车险市场服务竞争承诺风声四起

　　据平安产险上海分公司车险理赔部负责人介绍，为了提升小额车险案件的理赔时效，公司采取阶梯式的理赔服务。对于2000元以下的案件采取自动核损；对于5000元以下无人伤案件，提供“一袋式”上门收取理赔单证；对于所有单车案件，只要有警方出具的事故证明，免去现场查勘的步骤。

　　该负责人同时透露，近年来，客户关于查看不及时或赔付过慢的投诉占比极低。不过，如果有客户投诉服务人员态度不端正，那么这类投诉将设定为必然成立，责任人将受到处罚。据不完全统计，正是做好了这部分案件的服务工作，平安产险上海车险客户的续保率已经达到80%。

　　无独有偶，人保财险同样亮出漂亮的成绩单。据人保财险上海市分公司车险理赔部介绍，通过快速调整和升级后台服务系统，理赔处理自动化程度得到有效提升，再加上服务人力的同比增加，要兑现“1小时通知赔付”的承诺并不困难。

　　不过，并非所有的保险公司都能在车险服务方面做得应对自如。在本刊和复旦大学保险系联合举办的上海车险服务满意度调查中，车险客户对财险公司服务满意度较去年有所下降。

　　根据受访者反馈的建议统计，财险公司最需要改进的车险服务依次为：57%的受访者认为应加强告知说明、49%的受访者认为应加快理赔速度、41%的受访者认为应提高赔款合理性、34%的受访者认为应提供更多服务网点、23%的受访者认为应当提高电话接通率、21%的受访者认为态度需要改善、13%的受访者认为改善投诉机制。

　　那么财险公司究竟如何看待服务投入的呢？天平车险总经理助理陈文志在接受采访时表示，从精算的角度看，财险公司可以根据历年车险业务的情况，来推定当年出险频次和案件总量，并合理分配每年的服务资金投入。但实际操作中，财险公司面临业绩增长的压力更大，导致大部分费用投入流向销售前端，又侥幸地期望在服务人力和技术配备滞后的情况下，不会发生更多的理赔案件。

　　然而，车险后台的服务最终还是要靠人来支撑。据了解，一名新人从入职到培训再到上岗需要一个过程，这势必导致险企的业务和服务配比产生落差；即便在其投入工作岗位之后，坐席、定损、核损等服务岗位留存率并不高，很多人只是将其作为一个过渡职业。

　　平安产险上海分公司客户服务部负责人表示，服务投入应该是一项长期的战略发展。如果财险公司依旧根据业务增长来配备服务人力，那么客户获得的服务一定是滞后的。平安采取化被动为主动的方式，每年都会投入固定比例的资金用于服务，若业务增长超过预期，则服务投入也同比增加。

　　据了解，人保和平安产险等大公司之所以理赔承诺达成率很高，还在于提升服务人员专业技能。如针对夏季汛期水淹车事故的增多，重点培训查勘人员事故处理流程和争议问题处理方法。另外，还特别将夜间和双休日的值班力度提高20%，以应对突发案件的处理。

　　业内人士认为，服务投入的增加和流程的精简，还需要配合管理监控。尤其对于工作量较大的车险业务，各服务环节管理都要求强化过程与量化管理，通过客户的意见和反馈及时调整作业规则的适用性和作业习惯的标准化