阳光产险科技创新 潜心打造“最服务”

   有这样一组来源于阳光保险5月19日—8月19日举行的第二届客户服务节的数据,可以让我们更直观地看到阳光产险理赔升级后的“阳光速度”和对客户的超值服务：全系统5000元以下无异议车损案件平均结案周期为0.87天；理赔服务满意度由92.12%上升为92.90%；“三个一客户关爱工程”执行率由客服节前的80.91%提升为89.93%；1339名客户享受了非事故道路救援服务；230余场次的企业风险管理服务活动、“阳光在行动，低碳生活带回家”大型公益活动和“阳光关爱到身边”青年志愿者活动……

   快赔闪赔 塑造行业新标杆

    对于车险理赔，近年来类似“万元以下，资料齐全，一天赔付”等车险赔付标准喊得响亮，“速度牌”已渐渐演变为车险理赔的竞争筹码。但不难看出，无论是承诺金额还是赔付时限，“资料齐全”都是个前提。2011年5月19日，阳光产险郑重推出“快赔”服务承诺：凡单车损事故在5000元以下无异议车损案件，均可享受免单证、报案后24小时赔付的服务。此项服务承诺，最为核心的是“免单证理赔”。车主可以先拿到赔款，后由阳光产险理赔人员协助车主补办相应理赔资料。

   翻开阳光产险理赔档案，“快赔”案件尤其引人注目：

   2011年7月25日14时22分，阳光产险浙江分公司接到一客户出险报案，分公司查勘员立即与报案人联系，了解事故经过，拍摄车辆损失照片，确认事故责任后在现场将案件录入系统，上传相关单证及银行卡信息，该案于2011年7月25日14时47分核赔完成并支付，从报案到结案仅用了25分钟。客户在收到赔款支付短信后主动打电话给查勘员，表示感谢并对阳光速度表示钦佩。

   2011年9月，阳光产险陕西分公司接到一起单方车损事故报案，分公司客户服务部快速行动，仅用1.82小时即完成了从客户报案到赔款支付的全过程，客户高兴地说：“阳光保险的赔款简直是神速，赔款比修车都快，不可思议！”

    此举给车主带来了前所未有的便利，便利背后，是信任，是真正的以客为尊。这项“快赔”服务承诺损失金额限制缩小，索赔手续简单化，结案时间更加精准，大大缩短了客户办理车险理赔的速度，不断赢得客户的认可和赞誉。截至目前，阳光产险系统内“快赔”案件的平均结案周期为0.74天，用事实和数据巩固了行业领先地位。

   正当阳光产险的车险客户还未来得及完全体会“快赔”服务模式时，“阳光e车险”8月30日正式上线，全国“闪赔”服务标准也即时发布。阳光产险再次敢为人先——推出了车险“闪赔”服务标准，做出了“阳光e车险”客户，专享5000元以下（非人伤）案件，免单证，报案24小时内赔付的承诺，同时设立了“阳光闪赔专项服务承诺保证金”，如有延时，将对阳光保险执行实际赔付金额的100倍罚息，并特邀中消协作为保证金监督员。

   在“闪赔”服务标准推出后的第二天，2011年8月31日，阳光产险“闪赔”服务第一案仅用时不到50分钟便完成了案件的查勘、定损、结案、支付工作。有数据显示，在“闪赔”服务标准运行三个月时间里，“闪赔”案件结案率100%，平均结案周期仅0.56天，无一投诉。

   目前国内网上车险的战略还主要集中在销售环节，以突出投保便捷优惠为主。“对于广大网上投保的客户来说，注重网上投保价格优势是远远不够的。因此我们创新服务内容，推出‘闪赔’服务标准，就是为网上投保的车主量身打造的。”阳光产险总裁罗海平表示：“当前保险客户对保险公司理赔难、赔款慢、资料手续复杂的投诉和抱怨频出，正是基于以客户为中心的服务理念，我们为了改善客户体验，让理赔更快捷、手续更简便，才决定打破行业现有服务规则。”阳光，这家一贯以“创新”和“速度”著称的保险公司，在保障投保优惠的基础上率先打出“闪赔”服务牌，势必将车险理赔服务引领到一个新的高度。

   科技创新  潜心打造“最服务”

    在这一组组数据后面，尤其是“快赔”、“闪赔”模式的背后，蕴含着阳光产险六年来对打造“理赔最迅速保险公司”的孜孜追求。

   在与每一位客户息息相关的理赔环节，阳光认为，保险理赔尤其是车险理赔是最能体现产险公司管理水平的环节。为此，阳光产险秉承创新精神，坚持做到“一点点不同”：

   在阳光产险，有这样一个“习惯”。事故现场，您总能看到阳光人忙碌的身影；事故现场，在您口渴时、无聊等待时、骄阳似火时、下雨下雪时、天气寒冷时，阳光人总会想您所想，真诚地递上一瓶阳光水、一份阳光报、一把阳光伞或一件阳光大衣。这便是“三个一客户关爱工程”，是阳光产险在寻求客户体验改善道路上的又一尝试。

   有数据显示，截至目前，阳光产险全系统共配备雨伞4085把，饮用水70000箱，《客户服务专刊》90万份。10月份，全系统“三个一客户关爱工程”执行率更是提升至98.04%。

   阳光人习惯于站在客户的角度思考问题，他们认为，客户体验如何改善，也并非如想象中那么困难：一是以最快的速度到达现场：二是查勘人员态度良好；三是定损准确合理；四是赔付到位及时。为此，阳光产险以上述四大客户接触点为核心，于2010年创新推出了客服工作评价体系，对客服条线整体和个人的工作予以实时量化考核，做到对机构、对个人尤其是理赔外勤，每月一考核、每月一通报、每月一兑现，逐步建立起了一个行之有效的工作机制，那就是：到达现场的时间力求再快一点，服务态度力求再好一点，定损质量力求再高一点，赔付时间力求更短一些。“四个力求”换来的四个“一点点不同”，汇聚到一起，成为客户感觉满意的重要载体。

   在阳光保险95510全国电话中心，客服人员全年无休，实行365×24小时接报案受理、查勘定损服务。“过程管理、关注细节”是阳光产险确保决策到位的又一法宝。阳光产险认真梳理关系客户体验的各个环节，逐项梳理各个环节的关键举措。并坚持认为：只要有了一个好的开始，客户体验就会事半功倍。为此，他们下功夫抓好阳光保险95510全国电话中心。走进电话中心，记者发现一位管理人员正在专注地看着一份《电话中心月度运营分析报告》。得到允许后，记者在这份厚达60页的产险公司分析报告中留意到，文字、表格、柱形图、走势图紧密地排列着，大到月度业务受理总数量、报案量、咨询量、投诉量、电话及时接通率指标、查勘员调度及时和准确性指标、客户服务满意度调查回访量、客户感受指标、服务效率指标，小到95510号码畅通情况、系统故障情况等，都做了详细的标记。

   正是因为这份认真与执着，阳光保险95510全国电话中心在2010年喜获“中国最佳客户服务中心”、“中国最佳客户服务管理团队”两项殊荣。组委会对阳光保险95510全国电话中心做出了高度评价：积极倡导“客户满意在阳光”的服务理念，不断探索以客户为中心的服务模式，为企业的快速成长提供了最大的支持与保障。

   如果您想问，河北的车险客户在河南出险怎么办？2008年，阳光产险在业内率先推出了“三维通赔”举措，这项全国范围内甲地承保，乙地查勘、丙地领款的“三维通赔”服务，是阳光为方便客户，通过对异地出险案件的统一调度，利用全国范围内的机构网点，实现异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付赔款和代垫付抢救费用等服务，进而实现异地办理赔付手续的一种理赔服务模式。为确保异地出险的客户享受到同样的关爱，阳光产险还专门针对异地出险代查勘工作，出台了明确的工作规程和管理办法，建立了跟踪通报的保障机制，随着全国集中支付保险赔款模式的推行，阳光首创的“三维通赔”变得更加顺畅到位。

   此外，创新资源优化，则是阳光产险加强理赔服务、切实改善客户体验的又一着力点。六年来，阳光产险以持续改善客户体验为立足点，投入巨资打造了“电话服务系统 ”、“业务咨诉系统”、“车险一般理赔系统”和“车险快速理赔系统”等一系列清晰顺畅的业务流程处理机制，促使业务更加高效，也为客户带来更多便利。

   截至目前，阳光产险已有36家分公司开业运营，三四级分支机构1000余家，服务网络实现全国覆盖，拥有遍布全国的4500余名专业理赔服务人员。阳光产险客户服务中心采用全国统一的标准化设计，宽敞明亮、设置齐全、布局合理，配以标准规范的装饰风格。客户休息区、柜面展示区、填单服务区、接待服务区4大功能区域，全方面满足客户多元需求，阳光产险希望每一位客户来到客户服务中心的时候，都能感受到一种“回家”的温暖感觉。2011年，阳光产险还紧随时代潮流，为查勘工作人员统一配备了笔记本电脑、GPS定位等现代化装备，实现了移动办公服务的能力，满足了在现场为客户损失确认、缮制赔案、结案处理、支付赔款的需求。