关于“高保低赔”问题

　　近期，由于相关媒体集中报道了我国车险经营中的一些问题，一时间保险业成为社会的热点和焦点。

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　　笔者认为：如果我们能够透过现象看本质，就不难发现在这些表象背后有许多深层次的原因，而这些原因基本可以归结为“四个不成熟”，即市场、保险业、消费者和监管的不成熟。同时，这“四个不成熟”是相互作用的。因此，解决问题需要综合治理。

　　在综合治理的过程中应当突出两大重点：一是服务，即通过各种手段强化保险业服务社会，尤其是保险消费者的水平，要树立“被保险人满意是硬道理”的行业理念。二是教育，即通过各种手段强化保险观念、理念和知识的普及工作，一个社会要进步，保险要发展，全民的保险教育是重要基础。

　　从历次的风波和危机情况看，其中均有一个共同的原因：社会各界不太了解保险，甚至是一些专家学者。而且，这种教育应当“常态化”，我们不能每每总是等到“出问题”了，才出来讲保险原理，这样或多或少让人感觉是一种辩解，从感情上难以接受。

　　为此，笔者希望通过近期社会关注的车险经营中热点问题的探讨，推动社会和行业的认识和思考。

　　行业怎么看这次的风波

　　基本观点：风波不是坏事，保险和谐要从行业自身做起

　　行业一定要树立一个观念：保险和谐要从行业自身做起。我们不能要求消费者来适应我们，而应当积极主动去适应和教育消费者，这是科学发展观的基本要求，也是以“客户为中心”的切实行动。

　　随着汽车进入千家万户，车险已成为了与老百姓生活密切相关的领域，因此，人们关注、关心，甚至是质疑都是非常正常的事情，媒体、律师、专家学者提出一些批评也是非常正常的事情。从行业的角度看，社会重视一个行业就说明这个行业重要，因此，这次的风波是一件好事，它从一个侧面证明了我国保险业的发展，证明了保险已经成为人们生活的重要内容。

　　客观地讲，我国保险业发展的时间并不长，但这几年业务发展得非常快，在保险，也包括车险的经营过程中，无论在产品开发、定价模式、营销推广，还是在查勘理赔、客户服务、投诉处理等方面均存在许多需要完善的地方。这些年，行业在相关部门的引导和推动下，做了大量工作，如推出了简化理赔手续、理赔提速、绿色通道、代客年检、酒后代驾、紧急救援等，但与广大消费者的期望仍然存在差距，消费者、媒体和社会各界的关心和帮助，包括提出的质疑、批评、意见和建议，恰恰是我们工作努力的方向。

　　在这次的风波中，行业普遍感到消费者和社会对保险，包括保险经营基本原理存在不了解和不理解，甚至因此抱怨。笔者认为：保险是一个比较特殊的行业，消费者不了解和不理解也是非常正常的事，同时，也证明了我们的工作存在差距。这种差距至少体现在五个方面：

　　一是我们的理赔服务还需要加大改进力度，且刻不容缓。理赔是保险的关键“客户时刻”，因此，要高度关注并持续改进。改进需要“软硬兼施”，“硬”是要确保赔偿到位，包括赔偿程度到位和赔偿时效到位。“软”是要确保理赔和服务过程的热情、耐心、细致和周到。理赔服务的改进除了内部动力外，还需要外部压力，开展核心指标评比排名和客户满意度调查并将结果向社会公布，就能够起到很好的效果。

　　二是我们的条款还需要简化和通俗化。这个问题行业已倡导了多年，但落实情况仍然差强人意。我们更多的是从行业和专业的角度去思考和看待，而没有从消费者的角度去认识和解决这个问题。

　　三是我们的营销工作还需要更加专业和细致。销售人员的素质，特别是销售误导依然是一个突出问题，而其背后的深层次原因更需要我们的关注和思考。

　　四是我们的宣传教育，特别是通过客户服务的宣传还需要加强。从这两次风波看，其中的一个共同点是客服热线和查勘人员没有很好地发挥解释、宣导和化解的作用，导致矛盾激化，酿成最后的“风波”。

　　五是我们的纠纷解决机制还需要更简易和便捷。这么大的行业，纠纷是难以避免的，关键是要有一个有效的解决和疏导机制，而这个机制必须是低成本的，国外的非诉讼争议解决机制（ADR）是一条成功的经验。

　　从保险行业的特点看，最重要的经营基础是大数法则，即需要一定风险数量的集合，而且集合的数量越大，经营的基础就越稳定。这个“数”就是投保人，从这个意义上讲，保险是一个更需要和谐的行业，因为，只有和，才能合，只有合，更大范围的合，才能够更好地发展保险。

　　因此，行业一定要树立一个观念：保险和谐要从行业自身做起。我们不能要求消费者来适应我们，而应当积极主动去适应和教育消费者，这是科学发展观的基本要求，也是以“客户为中心”的切实行动。

　　关于“无责不赔”问题

　　基本观点：“无责不赔”是尊重合同，“代位追偿”是服务社会。

　　在车险条款设计中，采用“无责不赔”的做法，从法理的角度看，是符合了“以责论处”原则，从保险的角度看，是符合了补偿原则。然后，以“代位追偿”的方式，通过在保险行业内部建立一套清算体系，来帮助被保险人完成追偿工作，为被保险人和社会提供服务。

　　这次风波最早是因“无责不赔”引起的。就“无责不赔”而言，从消费者的角度看，最大的疑义在：“我没有责任，为什么保险公司不赔”，乍一听，会觉得保险公司有问题，但如果我们继续问：那么，是谁的责任？显然，这个责任是肇事方，而不是保险公司。从法律的角度看，就一般情况而言，交通事故是一种民事责任纠纷，处理的基本原则是“以责论处”，即按照双方在交通事故中的过错大小承担相应责任。因此，如果投保人在交通事故中，没有过错，不承担责任，那么，他的损失就应当由对方赔偿。

　　保险的基本原则是补偿，是一种“填平机制”，即当被保险人因保险事故发生损失时，保险帮助被保险人“填平”损失，恢复到出险前的状态。在被保险人无责的情况下，通过对方的赔偿，被保险人就不存在损失，所以，保险人就不需要，也不应当赔偿。

　　如果保险人“无责也赔”，那么，就可能导致投保人获得双重赔偿。在保险案件的处理中，就出现过被保险人与对方私了，在获得赔偿之后，以对方逃逸，或单方事故为由，向保险公司索赔，从而引发道德风险。此外，为了防止道德风险，保险确立的一条基本原则是：被保险人不应因保险而获得特殊的利益。也就是说，即使有保险存在，被保险人也不能因此放弃对肇事方的索赔权。如果那样，无疑会对肇事者起到一种纵容的效果，不利于社会的稳定和公平。

　　综上所述，在车险条款设计中，采用“无责不赔”的做法，从法理的角度看，是符合了“以责论处”原则，从保险的角度看，是符合了补偿原则，所以，从根本上讲，“无责不赔”制度安排不存在问题，而且，纵观世界各国的车险条款，均有类似的规定。

　　但从被保险人的角度看，在交通事故的处理过程中，如果要向对方进行索赔，往往需要牵扯大量的时间和财力。而随着保险，特别是汽车第三者责任保险（交强险）的普及，对方的赔偿责任往往也是通过保险的方式，最终由其保险公司承担的。在这样的前提下，从服务被保险人的角度出发，保险公司可以在交通事故处理的基础上，先行垫付修理费用，然后，以“代位追偿”的方式，通过在保险行业内部建立一套清算体系，来帮助被保险人完成追偿工作，为被保险人和社会提供服务。

　　有的国家已经将其纳入车险的“保险责任”范畴，这也是一条可以借鉴的经验。在这次“无责不赔”风波之后，保险行业已经开始了这方面的工作，并完成了相关制度建设，相信在不久的将来，就能够为被保险人提供“代位追偿”的服务，但笔者希望强调的是：无责情况下的垫付和代位追偿并不是目前车险的合同责任，而是保险业服务社会的举措。

　　关于“高保低赔”问题

　　基本观点：“高保低赔”是误解，车险经营的实质是“怎么保，怎么赔”。

　　我国车险定价的数据基础是：部分损失按照“新车购置价”基础的修复方式赔偿，而全部损失按照实际价值赔偿。因此，这是定价的基础，也是赔偿的标准依据。所以，我国的车险不存在“高保低赔”问题，车险经营的实质是“怎么保，怎么赔”。

　　这次风波的另一个焦点是“高保低赔”，即车险是按照“新车购置价”确定保险金额的，而在全部损失，包括推定全部损失的情况下，是按照“车辆实际价值”进行赔偿的。就这个问题质疑有两个方面：一是涉嫌强制和误导投保人选择投保方式。二是采用“新车购置价”模式下，存在“高保低赔”，侵害了被保险人的利益。

　　首先，我国现行的车险条款提供了三种投保方式供投保人选择，除了“新车购置价”外，还有按照实际价值投保、以及在新车购置价内协商确定两种模式，是充分尊重了客户的选择权。那么，为什么大多数人都是采用新车购置价投保呢？

　　在实际工作中，保险公司通常是要求投保人按照新车购置价投保。原因是按照目前的定价体系，如果按照车辆实际价值投保，在部分损失时，需要进行比例赔付，而99.9%的案件均属于部分损失。所以，这么做是考虑到从绝大多数投保人的实际保险需求的。

　　其次，人们关注“高保低赔”问题的实质是质疑目前我国车险的保险费确定是否合理？应当讲目前我国的车险费率体系是基本合理的，即保费与赔付成本是匹配的。首先，我国车险的定价是基于历史损失数据的。其次，这个历史损失数据是基于一定赔偿条件的。第三，在这个基础上，通过保费计算规则计算保费。通俗地讲：就是按照约定的赔偿方式，通过对历史数据的精算分析，我们就可以得到某一个地区，某一类车，某一档保险金额的保险费，然后根据确定的保险金额确定规则，计算出费率。

　　从国外车险发展的历史看，保费计算规则有三类：1）采用保险金额的方式，包括采用新车购置价和车辆实际价值的方式；2）采用车辆类别的方式，如用途、排气量等；3）采用车型的方式，即某一品牌、某一型号、某一年份的车辆。但无论采用何种方式，其实质都是要实现保费与风险相对匹配；而这种风险是基于一定赔偿条件的。

　　目前，我国车险定价的数据基础是：部分损失按照“新车购置价”基础的修复方式赔偿，而全部损失按照实际价值赔偿。因此，这是定价的基础，也是赔偿的标准依据。从根本上讲保险费与赔偿成本之间存在匹配关系，保费计算方式是实现匹配的手段。所以，我国的车险不存在“高保低赔”问题，车险经营的实质是“怎么保，怎么赔”。

　　关于“《保险法》五十五条”问题

　　基本观点：“补偿原则”包括充分补偿和适当补偿。

　　在部分损失的情况下，以“新车购置价”确定保险金额，在全部损失和推定全部损失的情况下，以“车辆实际价值”确定保险金额和“赔偿上限”。

　　这次“高保低赔”风波中，来自法律界质疑的主要依据是《保险法》的五十五条：保险金额不得超过保险价值，超过保险价值的，超过部分无效，保险人应当退还相应的保险费。从法理和保险原则的角度，“五十五条”是对“补偿原则”的体现，而补偿原则的核心内涵包括一个问题的两个方面，即一方面要努力实现全面、充分的补偿，体现保险的功能；另一方面要确保做到适当补偿，即仅仅是“填补”损失，被保险人不应因保险赔偿获得额外利益，防止道德风险。

　　在车险经营过程中，我们可以分为两种情况来看“补偿原则”的适用问题：1）在部分损失的情况下，以“新车购置价”确定保险金额，一方面是符合了部分损失修复情况下价格构成的一致性和合理性，另一方面是确保被保险人在出险后能够得到全面、充分的补偿。2）在全部损失和推定全部损失的情况下，以“车辆实际价值”确定保险金额和“赔偿上限”是符合了“适当补偿”原则，防止被保险人“不当得利”，防止引发道德风险。

　　如果从单纯技术的角度看，这个问题不难理解，即车险在采用“保险金额”作为保费计算依据时，实际上存在两个保险金额，亦称“双保额”，即它在部分损失和全部损失情况下存在两个不同的保险金额，目的是为了全面体现保险的补偿原则。所以，从本质上看，我国车险条款关于保险金额的确定以及理赔处理的规定是符合《保险法》五十五条的立法精神的。但从客观和表象上看，现行的车险条款存在与“五十五条”冲突的地方，这也是一些地方法院据此判保险公司败诉的原因。