人保车险细节管理和人性化提升

     　　随着越来越多的竞争主体加入电销的竞争行列,车险电销渠道呈现出了同质化竞争现象。在价格差不多的情况下，车主选择电话车险时更注重对比险企的实力、服务。为此，作为国内车险市场的领航者，人保财险依靠60余载的积累在全国深耕细作，其电话车险业务的增值服务和可靠的运营保障等优势得到了充分的体现。

     　区域化布局，电话车险服务覆盖全国

     　　面对电话车险巨大的市场空间，已有多家财险公司表示电话车险将是他们未来业务发展的重点。其中，人保财险积极把握市场发展机遇，加强销售能力建设，深化专管专营，加强总对总营销，编制市场销售地图，加快推进电销、网销等新兴渠道建设。目前，人保财险40081-95518电销业务已覆盖全国绝大部分城市包含地级市，拥有全球最大的服务网络，包括1万多个机构网点，600多个电销服务机构，3万多人的理赔队伍，其中，9800人配备了基于3G技术的移动查勘工具，17500辆查勘车中有50%配备了GPS设备。充分保障全国消费者区域化的需求。

     　　“随着一线城市汽车对交通和环境压力的升级及政府对消费者购买限制政策出台，中国汽车消费重心开始转移到区域城市市场。据中国汽车工业协会10日最新数据显示：二、三、四线城市区域市场消费需求成中国汽车购买主力，占据全国汽车销量85.61%。人保财险电话车险区域化布局也是顺应市场转移和消费需求，是未来车险发展的趋势”，相关专家表示。

     　　对此，业内人士表示：“电话车险所涉及到的环节极多，而其他财险公司的网络分布由于未在全国铺开而相对不足，因此服务能力、客户售后服务会受到影响，比如收单、送单环节。但人保电话车险依托人保财险的综合实力，优势显而易见。”

     　　人才构建，专业配送服务团队

     　　在人保看来，覆盖全国的网络构建，还需要敬业、专业的配送人员，才能真正做到“一个电话，保险到家”的服务承诺。

     　　完整的电话车险模式是线上和线下结合的，即以电话销售这种远程交易模式完成咨询、报价、保单确认等前端销售行为，后端的缴款、送单，服务和理赔依托各大保险公司在各地分公司实现。

     　　人保财险根据电销车险区域化布局搭建良好的销售团队和服务团队。

     　　从销售环节，销售人员都是经过了良好的、系统的专业训练，可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务，人均销售产能处于行业领先水平。

     　　从服务环节，对人保电话车险“车险管家”进行了解，就不难发现其整合服务流程具有一定的创新理念。人保电话车险不断完善服务环节，力求为消费者提供便捷、高效、省心的全新体验。

     　　全新升级的“车险管家”金牌服务，形成除了免费送单上门、电话咨询、快速理赔及理赔回访4项基础服务和根据区域化布局推出事故车托管、免费拖车服务等10项增值服务在内的标准化流程。而以送单完成率、平均送单时间、退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度、投诉率等为主要指标建立起的服务考核体系，从另一个侧面促进了公司员工服务意识和服务质量的全面提高。2010年全年人保电话车险的客户满意度达到99%以上。

     　　细节管理和人性化提升

     　　要是用一句话来总结2010年电话车险市场最大的创新，就应该是人保电话车险倡导的以“服务价值导向”的电话销售变革。随着2010年电话车险竞争进一步加剧，平安、太平洋等也纷纷参与到“服务价值”竞争中。因此，服务精细化将成为未来决胜市场的重要手段之一。

     　　“2011年，电话车险竞争‘服务’将成为重点”，财险专家预测。如何更好的将服务精细化，成为行业发展新的方向。

     　　对此，人保财险进一步加强电话坐席人员客户服务管理，确保年前年后续保高峰客户电话接通率。临近年关，走亲访友免不了宴请和酒席，难免出现刮蹭等事故。客户出险后最关心的是出险后第一时间该怎么处理，其次是定损价格能否修得下来，之后才是理赔速度是否快捷。因此，人保财险要告诉客户整个过程该怎么做，做到理赔过程的快捷，而不是客户单据交齐后单点的快捷。同时，配备相应的服务值班人员，确保客户体验满意度。

     　　不仅如此，人保财险人性化短信提醒等服务，细节服务的管理为客户满意度加分。

     　　业内专家指出：“未来电话车险竞争的关键就在服务。只有从服务细节做起，不断完善自身服务能力，做好客户服务，提升客户的服务体验，才能在激烈的车险市场竞争中生存发展。”

     　　对此，专家预测：2011年电销车险保费收入预计将达到300亿至400亿元。未来3年至5年的时间里，电话车险将出现井喷式发展。