车险案例：一名车主的艰难索赔路

　　值3·15来临之际，经济导报披露车险领域存在的诸多问题、让行业潜规则大白天下，目的只有一个，希望车险条款能更规范、透明，投保人的权益能得到更好的保障。（经济导报记者 段海涛）

　　一名车主的艰难索赔路

　　经济导报记者 时超

　　车险理赔难一直饱受诟病，11日济南市民董书燕对经济导报记者讲述了自己一次曲折、艰难的理赔经过。

　　“花了这么多钱买了保险，谁知道最后修车还得自己垫钱。”回想起那次经历，董书燕一脸无奈。

　　2010年5月，董书燕买了一辆新车，出于谨慎，董书燕在投保车险时没有吝啬，车损险、司机乘客责任险、三者责任险、不计免赔等险种买得一应俱全，甚至还买了其他车主很少涉及的玻璃单独破碎险。“在天平汽车保险公司买的，总共花了3943元，如果加上交强险，接近5000元。”

　　事实证明，董书燕的谨慎没有错，一个月后，她突然发现自己的车有了刮擦痕迹。“左前轮眉附近被顶了一下，露出了底漆，应该是在小区内停放时被其他车辆撞的。”董书燕说。发现情况后，董书燕立即给保险公司打电话报险，在告知了相关事宜后，保险公司告诉董书燕等待定损员的电话联系。

　　“老实说，当时并没有感觉有多糟糕，毕竟买了价格不菲的车险，觉得自己的车还是有保障的。”董书燕说。不过，保险公司给出的答复却让董书燕气愤不已。定损员在询问相关情况后表示，因为找不到第三方，无法确定现场，董书燕只能直接去定损点定损。不过，由于缺乏现场，需要免除50%的赔付款项。“如果不想免赔，就需要警方出具的报告。”定损员说。

　　“当初买车险时就对这条免责条款很不满，后来看所有保险公司都如此规定也就认了，谁知现在不仅成了受害者，保险公司实际要扣除的额度还比条款规定还高。”董书燕说。她坦承，免赔问题她在购买保险时了解过，但是据其此前了解的信息，免赔幅度应该是30%而非50%。随后，董书燕又打电话向天平保险济南分公司询问，一位女士在电话中口气强硬，同样表明就是50%，且没有给出任何理由。

　　导报记者随后查阅其他几家保险公司的规定发现，无现场免赔的额度确实为30%，即由保险公司承担修车款项的70%，个人承担30%。平安财险的工作人员对导报记者表示，如果遇到类似董书燕的问题，可拍下现场照片后，向消协或者保监局反映，获得合理的解释后，再进行理赔。但对于董书燕来说，因为新车露出底漆的地方有些生锈的迹象，且让警方出具报告颇为麻烦，她不敢再等，无奈之下，只好到天平保险位于山大南路和二环东路附近一家小修理厂的定损点。

　　董书燕的理赔之路并没有结束，反而变得越发麻烦。

　　定损员查看了董书燕的相关证件以及车辆受损部位后，表示最高只能定到400元的理赔额度，而扣掉50%的免赔，董书燕只能获赔200元。但此前，董书燕曾向4S店询问相关费用，4S店的维修人员表示，修好至少需要600元，也就是说董书燕此次修车要倒贴400元。如果董书燕不在4S店修理，她只能定到300元，即保险公司仅赔付150元。最终，急于修车的董书燕只能吞下苦果，在定损报告上签字。

　　“花了近4000元给车投保，出险后自己还要垫上400元修车，买车险有啥用啊。”董书燕对导报记者感慨道。

　　定损员：定多定少我做主

　　经济导报记者 刘勇

　　同样一个位置的车损，在同一个定损员口中，针对不同的人给出的价格也不相同，从一两百元到四五百元都有可能，而且会轻松通过核损。7日，济南某保险公司的定损员孙洪强向经济导报记者自曝黑幕，称定损员通过“运作”，一年额外赚几万元钱很平常。

　　评损空间大

　　“定损员可是个肥差，吃了车主吃修理厂，‘运作’好了，一年额外挣几万块很平常。”7日早上，孙洪强悠闲地抽着烟对导报记者说道。

　　孙洪强表示，定损员是车险理赔的“眼睛”，赔多少全靠他们在现场查勘，然后再把资料传回公司审核。可一辆车有上万个零件，该修还是该换，修理费该定多少，这些全是定损员说了算。

　　据介绍，目前车辆定损不仅各保险公司标准不一，即使是同一公司，不同地区不同的人也能给出不同的价码。

　　孙洪强告诉导报记者，如果是熟人，本来应该定500元的车损，可以定到800元甚至1000元。

　　“就拿一块汽车玻璃来说吧，原厂的玻璃1800元，而用副厂的玻璃最多1000元钱，评损的空间很大。”

　　孙洪强坦言，损失大小、赔偿高低由定损员做主，他们的原则是能修就修，车损的修复达到90%以上就算合格，为了少花钱，保险公司少赔损失，尽量不给换件。

　　“比如，保险杠被蹭掉十几厘米一块漆，如果是部分补漆，200元钱就足够，你也说不出来什么；如果是全杠喷漆，就得1000元以上，这都由我说了算。”

　　修理厂给发红包

　　在交谈过程中，孙洪强从兜里掏出市面上售价50元左右的苏烟点燃，看到导报记者有些惊诧的眼神，孙洪强笑着解释道：“这有什么，再好的烟我也抽过，都是修理厂或者车主给的。说实话，从当定损员后，我就没自己买过烟。”

　　在孙洪强看来，送烟并不是什么大事，有些修理厂甚至会给定损员发红包。“就像上面说的车玻璃一样，我给你定1800元的车损，然后让修理厂给你换上个副厂的玻璃，就能省下800多元钱，里面怎么也得有我的一半。”孙洪强说，他并不担心修理厂自己“黑”下这笔钱，毕竟修理厂还得靠他们吃饭。

　　据他介绍，有些修理厂是保险公司的“定点拆检点”，为和定损员搞好关系，平常除了吃吃喝喝外，每月还会给定损员发个红包。

　　有时候定损员也会和车主商量定损的事情，如果车主同意将车放到定损员介绍的修理厂修，定损员会将车损定高一点，然后把车的其他刮蹭部位再免费修理一下。如果车主不同意，就将车损定得低点。“即使定高了，车主反悔要求去其他地方修车，也很容易解决，一个小时后，定损员给车主打电话告知他，核损没有通过，需要重新定损，价格自然会降下来。”

　　“吃”完修理厂“吃”公司

　　其实，除了在修理厂获得好处外，定损员也会从车主或公司那里赚外快。孙洪强透露，有时候车主为了能借助保险将其他地方捎带修理一下或者更换一些不用更换的零部件、甚至连正常保养在内，都会私下找到定损员协商将定损价格定高一些。

　　“一般情况，车主会给定损员购物卡或者红包，希望定损员高抬贵手。”孙洪强说，收到红包或者购物卡后，定损员会询问车主的详细要求，并和汽修厂的人联手作假。通过一系列作假，定损员把车损价值定得越高，甚至把一些不需要修理的零件也算成损失，修理厂就可以从保险公司获赔更多的修理费。当然，这笔钱修理厂不会独吞，会分给定损员一部分。

　　在孙洪强看来，定损是保险行业的“肥差”，只要“操作”好了，是不会被查出来的。“虽然公司有复勘，但实际上复勘员大都不懂专业知识，现场也去得少，只能是靠照片复勘，因此不会被查出来。当然这种事情也不能太频繁，一个月有几次就够了。”（应采访对象要求，文中孙洪强系化名）

　　还有多少免责条款在“潜伏”

　　经济导报记者 姜旺

　　8日，保监会正式发布《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》（下称《通知》），在3·15来临之际，车险中争议最多的“高保低赔”、“无责不赔”、“不计免赔”三大霸王条款终于将要被废除。

　　不过，经济导报记者近日对部分车主以及保险业内人士采访发现，即便上述三大不合理条款废除，消费者在车险理赔过程中依旧饱受“不平等条款”的困扰。比如“全险”等不规范名词的使用经常误导投保者、免赔条款繁琐复杂让消费者理赔过程云山雾绕、车主甚至因理赔次数过多被拒保等情况依旧存在。

　　“全险”不全

　　车全险，从字面意思很容易理解成所有保险，发生任何事故都会赔付，其实不然。

　　近日，济南市民王先生对导报记者表示，他在倒车时不慎与一辆货车相撞，后尾灯受损。本以为买了“全险”可以免除损失，然而当其打电话让保险公司定损时，保险公司方面却告知“单独大灯受损不能赔”，这让其大为不解。

　　随后，保险公司解释说，车“全险”里并不包括单独大灯损坏的赔偿。王先生这种情况，只能在购买“灯具单独损坏险”的时候才能获得赔偿。

　　“‘全险’并不意味着全赔，免赔的情况繁多复杂。”在中国人保从事多年车险定损工作的姜兆文向导报记者透露，实际上，“全险”只是一个普通说法，车主们所说的“全险”包括车损险、第三者责任险、盗抢险、车上人员险等。据了解，除无驾驶证、酒驾、C证开大车等因涉嫌违法不予理赔的情况外，汽车零部件比如后视镜、轮胎等单独破损，以及发生人为打砸致车受损、车辆零部件被盗等，保险公司大多都不承担赔偿责任。

　　“花这么多钱买了保险，最终发现毫无用处，修车还得自己掏钱。”王先生说。

　　“涉水”理赔难

　　在车险上吃亏的不仅是上述没有购买“特例”保险的车主，有些车主即便购买了特定情况的保险，出事后也很难获得赔偿。

　　“由于近几年济南夏季暴雨频繁，投保涉水险的消费者逐渐增多。”姜兆文介绍，涉水险是车损险的一种附加险，在各个公司叫法不一样，但以发动机的修复赔付为主，赔付金额以入保车辆最高保险金为限。

　　但值得注意的是，“即便投涉水险也不一定会得到赔付。就近几年来看，涉水故障顺利获得赔付的案例仅占很小的比例。”据姜兆文介绍，比如驾驶员在涉水熄火后尝试甚至多次打火或在可预见发生故障的情况下依然涉水行驶，造成的车辆损失，保险公司是不赔偿的。

　　对于如何鉴定熄火后是否存在尝试再次打火的情况，姜兆文表示，“简单就能辨别，涉水行驶时发动机若进水熄火，再次打火必定会导致连杆弯曲，多次尝试打火甚至会损坏缸体。”

　　“仅涉水熄火后不得打火这一项，就让多数投保人无法获赔。”在涉水较深导致熄火时，驾驶员因紧张而再次打火近乎是潜意识行为。正是这个行为，少则几千元多则几万元的发动机维修费用就需车主自行支付。

　　免责条款细分多

　　采访中导报记者还了解到，除上述“涉水打火”、“零部件单独破损”保险公司可不赔外，还有很多消费者并不了解的免赔条款。

　　比如，按照保险公司的规定，凡是车辆在收费停车场或营业性修理厂中被盗，保险公司一概不负责赔偿。

　　由于条款细分情况过于繁多，并且不同的保险公司使用A、B、C不同条款，因此，“你买再多的保险，也不可能做到什么损失都由保险公司赔付。”姜兆文说。

　　（应采访对象要求，姜兆文系化名）

　　阳光理赔须破信息不对称

　　经济导报记者 庄会晓

　　“车险保费在2010年时曾一度增长40%，2011年约增长16%，全国新增车辆对车险保费的贡献率高达25%。”山东财经大学（筹）保险学院教授、保险精算研究所所长吕志勇9日接受经济导报记者采访时说，车险的发展速度很快，但问题也不少，针对理赔难题，吕志勇认为消费者应加强保险知识，谨防信息不对称而造成损失。

　　信息不对称“陷阱”

　　“理赔过程中产生的纠纷，很多是由于信息不对称引发的，”吕志勇说，“无责免赔条款”和“除外责任条款”一直是保险公司得以拒赔的理由，也为消费者诟病。

　　“其实车险里并无‘全险’这个概念，因为都有除外条款，都有可保和不可保项，这就造成了保险公司与消费者的纠纷。”吕志勇提及，《保险法》中规定，除外条款须明确说明，而非只是“列式”，不解释清楚则合同不产生法律效用；而对于“无责免赔条款”，吕志勇认为，其有违保险的代位追偿这一基本原则。

　　导报记者注意到，对上述问题，监管部门已经有了新的要求。保监会8日发布的《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》（下称《通知》）规定，保险公司不得通过放弃代位求偿权的方式拒绝履行保险责任；保险公司应当在投保单首页最显著的位置用特殊字体加注“责任免除特别提示”，对保险条款中免除保险公司责任的条款作出足以引起投保人注意的提示。

　　信息不对称的问题不止于此。吕志勇表示，《保险法》中规定，投保人和保险人约定保险标的的保险价值并在合同中载明的，保险标的发生损失时，以约定的保险价值为赔偿计算标准。投保人和保险人未约定保险标的的保险价值的，保险标的发生损失时，以保险事故发生时保险标的的实际价值为赔偿计算标准。保险金额不得超过保险价值。超过保险价值的，超过部分无效，保险人应当退还相应的保险费。

　　“不过，在实际操作中，保险公司并没有退还保费给消费者，消费者也无此意识。”吕志勇认为，应进一步完善法律机制，增强可操作性。

　　引入第三方公估机构

　　针对消费者诟病的车险理赔效率低，吕志勇认为，原因有很多，有可能是两车相撞保险公司之间责任赔付比例争执不下造成拖沓，有可能是保险公司分支机构不够广泛、缺乏联系，也有可能是保险公司不能够按时勘察现场造成的。“现在没有一个公正客观的第三方公估机构来协调保险公司与消费者之间的矛盾，也导致定损难、理赔效率低。”

　　山东保险行业协会一名刘姓常务副秘书长接受导报记者采访时表示，其在省内10个市调研时发现，确实存在一些不规范的公估机构，背离了公平公正的原则，不仅没有协调好保险公司与消费者的利益，反而引发了更多的纠纷。

　　在加强消费者教育的同时，吕志勇认为，保险公司应该转换保险理念，转变粗放的人海战术之类的经营模式，根据消费的实际情况售卖保险产品，这将有利于保险行业的长期发展。

　　吕志勇还建议，将整车损失费率和部分损失费率分开，因为部分损失费率占出险的比例约为99%，但都是按照整车损失费率赔付，保险公司会增加自身的赔付成本。分开计算费率后，部分损失费率高于整车损失费率，能够减少保险公司将这一成本的增加转嫁到消费者身上的可能性。