保监会开专项会议 部署调研电话车险

　　经过紧锣密鼓的筹建和运营测试，中国平安产险电话中心在中国首创的“后台全国集中、座席省级集中、夜班区域集中”的模式运作成功，日前，95512客户服务热线所有功能全面开通。

　　提供一致性、标准化、集中式服务无疑是电话中心的理想模式，而产险接报案、查勘调度、救援调度对处理时效要求很高，加上目前各地客户在理赔方面大量的个性化需求，这就决定了现阶段采取完全集中模式的电话中心很难胜任。经过认真论证，平安产险首创了“后台集中，座席分散”的电话中心运作模式，很好地解决了这个矛盾。

　　95512客户服务热线的建立，作为纽带，带动和整合了平安产险的客户服务体系，使平安的客服体系更趋完整。据悉，95512热线服务范围覆盖了全国所有地区，服务项目有车险报案、查勘调度、救援、财产险报案、产险各类咨询、投诉等。95512在重点做好售后服务的同时，积极开展电话营销，已在北京、上海、杭州等11个城市试点，并取得了初步成效。

　　在保监会明确表示要严查假保单的问题后，记者昨日从平安保险了解到，电话车险业务今年以来发展迅速，近来却遭到不法分子“山寨”仿冒的现象。保险公司将联合执法部门对“山寨”电话车险欺骗车主的行为进行打假。

　　目前车险业务占产险市场约七成的份额，而根据保监会规定，电话车险在7折限折令的基础上，费率上可再降15%，因此成为各家保险公司的竞争重点。由于具有投保方便、价格便宜和公开透明等优势，电话车险业务今年以来出现爆发式增长。

　　但在电话车险市场蓬勃发展的同时，一些不法分子看中了这块“肥肉”，平安电话车险成为主要仿冒对象。仿冒者以“承诺”提供多种增值服务为诱饵，仿冒平安人员，销售“山寨”电话车险。但是仿冒者给出的一些“承诺”让许多车主产生了疑问：对于5000元以下的案子不用打95512报案，只要找他们寻求帮助即可;对于车辆投保前有划痕的情况，也不必验车，他们就可帮忙维修。而这些“承诺”均不符合正常的车险理赔流程。

　　针对这一现象，位于上海的平安电销总部昨日已经发出澄清声明。平安电话车险负责人解释，根据保监会规定，从事电话车险销售的保险公司必须统一运营、集中管理。而平安的电销运营总部设在上海，因此，平安电话车险只有一个全国统一投保呼入号码(4008-000-000)，和一个全国统一呼出号码(021-95512)，其他任何形式的推销号码均属仿冒行为。

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　　就在各大保险公司争相扩展保险电话营销业务之时，保监会法规部日前牵头产险、寿险、保险中介监管部的相关负责人，就保险电话营销中存在的法律风险与法律适用等问题进行调研和沟通，并就下一步调研工作作了部署。

　　实际上，不少人都曾接到过保险公司、信用卡中心、甚至是银行客服的保险推销电话。这种销售方式从不需要买卖双方面对面进行交流，单凭电话录音确认保险合同生效，甚至没有投保人在一纸合同上的签字确认。

　　“一直存在法律上的盲区，这种营销方式的确是有风险的。”不过，这位多年从事金融监管工作人士同时向记者证实，随着一些现代化程度较高、转型较为成功的保险公司获批开展电话营销业务，保监会对电话营销的态度正在逐渐明朗。“以往保险公司跨区域销售是要被罚款，而一些现代化程度较高的保险公司借助自身的后台数据管理中心，接听来自全国各地的咨询电话，并向电话彼端的咨询者提供相关保险服务。”