保险企业变被动索赔为主动理赔 方便客户成追求的目标

   变被动索赔为主动理赔

   理赔对保险公司而言是出钱的项目，对投保人来说则体现了保险的保障功能。以往理赔时，时间战线长、准备材料多等让市民留下了投保容易理赔难的感受。但现在这种情景正在发生改变。“公司的理念发生了转变，以往的被动索赔变为了如今的主动理赔。”中国大地保险青岛分公司客户服务部总经理邴连成告诉记者。

   理念的变化在保险公司的很多具体措施中均有所体现。“为进一步完善理赔服务规范。中国大地保险制定了"整齐划一，十全十美"的服务标准，对理赔各环节服务行为、时效、用语和形象进行规范和统一，特别是服务时效、服务行为和用语；中国大地保险实行索赔手续的标准化，对车险理赔单证进行简化和统一，通过规范服务改善客户感受，提高客户满意度。”邴连成表示。“在我这几年的理赔申请中，保险公司查勘员的专业性和服务态度都有了很大的提升。”刘振所说的正是保险公司经营理念在投保人眼中的具体变化。

   方便客户成追求的目标

   除了时效上越来越快，服务越来越好则是如今岛城车险理赔的另一特点。

   以往车险理赔的材料都需要投保人送到保险公司，如今，提交材料的方式变得多种多样。既可以快递交送材料、也可以发送传真、发送电子邮件、还可以网上交单。“现在大部分材料查勘员现场就收了，剩余部分也可以通过多种方式提交，真是方便了很多。”刘振告诉记者。“中国大地保险不断加强服务专线、短信和网站平台建设，升级改造承保理赔自主查询系统，建设灵活多样的沟通渠道，实现理赔服务程序、过程和结果的公开透明。我公司还重视客服队伍建设，提高客服人员素质，尤其加强客服队伍的准入管理，对理赔服务各岗位人员全面进行认证定级，加强服务质量考核与服务技能培训，全面提升客服人员的综合素质，保证执行能力和服务意识。”邴连成介绍。

   记者了解到，理赔流程一般包括报案、查勘、定损、核价、核损、单证收集、理算、核赔、结案等九个环节，以往这些环节要一个个进行，而现在，这些环节被大幅度省略或合并，查勘员现场几分钟即可完成前面大部分环节，并现场运用3G技术直接发送数据到后台准备核赔结案，部分简易案件整案处理过程仅需一到两个小时便可结案，而现在上述简易案件的比例仍将持续提高。“永安保险的查勘员均携带专门配备的3G手机，小额案件现场拍照，并将事故的损失上传系统后，根据系统的配件价格，现场就出具定损单，并现场收集理赔所需要的材料。”王富强介绍，“这就很大程度上提升了理赔速度，我公司的小额案件24小时内就能结案，并在当天赔付。”“中国大地保险大力推行3000元以下非人伤案件快速处理机制，全面推广运用RAS快速定损技术，实施现场定损并打印定损单，实现现场定损、收单，快速结案、赔付的一站式服务，不断简化理赔手续，提高理赔效率。”邴连成表示。