平安车险推行推行“先赔付再修车”服务模式

在财产险消费领域的投诉中，绝大多数是针对车险的，投诉内容基本针对车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账等问题。今年以来，我省保监部门大力整顿车险理赔难怪象，敦促各大财险公司升级服务水平，加快理赔速度，增加服务项目，优化服务质量，也使得我省的车险竞争由过去的价格战升级为健康有序的服务战。事件客户在24小时内收到赔款

陈坤赶到现场后，先递给陈女士一瓶矿泉水，并面带微笑地告诉她：“别担心，您先喝点水，在保安室里坐会儿，这里由我来帮您处理”。核验完事故的具体损失后，陈坤在现场帮助客户就物损赔付金额与大同市劳动局的领导进行了协商，最终敲定赔付金额。而后，他又耐心指导陈女士填写索赔申请书，并告知其携带索赔申请书直接去4S店修车，后续有相关问题，可以随时联系自己。令陈女士意想不到的是，她第二天上午就收到了赔款。“据我所知，以前理赔至少需要一天。如今，我开车撞了大同市劳动局的伸缩门和花坛，没想到平安产险从接到报案到作出理赔还不到一天!”陈女士如此感叹现在的理赔速度。扫描我省车险服务不断升级

从消费者的投诉来看，车险理赔难主要集中在理赔拖延、理赔效率低等几大问题上。连日来，记者了解到，我省一些保险公司正不断升级车险服务，在进一步简化理赔流程，缩短理赔时间上进行了大胆尝试，为车险理赔难的解决提供了不少具有创新色彩的办法。赛速度 “快赔”“闪赔”纷纷登场

据了解，在传统的理赔流程中，客户需搜集齐各种资料，并等待修车完毕，修理厂出具发票后，方能进入理赔阶段。统计数据显示，客户收集资料，等待修车单据到最后交单的时间占理赔全流程约在70%以上。客户从报案到领取赔款的平均时间约40天。正因如此，导致客户对理赔不满意。

针对客户的需要，各家保险公司都把缩短理赔时间作为提升服务质量的突破口，从“快赔”到“闪赔”，各种令人眼花缭乱的新词出现在保险公司的服务承诺中。

今年5月1日起，平安产险山西分公司正式在我省推行“先赔付再修车”服务模式。继而，人保财险山西省分公司于5月18日正式推出“极速理赔”“限时理赔”等服务。除此之外，阳光财险则提出“闪赔3.0”的升级服务；太平产险山西分公司在我省力推“快易赔”服务。从免费拖车到设立调解点应有尽有，上门代收索赔资料、“交钥匙”服务……今年以来，人保财险、大地保险、平安产险、太平产险、阳光财险等各公司纷纷推出车主可能需要的各种服务，令人应接不暇。

像一周7天24小时日夜不休受理接报案这样的国际惯例早已落地成为各家保险公司的“标配”，对VIP客户实施“交钥匙”服务等更高一层的国际惯例也逐渐被保险公司采用。如人保财险山西省分公司推出的“到家的理赔服务”，只要满足投保和出险条件的车辆出险后，就会有拖车上门免费把事故车拖走，送到4S店去维修，然后再免费把车用拖车送回来。

此外，平安产险山西分公司、太平产险山西分公司对定损金额在万元以下的纯车损、非代理索赔案件，提供“上门代收索赔资料”服务。与此同时，阳光财险山西分公司、大地保险山西分公司等还为客户提供免费的非事故道路救援服务。拼技术引入高科技元素成为最大亮点

随着车险业务规模的不断扩大，以及车主对理赔服务时效性的更高要求，传统模式的查勘定损服务流程，显然难以跟上车险理赔发展的诉求。

为解决这个长期以来影响车险理赔的难题，我省多家财险公司纷纷运用高科技手段。今年3月7日，人保财险“掌上人保”移动服务终端正式上线，向社会推出电子查勘员、电子理赔员保险服务。随后，大地保险为查勘定损人员配备了集合电话、拍照、录音、网络传输、GPS导航等多种功能专业的PDA(掌上电脑)，实现快速定损服务。

除引入手机3G理赔外，阳光财险还积极探索车险自助理赔的处理方式，减少客户在事故现场的等待时间，通过指导客户自己上传照片等资料，从而实现自助理赔，改善客户的理赔体验，以解决车险理赔难这一根本问题。盘点理赔速度屡创新高

人保财险山西省分公司理赔部张崇泽先生告诉记者，今年1月份至5月份，该公司车险理赔周期为13.57天，同比提速24.30%；万元以下车险案件理赔周期12.43天，同比提速26.30%；查勘时效0.61小时，同比提速10.36%；亿元保费投诉量1.34件，同比下降68.42%。

阳光财险山西分公司总经理助理刘颖透露，截至目前，该公司对车险5000元以下的纯车损无异议案件，在24小时之内的闪赔实施率超过90%；损失金额1000元以下人伤案件，在72小时结案的闪赔实施率超过50%。

平安产险山西分公司的相关人士则表示，自2009年该公司不断提升服务标准以来，理赔速度及赔付率屡创新高。数据显示，2009年，平安车险“万元以下，资料齐全，三天赔付”承诺达成率99.84%；2010年，“万元以下，资料齐全，一天赔付”承诺达成率99.86%；2011年，一天赔付承诺达成率99.94%。建议消费者要做功课

破解“理赔难”这把锁的密码，除需保监部门不断出台新政及各财险公司竞相提升服务外，还有许多功课要做。

省保险行业协会财产险工作部姜秀山主任表示，作为消费者的投保人或被保险人必须了解保险索赔和理赔的程序，不要认为买了保险就万事大吉了。

姜秀山特别强调，在定损理赔当中，投保人或被保险人一旦就定损理赔金额等问题与保险公司出现争议时，可通过下列两种途径化解：让保险公司请保险公估公司对车辆的损坏及维修等所产生的费用进行公估；也可拨打电话0351-4193246，由太原仲裁委保险纠纷调解中心出面调解。

只有保监部门、财险公司及保险消费者三方共同努力，车险“理赔难”才会不再难！