车险理赔 资料齐全难在哪里？

车险理赔速度快不快这无疑是车主选择保险公司最重要指标之一。

从车险理赔“万元以下、资料齐全、三天赔付”，到“万元以下、资料齐全、一天赔付”，最后到“万元以下不涉及人伤、物损的车险赔案，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并安排付款”……

如今，保险公司宣传的车险赔付时间越来越短，且号称高达90%以上的承诺达成率也让车主倍感踏实。然而，近期有媒体曝出有客户质疑某保险公司车险理赔涉嫌夸大宣传，赔付款实际20天才到账的事件。

目前各家保险公司的车险理赔速度究竟有多快？20天赔付是个案还是常态？保险公司宣传的“一天赔付”及高达90%多的达成率究竟能否实现？《每日经济新闻》记者了解到，近期包括天津、福建等地的保监局陆续公布了当地2012年的车险理赔服务数据，或许能为我们提供一个管中窥豹的机会。

数据显示，天津地区车险结案周期最快的公司大约是15天，其中2000元以下的(含)车险案件结案周期最短的公司是5天，最长的公司则达81天；福建地区理赔最快的公司平均结案周期在15~20天，包括平安产险、国寿产险、大地产险、中华联合等7家公司；最慢的公司在30天以上，包括安邦保险、太平产险等四家公司。以上数据，与传说中的一天赔付似乎有相当大的差距。

险企：宣传的理赔速度你追我赶

2012年，保监会把治理车险理赔难作为其主要的工作之一，经过一年多的时间的治理，车险理赔速度相对有所提高。今年1月份保监会的公开信息称：车险理赔难治理取得初步成效，理赔周期比上年平均减少了9天，结案率达到109%，未决案件同比减少7%。

同时，各家保险公司也相继推出了一系列车险理赔措施。如人保财险在2012年推出了新的车险理赔服务承诺，包括“万元以下不涉及人伤、物损的车险是赔案，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并安排付款”等。

太平洋产险也在2012年发布了车险理赔服务承诺，包括“对5000元以下不涉及人伤损失的车险案件，现场一次性完成查勘定损和单证、信息采集等工作，1个工作日即可进行转账赔付。提供上门理赔，当场赔付服务，对损失金额在5000元以下且单证手续齐全的车险上门理赔客户，公司立即受理，现场完成理赔并支付赔款。万元以下车险案件，1个工作日内赔付”等。
中国平安也在2012年提出新的车险理赔服务承诺，内容包括“先赔付，再修车，万元以下报案到赔款，3天到账”等。

再如中华保险的车险理赔服务承诺包括“赔付金额1000元(含)以下的私家车非人伤案件，索赔手续齐全现场赔付；赔付金额1万元(含)以下的非人伤案件，索赔手续齐全即时赔付。”至于其他公司的车险理赔承诺，类似的承诺还很多。保险公司宣传的车险赔付时间越来越短，这本是好事情，然而近期一些地方公布的数据却让人犯糊涂：数据显示，2000元以下车险理赔的结案时间至少也要5天多……

天津、福建：平均结案周期需15天

近日，天津和福建保监局相继发布了一些当地保险公司车险理赔数据情况，综合来看，两地各家保险公司的车险理赔平均结案周期至少需要15天。

以天津地区为例，就车险结案周期来看，三大车险巨头中，人保财险的车险结案周期需要38.85天，平安财险的车险结案周期为33.68天，太平洋财险的车险结案周期为39.92天。在天津地区的20家财产险公司中，车险结案周期最短的是阳光财险，其结案周期仅为15.48天；结案周期最长的是安邦财险，其结案周期为104.79天。

在小额案件赔付的时效方面，以2000元(含)以下车险案件来说，以天津保监局公布的数据为例，人保财险这类小额案件的结案周期需要28.73天，太平洋产险结案周期需要31.11天，平安财险结案周期需要26.46天。对于这类2000元车险小额损失案件，天津当地的财险公司中结案时间最短的是阳光财险，只要5.12天；结案周期最长的是安邦财险，为81.71天，排名倒数第二的是华泰财险，为79.82天。

事实上，安邦财险官网上对外理赔服务承诺称，“车险万元以下案件，资料齐全，客户提供真实银行账户，一日赔付”。华泰财险的理赔服务承诺称，机动车辆险实行轻微物损快速理赔制度，对事故责任和保险责任明确，已达成损失确认协议、单证齐全真实，且不涉及人员伤亡的2000元以下小额案件赔款，公司将在2个工作日内向客户支付赔款。

此外，福建保监局近日通报的2012年四季度福建产险公司车险理赔时效指标测评结果，以5000元及以下的赔案的结案周期为例，10天以下结案的只有富邦产险一家；结案周期在10~15天之间的公司有平安产险、中华保险和大地保险，对5000元以下案件结案周期在25天以上的公司包括：华安产险，华泰产险、太平产险、民安保险和中银保险。

就车险的平均结案周期来看，当地保险公司中最短的也需要15天到20天(包括富邦产险、大地产险、英大产险、大众保险、平安产险、国寿产险和中华联合)，平均结案30天以上的公司有安邦产险、太平产险、民安保险和中银保险。

事实上，对于结案周期，福建保监局解释称，平均结案周期表示在统计期内所有报案且已结的赔案的平均处理时间，包括涉及车辆损失、人员伤亡、外地出险等各类案件，反映理赔案件的平均处理时间。

结案周期以财务口径计算，即从客户报案至最终收到理赔款全过程所需的时长，包括四个服务时间段：一是客户报案到保险公司完成现场查勘定损的时间；二是客户向保险公司提交齐全理赔单证时间；三是保险公司收到齐全单证到完成理算、核赔的时间；四是保险公司核赔结束到完成理赔款支付的时间。其中，客户向保险公司提交齐全的理赔单证时间占据整个结案周期较大比重且受多重客观因素影响。

资料是否齐全成关键

事实上，比起结案周期，“承诺达成率”是一个更让车主迷糊的指标，此前个别保险公司宣传称，其车险“一天结案”的承诺达成率高达97%。

天津保监局的数据显示，天津市的财险公司中除了渤海保险(81.32%)、天安财险(84.84%)外，其余保险公司的这一指标都达到了90%以上，特别是紫金财险的承诺达成率为100%。

既然各家公司承诺达成率这么高，那为何结案周期普遍长于承诺？这引发了消费者质疑。

业内人士表示，真实的理赔时间和客户期望出现差距的原因在于，一是涉及人伤的案件结案周期会比较长，另一方面是双方的理解存在偏差，消费者更关注的是从出险报案到赔款下来需要多少时间，而保险公司宣传的“一天赔付”或“快赔”都有一个前提，就是“资料齐全、一天赔付”，事实上准备这些理赔资料往往很花时间。一些车主更反映，即使交了资料，常又遇到被要求追加资料的情况，由此造成理赔时间拖延。

据接近天津保监局的人士透露，承诺达成率与2000元以下(含)车险结案周期(天)这两项指标不矛盾，承诺达成率指是“对索赔材料齐全、有效、合法且双方达成赔偿协议的，索赔金额在2000元以下的案件，三个工作日内结案赔付”，即是从客户将理赔资料交齐到保险公司，然后保险公司支付赔款的过程。而2000元以下的车险案件结案周期则是指客户从向保险公司报案，提交理赔资料、理算、支付赔款的车险理赔全过程。

上述接近天津保监局人士表示，车险理赔资料往往会比较复杂，特别是一些涉及人伤的案件，同时也会出现物价部门提供的价格比较高，消费者的期望也高，而保险公司核赔的价格有时会达不到预期，这也导致了客户反复提交理赔资料。

资料齐全难在哪里？

事实上，所有保险公司的车险理赔服务承诺都有一个前提“资料齐全”。

无论是人保财险提出的“万元以下赔案，1小时完成单证收集，并支付赔款”，还是平安提出的“先赔付再修车”的思路，要满足需要达到四个条件：第一只有车损，没伤人、也没纠纷；第二，同意在平安快赔修理厂修车；第三同意修理厂代交理赔资料，第四保单、证件齐全，影印即可。

那么，保险公司车险理赔资料都包括哪些呢？据人保财险官网的“机动车辆保险赔案索赔材料清单”显示，其车险理赔资料包括：第一部分共用单证，包括保单正本、事故证明、驾驶证、行驶证等9项理赔资料；第二部分车辆/财产损失，包括车辆修理发票、施救费用发票及清单等4项理赔资料；第三部分医疗及其他费用，包括伤者住院证明、出院证明等9项理赔资料，此外还有领取赔款的4项理赔资料；这几个部分共计26项理赔资料。如果涉及车辆被盗的话，车主需要提供理赔资料，包括机动车来历凭证(车辆销售或交易发票)，车辆购置税完税证明等9项理赔资料。

虽然人保财险要求车主针对不同的案件提供不同的理赔资料，但即使是一些比较简单的案件，车主仍需要提供索赔申请、事故责任认定书(交警)、修理发票、驾驶证、行驶证、存折(或银行卡)等资料。

某险企卢女士在与《每日经济新闻》记者交流时坦言，现在小额案件(3000元以下)其结案周期都比较快。她透露，整个车险案件的平均结案周期大约是20多天的样子，造成车险结案时间长的原因，主要还是客户理赔资料提交上耽误了时间。以北京为例，北京很多车主都是通过修理厂来进行代理理赔的，有时修理厂会不着急给保险公司提交理赔资料，所以这会造成理赔资料提交比较慢。