关于人保车险理赔与维修的车险案例分析

   “没想到，真没想到，当初选择中国人保，就是看中他们的知名度，但令我没想到的是，一个如此规模的大企业，在光鲜亮丽的气派下面，隐藏着如此致命的不规范。服务质量简直让人难以想像。”说起自己在中国人民保险(集团)公司财产保险的车险经历，家住北京市、在辽宁沈阳市工作的杨先生显得既激动又无奈。

   他连续地摇头，除了表达意外之外，更多的是表达了自己的不满。

   究竟是什么样的保险索赔经历，会让连续4年都在中国人民财产保险股份有限公司办理车险手续的杨先生如此失望、不满和意外呢？

   原来，今年2月19日和2月20日，杨先生的车辆先后两次出现轻微险。

   2月19日，杨先生在出事后第一时间拨通了保险公司的热线电话95518，接通后，电话那头的声音令他颇感意外。“首先听到的是硬邦邦的交代，一系列繁琐的材料准备，令人一头雾水。特别是要对方保险的材料、司机身份证、驾驶执照、健康体检证明，令人不可思议。”更让杨先生感到气愤的是，在他费尽周折拿到对方材料之后，保险公司又不要这些材料了。

   打完热线电话之后，保险公司现场勘查人员赶到了沈阳出事现场。在简单拍照之后，便一走了之。为了尽快完成保险索赔，杨先生交了1045元现金，拿到了4S店的发票，又按照中保财险95518的要求，拿到对方车辆的全部材料。

   令他没想到的是，当拿着全部材料千里迢迢回到北京报销时，他又被告知，所有材料里唯独缺了最重要的材料———中国人保财险现场勘查人员出具的清单。“这让人实在不解，中国人保让保户提供材料时不厌其烦，为什么他们的工作人员该出具的材料却偏偏没有？”杨先生至今也没想通这个问题。

   屋漏偏遭连夜雨。2月20日，杨先生的车辆被他人刮蹭，他不得不再次拨通保险公司的受理电话。在被告知一系列注意事项之后，这次保险公司还特别强调，让他到当地派出所开具证明。在杨先生质疑为什么保险公司现场勘查后还由派出所出具证明时，对方给出的答复却是最简单实用的两个字：规定。

   北京报销不成，杨先生于3月20日下午再次来到位于沈阳铁西区的沈阳分公司。在那里，他同样未能完成报销任务。经过一番周折，他拿到了一张正式的印刷材料：中国人民财产保险股份有限公司沈阳市分公司索赔资料交接凭证。

   走出该公司后，杨先生忽然想起，没有人告知什么时间可以来办理取款手续。仔细阅读交接凭单，在最下边有一行小字：为保障您的利益，请在收到本保险单一周内拨打我们的24小时服务热线95518核实保险单资料。原来，中国人保财险的全部奥秘就在这里，保户永远要在下一站获取本来就可得到的服务，而且保户不争取，这个服务永远不会主动。

   作为一个有着4年车龄的车主，这并不是杨先生第一次遭遇这家保险公司的服务问题。杨先生告诉记者，同样是这家保险公司，2008年夏天，他在位于北京洋桥汽修八厂院里的中保财险北京分公司营业部定损中心、汽车4S店和沈阳市之间来回奔波一个半月，才拿到最后的理赔款。

   对于杨先生的遭遇，记者专门联系采访了中国人民保险(集团)公司。该公司宣传处一位姓郑的先生接受了记者的采访提纲。在记者等待一段时间之后，郑先生在电话里向记者表示，杨先生的遭遇只是个案，因为中国人保所有的保险品种，都有相应的规章制度和严格的服务流程来保证自身的服务质量。对于杨先生遭遇的有关具体情况，目前公司还在调查。

   当记者询问何时可以得到调查的结果并给予书面答复时，对方并未给出明确答案。截止记者发稿时，记者仍未得到有关调查结果的确切答复。

   2001年，吕大军的爱车“公爵王”出险，直到现在，他还在为申请保险理赔而奔波。

   “为了1万多块钱的保险金，我足足打了五年官司，我不想再耗下去了。”记者在电话里能明显感觉到吕大军的一丝疲态。考虑到等二审判决还会耽误时间，已经被保险公司拖累近五年的吕大军最终同意了法院的和解建议。 

   五年前的保险事故，为何理赔拖至今日？吕大军又为何如此执着地要与保险公司交涉？

   车主成被告

   吕大军的“公爵王”当年是挂靠在市乐阳经贸发展有限公司名下投保的，保额34万元，年缴保费7800元。

   2001年4月16日，吕大军行车途中发生意外，汽车底盘严重受损。吕大军随即向人保财险哈尔滨市太平支公司报案，经过现场勘察，保险公司告知吕大军到其指定的成功汽车维修公司定损并维修，确定修理费13368元。

   此后，吕大军按照往常惯例，将车辆及理赔手续交给了修配厂，并授权修配厂代为理赔，保险理赔款作为车辆的维修费。人保公司及成功修配厂两方当时并无异议。

   车辆修理好后，吕大军将车辆取走。然而，人保公司却以理赔手续不全为由拒绝给付理赔款，汽修公司转而向吕大军索要维修费。吕大军认为，他已经将对人保公司的合同债权转让给了汽修公司，保险公司也认为此次事故属于保险责任范围，并且进行了现场查勘和定损。那么，保险公司为何“出尔反尔”？

   由于保险公司一直没有理赔，2003年，汽修公司向吕大军提出诉讼。吕大军一、二审均败诉，无奈之下，只能服从法院判决，给付了维修费。

   保户直喊冤

   与汽修公司的官司了结后，吕大军仍心有不甘。他说，自己并不是为了区区一万多元才和保险公司叫劲，他只是想讨回公道。通过采访，记者了解到，吕大军在当地开的几家店颇有些名气，家里有3辆车：奔驰、丰田“子弹头”和“公爵王”。

   吕大军再次向保险公司提出理赔要求。一改以往理赔手续不全的说法，保险公司此时却以保险理赔请求超过两年有效期为由，拒绝赔偿。眼见与人保公司多次交涉无效，吕大军于2005年11月21日将人保公司告上法庭。2005年12月29日，哈尔滨市人民法院公开开庭审理了此案。

   尽管保险公司一再强调，吕大军的请求理赔已经超过两年的期限，但是吕大军的代理律师——高盛律师集团事务所保险专业律师李滨认为，吕大军在发生意外后的两年内，不止一次通过修配厂向保险公司要求理赔，是保险公司一再拖延才导致理赔“过期”。

   李滨告诉记者，在诉讼过程中，人保公司的代理律师也承认，就该案而言，人保公司当初就应该及时理赔。

   对此，保险公司的说法是，保险公司不会无故拒赔，吕大军的案子可能是汽修公司在提出理赔请求时延误了时间。对于保险公司的这种解释，吕大军显然不能接受，在和汽修公司打官司的时候，汽修公司方面明确表示多次向保险公司要求索赔，但保险公司坚持以手续不齐等各种原因拒赔。“以前出事故时，交给保险公司的也是这些资料，怎么就在这次理赔时卡住了呢？”吕大军表示不解。

   人保公司称，人保财险在年底时都会提醒需要索赔的客户，在两年时效内完成理赔申请。公司曾经试图联系吕大军，但发现手机打不通。而吕大军表示，从未接到保险公司的提醒，也从来没有更换电话号码。保险公司和吕大军各执一词。

   一审原告胜诉

   一审法院认定，吕大军在其车辆发生事故后，即通知了人保太平支公司，人保太平支公司赶到了现场并对事故所造成的损失进行了确定，说明吕大军已向人保太平支公司行使了请求赔偿权。

   而吕大军委托成功维修公司向保险公司理赔，双方形成了债权的转让，但在吕大军与汽修公司的官司中，吕大军已把修理费交给汽修厂，说明债权的转让没有成立。因此，保险理赔的诉讼时效应重新计算，理赔时间应从吕大军起诉保险公司的时间2005年11月21日开始计算。这样一来，吕大军的理赔显然没有超过诉讼时效期。

   一审法院认为，原、被告间形成的车辆保险合同关系有效，吕大军驾驶的“公爵王”发生事故后，吕大军申请理赔，并由保险公司确定了车辆损失数额，但保险公司并未给付吕大军保险赔偿金，应承担民事责任。由于吕大军的诉请未超过诉讼时效期间，判决保险公司于判决生效后，立即给付吕大军保险赔偿金13368元。

   一审判决下发后，人保太平支公司不服判决，向哈尔滨市中级人民法院提起上诉称：原审法院认定事实错误。

   人保太平支公司认为，在机动车保险理赔中，保险人对出险的机动车的损失进行初步确认和被保险人向保险人进行保险理赔是完全不同的两个程序。吕大军没有任何证据，证明其曾经向人保太平支公司提出理赔申请。人保太平支公司也没有接到过吕大军或汽修公司中的任何一方向保险公司提出理赔请求。吕大军也未以任何方式通知保险公司，保险赔款用于支付给汽修公司抵消维修费。

   人保公司坚持认为，吕大军的车辆从发生保险事故到其提起诉讼，已经过去四年半的时间，超过了诉讼时效，吕大军的诉讼请求不应得到支持。原审法院认定证据错误，人保公司认为，原审法院以复印件作为认定事实的依据是错误的。

   吕大军辩称，发生事故后，已经在第一时间通知了保险公司，人保公司也派人进行勘查，并确定维修费用。在申请理赔时，保险公司若认为他提供的有关证明和资料不完整，保险公司应该按照《保险法》第23条第2款规定，通知他补充材料。保险公司在没有要求他提交补充材料的情况下，保险公司就应该按照《保险法》第24条第1款的规定，在合理期限内作出赔或是拒赔的书面理赔决定。

   双方最终调解

   在二审判决前，人保公司提出调解。已被这次理赔搞得筋疲力尽的吕大军，最终同意与人保公司进行调解，人保支付1万元理赔金。

   “没想到和解过程也是一波三折。”吕大军说，调解最初，人保公司称，此前已支付给吕大军两千元理赔金。但吕大军表示，从未收到过保险公司所谓的两千元。

   后经调查发现，原来人保公司竟然将吕大军此前的一次赔案同此次赔案混淆了。更让吕大军无法理解的是，直到保险公司同意和解，人保公司也没有找到此次赔案的案卷。

   这场历时5年的官司终于了结。但吕大军对于保险公司拒赔的理由仍然百思不得其解。“难道是因为当初我不同意和汽修公司及保险公司的业务员进行‘合作’吗？”吕大军口中的“合作”是指，车主同汽修厂或保险公司的业务员搞一些扩大车辆损失的事情。据吕大军回忆，他当时拒绝了他们提出的所谓“合作”，他投保的原则就是，该保的险种要保全，出险后保险公司该赔多少就赔多少。他怀疑，正是他当初的“不合作”违反了保险业的某项“潜规则”，才遭遇了这场麻烦。