中国太平洋保险转型战略：持续发展的新引擎

   多年来，太平洋保险始终将客户利益放在首位，从产品开发、营销、承保、理赔、保险知识普及等各方面围绕客户需求不断扩展和深化服务内涵。在激烈的市场竞争中，客户满意度不断提升。

   当前保险业已经进入一个新的发展阶段，行业的发展基础和外部环境都发生了深刻变化。太平洋保险深知，只有赢得客户，才能赢得市场。2010年10月，太平洋保险在国内保险业率先提出并实施“以客户需求为导向”战略转型，在未来3至5年内，太平洋保险将围绕挖掘客户价值、实施细分战略、提升服务品牌、打造后援平台等战略抓手，构建转型框架与实施路径，进一步提升客户满意度。

   高国富指出，“客户需求导向战略”就是要从客户的需求和体验出发来主导公司的发展战略，整合集团的产品开发、销售渠道等资源，让客户得到全方位的、高层次的保险服务；就是帮助公司在市场中逐步确立客户资源、服务品牌、产品创新、科学定价、精准营销及多渠道接触等比较优势，带动业务规模与价值的提升。

   以客户需求为导向，太平洋保险在“软”、“硬”件建设方面不断提速：

   2009年起，公司开展“乐行天下”交响乐巡演暨客户服务活动，通过跨界营销的方式，架起保险与音乐沟通的桥梁，让客户在音乐中感受保险的美好。与音乐会配套开展的客户联谊、VIP体检、关爱住院客户等特色客服活动，让客户体验到了全方位的保险保障。如今，形式多样的“温情服务体验”在公司层出不穷，客户成为最大的受益者。

   2010年12月至今，公司已对700多万产、寿险个人客户进行了大回访，并启动团体客户的回访。“把保单卖给客户仅仅是服务的开始，完成理赔也不意味着‘责任’到期。”霍联宏说，太平洋保险要通过回访新老客户，梳理客户信息，掌握客户的保险需求，更好地完善自己的产品和服务体系，为客户提供差异化的服务体验。

   此外，公司还进一步开拓电销、网销、交叉销售等新渠道，满足客户的多元化需求；基于客户服务需求建设公开透明的理赔服务流程和市场领先的理赔运营模式；打造实现客户接触多渠道、客户服务标准化、试点建设全功能的客服门店……

   “变化也许看起来只有一点点，但就在这点滴细节中，服务的整体差别拉开了。别人没想到、没做到的，我们要想到并做到，满足客户的‘边际需要’，就是挖掘我们的‘致胜机会’”， 高国富说。

   企业文化：提升核心竞争力的软实力

   优秀的企业离不开优秀的企业文化支撑，太平洋保险收获了财富500强殊荣的同时，还收获了精神财富——企业文化，企业文化成为持续提升企业核心竞争力的软实力。

   无论“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的企业核心价值观，还是“做一家负责任保险公司”的使命，以及“推动和实现可持续价值增长”的经营理念，太平洋保险身上体现着强烈的“责任”意识，越来越被社会大众所感知并认可——对客户负责、对投资者负责、对员工负责、对社会负责、对合作方负责……这种责任意识与可持续价值增长相辅相成，相得益彰。

   近年来，太平洋保险先后涌现出勇救落水大学生而牺牲的孔琳、舍己救客户而牺牲的熊大勇、无偿捐肝救人的林萍等众多英雄人物，这并非偶然。霍联宏说，“以人为本、关爱互信”、“用心承诺、用爱负责”……这些“客户至上”的价值追求，已经深深扎根于太平洋保险的精神土壤——企业文化中，成为太保人的自觉的意识和自发的行动。

   太平洋保险时刻铭记应承担的社会责任，做优秀的企业公民。多年来，在主营业务不断获得飞跃式发展的同时，太平洋保险开展了一系列富有成效的社会公益实践，以实际行动履行企业公民的职责。公司积极开展关爱孤残、捐资助学、扶贫赈灾等公益活动，定期每年组织志愿者前往儿童福利院开展义工活动，在全国多个省份建立了60余所希望小学，在汶川大地震、青海玉树地震等特大自然灾害发生后踊跃捐款捐物，帮助受灾地区早日度过难关。

   业内人士表示，尽管公司履行社会责任并不立竿见影地指向经济效益，但是在一个健全的市场制度下，企业追求利润、为客户创造价值以及承担社会责任之间，应当是一致的，这在世界500强企业中体现得尤为明显。在资本市场上，一些在社会责任方面做得非常好的公司得到了市场和投资者的热捧，一些国际投资基金专门购买有企业社会责任概念的股票，因为他们认为注重可持续发展的社会责任，可以给公司带来更多的溢价——太平洋保险正是这样一家有感恩之心又得到社会和客户厚爱的公司。

   世界500强，是一项殊荣，更是催人奋进的号角。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。站在新的起点上，太平洋保险将继续以客户需求为导向，专注保险主业，推动和实现可持续的价值增长，向着国际一流保险金融服务集团的目标迈进。