车险理赔查勘模拟现场服务测评活动

　　11日下午2时30分许，经过事先与交警部门的沟通协调，测评地点最终选在了江北区北滨路刘家台附近一小区门口，在22家产险公司中各抽取了一名车主作为测评车辆。测评标准包括：报案电话转人工服务后能否在20秒内接通?保险公司是否在5分钟内完成查勘调度工作等?查勘人员解答客户问题是否专业?昨日下午15时许，由重庆保监局牵头组成的暗访组到达位于江北北滨路的测评地点，开始以投保车主的身份，拨打各产险公司的电话报案开始测评。

　　最科学 配备GPS导航查勘员速到现场

　　“我的起亚轿车在避让行人时撞上路沿，车祸地点在北滨路刘家台车站旁边。”昨日15时10分，暗访人员以车主张先生的身份，接通了利宝产险的报案电话。15时12分，报案结束。15时18分，理赔查勘人员打来电话，通报他预计达到现场的时间是一刻钟左右。随后，理赔查勘人员在15时31分准时到达现场。车主从报案结束到查勘人员抵达现场，共用时19分钟。

　　“我们每台查勘车都配置有智能优化系统，公司在协调查勘人员到现场时，会根据GPS定位系统指派最近的查勘员到现场。”到达现场的查勘员林先生拿出随身携带的智能电脑向记者展示了他接到任务的全过程，就连他接到报案时距离报案现场的公里数，怎么走最近，大约需要多少时间，智能电脑系统里都有提示和记录。

　　最周到 提醒车主收集理赔材料

　　15时09分，车主成功向民安保险报案。15时18分，该公司理赔查勘人员便到达了现场。查勘人员除了向车主介绍索赔流程和如何查询赔案进展外，还提醒车主准备好驾照、行驶证、身份证等资料。同时该理赔查勘人员还拿出了一个类似于信封的印刷品，上面详细罗列了车主需要准备的材料，查勘员根据现场情况一一用笔勾勒作了提醒，给报案的车主提供方便，并提醒车主说，只要将资料准备齐全后装进这个信封，就可拨打电话给保险公司，公司会派人上门服务。

　　最着急 堵车耽误查勘员差点超时

　　在整个测评过程中，有的保险公司到达现场速度着实让人捏了一把汗，如人保产险的理赔查勘人员是在第30分钟时赶到了现场，根据《重庆机动车辆保险理赔服务标准(试行)》的规定，要求查勘员必须在30分钟内抵达现场。昨日15时05分，市保监局相关人士以车主身份成功向人保产险报案。15时10分，理赔查勘人员与报案人取得联系。15时35分，理赔查勘人员终于抵达现场称自己遇到了堵车。

　　“我从渝北那边过来，遇到堵车耽误了，要是在多等一个红绿灯估计就超时了。”人保车险查勘员林先生说起自己有惊无险的经历也感到后怕，他说，这一路过来为了节约时间，他都是选择走最近的道路。

　　调查结果

　　最快9分钟到现场　5家公司被责令立即整改

　　根据重庆保监局公布的测评结果，重庆车险理赔查勘现场服务质量整体较好，各公司查勘理赔人员服务礼仪规范，能详尽告知理赔注意事项。除渤海产险这家公司外，其他公司均能在规定时限(客户报案后10分钟)内联系客户，同时所有公司均在规定时限(客户报案后30分钟)内到达现场，最快到达现场的时间为9分钟。

　　与此同时，测评结果也反映出部分保险公司理赔服务中存在的不足，如查勘理赔人员未向客户告知或仅部分告知理赔信息自助查询方式，涉及的公司有中华联合、天平车险、渤海产险等5家公司。对于上述的不足，重庆保监局从严管理，已于当天开出了整改通知书，责令其立即整改。