电话服务严防扰民 特色服务实用为先

　　车险电销以更快的速度被广大车主接受和使用。据统计，今年以来，电话车险增长幅度已超过传统车险销售渠道。此外，各家保险公司车险电销在理赔、服务和电话使用规范方面全面升级，让消费者以较低保费获得更好的服务。

    据平安电话车险公布数据称，得益于电销的增长，该公司2011年1月至2月该公司产险累计同比增29.5%，单月同比增长22%，今年1月份，国内拨打平安电话车险全国统一热线咨询投保电话的数量接近30万次，呼入量达到2010年的2.86倍，增长约两倍。而人保财险公布的数据显示，该公司今年前两个月通过电话渠道销售的车险也比去年同期增加了近两倍，销售规模增幅超过传统渠道。

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　　近两年，凭借价格优惠、投保快捷、理赔方便、众车主的追捧，车险电销成为时下最热门投保方式之一。面对这日益壮大的电话车险“市场”，各大保险巨头争相进入，截止到目前，国内已经有12家财险公司拿到电销牌照，近30余家正在申请待批。

　　电话车险直销模式，减少了中间环节，降低销售成本，直接让利给消费者，从而形成了电话车险价格优势，也让消费者获得了实惠。

　　提速：理赔时限到账为准

　　虽然，车主对价格的敏感是诱因，而运营经验与服务实力的差异则是门槛。因此，在各大保险公司电销价格趋同的情况下，不断打起了理赔牌，承诺为理赔设时限。如平安产险承诺“万元以下，资料齐全，1天赔付”，人保财险“5000元以下，资料齐全，1小时通知赔付”，阳光财险“3000元以下，资料齐全无异议，当天赔付”。据悉，安邦保险更是提出5万元以下1天理赔的承诺，刷新了保险行业车险理赔时效的承诺。民安保险还推出电销车险品牌“123车险”，万元以下事故3天赔付。

　　不难发现，保险公司在车险理赔时限上对理赔额度有划分，一般来说，理赔额度越小，理赔时效越短。消费者应对同等额度下的赔款到账期进行比较，如平安车险“1万元以下，资料齐全，不涉及人伤，1个工作日内理赔款到账”，而同等条件下，人保财险、太平洋(601099,股吧)产险、天平保险等车险公司，通常需要3至5个工作日。

　　升级：特色服务实用为先

　　在各大保险公司电销价格趋同的情况下，各家保险公司也对服务进行全面升级，推出除送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访基础服务之外的“特色服务”，向“服务导向”的营销服务模式发展。

　　据悉，日前平安电话车险正式推出了非事故免费道路救援服务，包括拖车牵引、紧急接电、送油、加水、更换轮胎、现场抢修、吊装救援七项服务在内的24小时紧急救援服务。同时，平安车险还提出如果车主在上班高峰期出险，将提供双车赴现场的服务，如遇理赔车堵车，理赔人员将用自行车第一时间赶赴现场，为车主解决问题。太平洋产险则计划加强电销售后服务的网络建设，增聘人手，增快送单速度，增设电话车险续保专员，专人跟进续保服务。此外，人保财险电话车险针对电话车险用户，对“车险管家”进行全面升级，根据不同区域需求全面升级酒后代驾、事故车托管、免费拖车服务等十项增值服务。其中事故车托管升级服务，客户一旦发生事故，人保“车险管家”将派出专业事故车托管员，代车主办理保险索赔、车辆维修，让车主免去了理赔中多线作战的麻烦。

　　除了三大产险公司发力“电销”，其他中小产险公司也加大了投入。如安邦电话车险近期推出了代办年检增值服务，此外，投保客户还可享受包括违章提醒服务，验车验本、维修保养、全年车务缴费、临时路况等免费短信提醒服务。业内人士提醒，保险公司的特色服务通常是区域性的，车主在投保之前最好咨询清楚，以实用为先，选择适合自己的电话车险。

　　规范：电话服务严防扰民

　　针对客户的调查中，反映最突出的问题就是电话扰民。不少车主认为，当车险快要到期时，为了不让车主出现保险空当期而受到不必要损失，善意地电话提醒一下是必要的，但不希望过于频繁。

　　按有关监管部门规定，打电话时也必须“尊重消费者一般生活习惯，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生”。

　　据了解，就规范财产保险公司电话营销专用产品，保监会已两次下文，规定“保险公司应从合法渠道获得电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获得其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。”同时要求“对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。”

　　慎防“山寨”版

　　“电销”虽好，但依然存在着一定的消费风险。保险专家提醒车主在投保时可关注四大问题：

　　1.注意辨别专用投保号码，保监会规定电销产品必须具有专用的服务号码。

　　2.提前准备好身份证、行驶证、去年保单，在投保的时候将车辆的准确信息报给接线员，以便接线员准确报价。

　　3.接到保单时，一定要认真核对保单信息是否准确，保单内容是否齐全，查看在各种保险凭证上是否盖有保险公司的专用印章，避免出现不必要的差错。

　　4.在购买车险后，车主最好主动通过保险公司全国统一服务热线或电子商务网站，对所购电话车险保单的真伪进行查询和核实，避免购买“山寨”电话车险。