大地保险持之以恒 客服是核心竞争力

     大地保险总经理蒋明在工作中反复强调：“服务能力对公司发展起着越来越重要的作用，我们必须把加强公司客户服务能力建设，提升客户服务水平，作为公司上下一项最紧迫、最重要的工作。”

     一路领先：赔案查询、全国通赔

     2003年10月中国大地保险成立以来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念。2007年7月在业内率先推出“赔案在线查询服务”，接受客户和社会的监督。大地保险赔案在线查询一经推出，便引起社会各界的极大兴趣，在保险监管部门极力推广下，该服务已经成为保险服务必选项目。

     客户可以随时登陆大地保险网站自助了解自己保单下所有赔案的理赔进展状态及车辆的出险次数、出险时间、出险地点、出险原因、案件赔款金额等信息。理赔过程及相关信息完全公开透明，确保客户的知情权，极大程度方便了客户。

     在查询赔案进程的同时，客户还可通过赔案状态查询功能中设立的“留言箱”进行留言，咨询理赔事宜以及相关理赔知识，这些留言会以邮件形式自动流转至大地保险总公司客服邮箱和相应各分公司客服邮箱，大地保险将安排相关专业人士对客户提出的问题做出及时回复。

     大地保险车险品牌服务还有一张王牌——全国通赔服务。从2006年底实现全国省会城市同城通赔以来，大地保险不断深入推动通赔服务进程，分别于2007年9月和2008年5月成功实现地市级机构车险通赔和县级机构车险通赔，为客户提供真正意义上的通赔网点覆盖全国的车险理赔特色服务。

     目前，知晓大地保险赔案状态查询服务功能的客户不断增加。客户在赔案状态查询系统的点击次数和留言量分别为：2007年3.44万次和1045条、2008年20.93万次和2763条、2009年31.14万次和3849条。

     精益求精：制度化、标准化、规范化

     蒋明指出，大地保险客户服务水平稳步提升，服务标准化建设全面起步。从接报案、现场查勘等环节入手，制定服务标准，组织实施服务星级评定，严格考评，稳步推进理赔队伍专业化建设试点，积极开展服务达标、理赔质量竞赛活动，提升公司服务形象。

     据介绍，大地保险制定了2010年提升服务能力和服务水平的4项阶段性目标：

     全面实施服务标准化建设，深入推进服务达标、理赔服务竞赛活动。目前，大地保险将客户满意度及监管部门对客服工作的评定纳入考评内容，有效促进服务能力的提升。

     稳步推进客户服务与理赔队伍专业化建设。2009年，大地保险已经完成对系统1600多名查勘定损人员进行了系统的培训、资格考试、定级工作，提高队伍的客户服务专业能力。

     加强服务专线、查勘定损、理赔服务窗口建设。据统计，95590服务专线2009年电话接通率达到98%，调度及时率达到99%，通过电话回访的客户满意度达到98%。

     不断丰富服务举措，积极试行“客服专员制”，完善出险客户服务措施，探索为未出险客户的服务手段，提高优质客户满意度和忠诚度；开展客户服务体验日、高端客户恳谈会、主流媒体沟通会，主动征求客户意见,为全面提升客服水平奠定基础。

     据了解，大地保险正在全国范围内不断推行车险“集中专业化管理、差异化授权、分散性服务”的理赔管理模式，建立了系统完善的车险理赔专业化管理体系，初步实现了财产核损、人伤核损、报价核损和核赔等关键理赔岗位的集中专业化管理。

     服务世博：强化基础能力建设

     在总经理蒋明看来，2009以来，大地保险各级机构在提升客户服务品质方面做了大量工作，取得了明显成效。但是，大地保险客户服务的整体工作和基础还不扎实，难以满足客户多元化、个性化需求。

     为提高世博会服务窗口的服务水平，大地保险以上海为窗口服务标准的实施地，推行窗口服务统一标准，主动为客户利益着想，主动与客户做好沟通，帮助客户切实解决投保、理赔过程中遇到的问题。此外，还着力改善上海窗口的服务设施，设立迎世博服务示范窗口，打造舒适的服务环境。

     据了解，大地保险自成立以来，在服务体系建设方面不断加大投入，于2008年和2010年分别推出人伤援助服务和道路救援服务。

     大地保险人伤援助服务具体分为医疗专业援助服务和法律专业援助服务。医疗专业援助服务能为客户提供赔偿范围、赔偿标准、赔偿依据或协助其参与事故处理。法律专业援助服务能为客户提供法律援助以及协助被保险人参与事故调解和司法诉讼。

     2010年，大地保险与专业救援服务机构签订道路救援服务协议。目前，大地保险的救援网络覆盖31个省份，覆盖城市数量536个，具备救援机构的数量达到2013个。

     凡是满足车辆使用性质为非营业、家庭自用客车（12座以下），上年度未出险，单车续保保费在3000元以上且客户相关信息真实的客户，均可享受非事故道路故障救援服务。届时,客户只需直接拨打95590电话申请救援，就能享受接电服务、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援等一系列援助服务。

     持之以恒：客服是核心竞争力

     2010年2月24日，大地保险总经理室召开专题会议，就进一步加强客户服务工作进行了专题研究。蒋明在会议上强调，大地保险客户服务工作必须持之以恒，毫不松劲地坚持抓下去，善于打“组合拳”，抓细节、抓重点、抓典型、抓突出问题、抓体系化建设，显著提升公司的客户服务水平。

     为进一步提高理赔时效，提升服务品质，大地保险全面推广RAS快速定损系统。2009年8月，上海、宁波、浙江、山西和河北5家机构成为第一批RAS系统试点机构；截至2010年3月底，大地保险各分公司本级机构，已经实现RAS快速定损系统全覆盖。

     据悉，RAS快速定损系统以智能手机为操作平台，结合调度短信接入、零配件价格查询、工时费项目选择、定损单及查勘报告现场打印等功能，形成车险小额案件现场处理的完整流程。

     从正式推广以来，大地保险已经有2.1万客户享受到RAS系统快速、准确的理赔服务，客户普遍反映“定损有依据、赔款速度快”。其中，上海分公司千元以下案件的RAS定损率达到91.56%，宁波分公司达到81.63%。

     大地保险运营中心负责人介绍，大地保险客服热线在接到客户报案后，理赔工作人员会根据手机上的任务提示，赶赴事故现场，开展查勘定损工作。在确定案件真实的情况下，根据手机上的正厂零配件价格数据库及工时费标准，确定事故车辆的损失金额，并现场打印定损单。

     此外，大地保险通过业务和服务的多层次培训，提升业务和服务人员岗位技能；通过客户回访和客户专员制，加强与客户的联系；通过推出快速定损系统和业务竞赛提高理赔时效；通过完善赔案在线查询等特色服务回馈客户，努力提高公司整体专业化服务水平。