车险理赔为何让保险公司头痛

　　某保险公司最近的一份分析报告显示：占比80%的简易车险理赔“大众”，从财险公司获得的赔款占比不足20%；而占比不足20%的重大车险理赔“小众”，每年会从财险公司得到近80%的赔偿额。

　　据悉，2011年度，这家保险公司处理5000元以下车险简易案件件数占比高达86.98%，公司由此支出的赔付金额占车险总赔款金额不足20%。“是占比80%的不出险客户和简易车险客户养活了我们，怠慢他们就是怠慢衣食父母！我们没有任何理由妨碍或剥夺客户的索赔权利。”这家保险公司副总裁如是说。在《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》等规范性文件的指导下，该公司新春伊始兵分三路对车险理赔难进行全面调查，梳理乱象，找准根源，最近力推各省分公司、中心支公司实现快速理赔一站式服务。

　　该公司调查发现，缩短5000元以下小额案件的理赔时限，是提高客户满意度的首要环节。为此，该公司推出了“一站式服务，查勘后24小时赔付”的快速理赔模式，在车辆事故现场的定损中，理赔人员通过先进的移动查勘设备，将查勘信息传输到该公司的理赔服务信息平台，公司同意对5000元以下的小额案件无需提供发票，可在24小时内将赔款打入客户的账户中。这一举措日前已通过媒体向社会公开承诺接受监督。为使“快赔”模式快速推广，公司除了组织专人设计“快赔”作业流程，在95592客服电话设专席组织协调“快赔”业务，还计划对“快赔”岗位的相关人员进行培训，使95592坐席人员、查勘出单定损人员、核保核赔人员、投诉接待人员等，在服务用语、规定动作、禁止言语、应对技巧等方面接受统一培训，以全新面貌为车险消费大众服务。

　　而对于“倒二八群体”，即从公司“掏”走了大钱的重大车险理赔客户，该公司认为，“小众”群体虽对公司效益形成巨大压力，但其利益依法应予保护的，公司依例也会照常受理。但为了杜绝虚假骗赔，挤压理赔水分，合理降低赔付率，确保公司车险经营成果，该公司决定对以人伤案件、法律诉讼案件、追偿案件为特征的疑难案件，以各省分公司牵头进行现场查勘、人伤跟踪调查、事故责任认定、展开定损谈判，介入诉讼案件的案中协商调解等，最终由公司确定赔付金额或依据法院终审判决支付赔偿。同时，该公司还将于今年3月底以前，配齐车险大案督查岗、人伤调查岗、医疗核损岗、追偿管理岗、法务诉讼岗等理赔重要岗位人员，为各省分公司及时处结重大车险索赔提供定向服务。

　　当看完这家保险公司对如今车险市场的论述分析及积极提出适合自身的生存发展之道时，大家有否想过，造成国内保险业如今乱象的真正成因绝不是一朝之成或一夕之过，而是拜整个行业大环境、大格局的失控所致，由此亦不难理解，普通保险公司为何会在面对车险理赔问题上，变得随波逐流、使奸耍滑起来。