金额以...查看全文>>
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