服务产品升级，电销成保险业“急先锋”

   据中国保险报报道，数据显示，2004年首次试水电销时，平安产险保费仅8900万元;而到今年，全行业电销保费预计跨越750亿元，几何级数的增长使得电销渠道在国内销售领域的地位日益举足轻重。电销以其强大生命力，从边缘逐渐成为保险营销的主流渠道。从2007年7月平安产险第一家获颁电销牌照，到如今17家保险公司正式开展电销业务，中国保险电销市场风生水起。数据显示，2004年首次试水电销时，平安产险保费仅8900万元;而到今年，全行业电销保费预计跨越750亿元，几何级数的增长使得电销渠道在国内销售领域的地位日益举足轻重。电销以其强大生命力，从边缘逐渐成为保险营销的主流渠道。

   渠道模式创新，电销成行业的“金凤凰”

   750亿元，这是今年电销行业预计的保费规模，预计占到车险市场18%以上份额，电销对保费收入的贡献度稳步提升。2011年，行业电销保费收入为440亿元。

   但在2006年之前，保险业的营销格局完全不同，个险、团险、银保等传统渠道占据主导地位。而这些渠道长期积聚的问题也日益显现——有保费，没有客户;代理费用看涨，盈利空间收窄。当第一家保险企业开始尝试电话营销时，使用的也是传统产品的车险条款、费率。

   “看准差异化运营模式的机会，发现有的车主对价格较为敏感，电话车险正好细分了中国市场上的这块蛋糕。”平安产险副总经理卢跃这样解释第一个“吃螃蟹”的原因。与传统渠道不同，这一新渠道通过全新的电话沟通，借助网络、传真、短信、邮寄、快递等辅助方式展业，保险公司以专用号码直接与客户联系，运用专业运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等。至2006年，平安产险电销保费达到3.2亿元，两年间规模数字产生3.6倍的增长。

   不过，仅有一家公司单打独斗做电销，接踵而来的困惑也不少：电销这样的新渠道该怎样发展?传统产品在电销渠道有没有优势?电销仅能在一家企业做，还是可以拓展到全行业?

   紧要关头，监管部门对行业进行了适时引导。2007年4月，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》。2007年7月，平安产险正式获得电销第一张牌照。“电话车险专属产品”的问世，如同一针强心剂，财险正式迈入“电话销售时代”。

   “车险业务近五成在个人非营业性车险。”卢跃表示，拿下这一块大蛋糕，对每家财产险公司都至关重要。平安产险之后，人保财险、大地保险也在当年相继获得电销牌照，目前有17家保险公司获准开展电销业务。

   财险公司过度依赖中介的被动局面开始打破，平安产险更是借助新渠道，在2009年成为第二大产险公司。

   价格和服务取胜，电销成客户的“香饽饽”

   2500万，这是今年选择电销渠道的预计客户数量。2011年，有大约1400万名车主选择电销渠道投保。

   “私家车商业险多省15%!”如今，这句电话车险的宣传广告语已经耳熟能详了，“省钱、快捷;服务好、有保障”已深入人心。2007年电销正式启动以来，电话车险专属产品比商业险优惠15%，对客户来说，更易受到欢迎。平安产险、人保财险、太平洋产险等对电话营销硬件设备大投入、人力资源大增员、电销产品大宣传，消费者对于电销的接受程度增加，足不出户就可“货比三家”。

   但价格战不是长久之道，整个电销行业逐渐意识到，以服务为核心的综合策略才是市场竞争关键。电销车险一直走在服务创新的前列，极大地促进了行业车险服务的提升。

   作为远程销售渠道，为做好配送服务，平安产险电销搭建了覆盖全国的配送网络，2011年还与中国邮政合作，借助中国邮政的网络进行保单配送，提高效率。同时，平安产险电销针对私家车主推出了贴心的售后服务，建成“标准服务-电销专享服务-当地特色服务”的完整客服体系，开展了代办年审、道路救援、“一袋式”理赔服务等，得到了广大私家车主的好评。电销客户在享受保费优惠的同时，服务不打折，客户在投保、理赔上没有后顾之忧。

   电销的迅猛发展离不开监管部门的保驾护航，保监会对消费者权益保护极为重视，不断完善电销行业的监管，下发了一系列管理规定。依照“高门槛、高标准”的原则，做到“五个统一”的保险公司才有资格申请电销牌照，即采取人员统一、系统统一、号码统一、产品统一、运营统一的集中管理。对于电销过程，各家保险公司必须全程录音，对新契约72小时内100%回访，建立畅通的投诉渠道，快速解决客户的问题，不断完善管理。

   服务产品升级，电销成保险业“急先锋”

   取长补短，为我所用。5年来，保险公司将其他行业的成熟做法引入到电销行业。借鉴客户回访、服务跟踪等电销先进服务举措，平安产险建立了专门的回访机制，通过对客户进行电话回访，及时了解客户需求，不断提高服务水平。同时，对电销全过程进行跟踪，对销售录音进行质检，更好地保障客户权益。

   近年来，随着网络的发展、信用卡的普及，电销的支付变得环保安全。各保险公司通过电销与客户确定投保，保费支付方式则推动在线支付。统计显示，平安产险电销的在线支付率已经超到10%，保单即时生效，客户投保更方便、更及时。2011年以来，平安产险加大力度发展电销的“升级版”——网销，依托平安官网，推出“平安直销车险”，并且增设网站客服电话与即时通讯工具，给客户提供“电话、网络”两种选择。平安产险今年还推出手机客户端，支持iPhone、iPad等在线投保。该应用与保险公司核心业务系统、保险行业协会平台系统实时对接，车主可通过这个客户端完成车险投保、支付。续保老客户只需输入车牌号和证件号码，3分钟即可完成全流程。

   服务升级上，多家保险公司都在积极研究更适合私家车主的服务。今年以来，平安产险将“快易免”服务体系进行了两次升级，启动“简单快赔”流程，提出“先赔付，再修车。万元以下，报案到赔款，3天到账”，7月份又提出“快易免”服务方程式，实行财产险一证快赔、车险移动承保及iPad极速理赔等。

   多位保险行业人士表示，电销未来要持续快速发展，将继续担当保险行业探路者角色，“全国车险联合信息平台”搭建、电子保单推广、网络及新科技手段的应用等将成为关键因素。