如何建立车险续保管理体系

　　作为一家寿险公司，应将续保率与拓展新市场作为寿险营 销工作中两个同等重要的问题紧紧抓在手上，予以通盘考虑，作到一手抓续保、一手抓新市场，保证整个 寿险营销工作的持续健康、快速发展。 一、影响续保率的因素及保单失效的原因 注重提高续保率，需要我们首先对影响续保率的因素及保单失效的原因有一个正确认识，在此基础上， 研究制定相应对策，切实提高续保率。 影响续保率的主要因素，归纳起来，有以下几个方面：一是消费者，购买一家保险公司产品的消费者 的特征，会影响这些产品的续保性。二是保险产品，寿险公司的营销产品也会影响续保率。三是销售过程。 续保率也受到销售过程的各种要素的强烈影响。 个人保单失效的原因归纳起来主要有以下几个方面：一是准备用另一个保单替换现有保单，以满足更 大的需求，获得更全面的保障;二是保单所有人遇到暂时的经济困难，无力支付到期续缴保险费;三是寿 险公司或营销员的客户服务水平低劣，使客户想离开这家公司;四是保单所有人不了解保障的内容或认为 该保障没有真正满足自己的需求;五是原保单过量销售，其保费已超出了保单所有人的支付能力。提高续保率，可使寿险公司盈利的可能性大大提高，可以最大限度地实现利润最大化的经营目标，可 以使寿险公司的客户服务水平不断迈向新台阶，使公司自身的社会知名度越来越高，为持续快速发展目标 的实现奠定有力的信誉保障。

　　优质业务续保率的高低是体现保险公司续保能力的最终指标，从当前我国车险业发展现状和趋势上看，笔者认为应该主要从以下几个方面的途径入手。

　　延伸车险服务链条

　　从原有的卖车险产品向提供全方位、全流程的保险保障和服务转变，建立全方位服务格局、培养客户忠诚度。

　　一是要充分研究客户需求，不断创新服务思路，根据客户需求有针对性地推出服务举措。

　　二是探索车友俱乐部模式，利用俱乐部平台，使客户能够在入会后得到包括保险投保理赔在内的全方位服务。在增值服务上，建立特约商网络，达到互赢共生的局面，通过特约商推出“紧急救援”“免费施救”“代办车辆过户、年检”以及特约商家优惠等服务内容，组织会员参与各类文体活动，提供会员依赖感，从而达到培育忠诚度的效果。

　　三是特别关注针对未出险客户的服务。未出险客户一般为优质客户，其在保险期限内没有获得保险理赔。这类客户往往有一种“交钱后没有得到任何服务”的想法。当前，大多数保险公司往往采取下年上保险时的“无赔款优惠”政策留住这类客户，但是笔者认为优惠不等于服务。这类优质客户群体需要得到保险公司的特殊关注，研究如何通过扩展服务、增值服务、创新服务，提高这一客户群体的满意度。这在提高优质业务续保率中是至关重要的。

　　落实差异化的费率政策

　　在当前车险市场环境下，价格仍然是最重要的因素之一。保险公司应该建立更加科学灵活的定价机制，依托强大的数据分析平台，掌握每一笔业务的质量和风险程度，根据不同的业务质量确定不同的费率或折扣率，使出险率低风险小的优质客户真正能够最大限度地得到优惠，这是留住优质业务的最有效手段。

　　提高渠道和客户掌控能力

　　客户的转保往往是由于专(兼)业代理机构改变合作保险公司，或者营销员跳槽造成的。这就要求保险公司一方面提高渠道掌控能力，具备长期战略眼光和规划，通过签订长期合同等方式，与代理机构建立长期稳定的合作关系;另一方面大力发展电话营销、网销、柜台销售等直销模式，减少对代理机构和代理营销员的依赖程度。同时，要充分运用CRM系统，做好客户关系管理，加强客户信息的收集和分析整理工作，及时、准确、全面掌握客户基本信息。建立转化机制和政策，逐步将营销员个人客户转变为公司客户，提高客户掌控能力。

　　建立续保管理体系

　　保险公司提高车险优质业务续保率，最根本的一点，就是要建立完善的续保管理体系，全面推动公司的续保工作。

　　一是要具备强大的数据分析能力，对庞大的续保数据进行细分，分类标准依据业务质量、渠道来源、费率政策，根据不同的续保类别确定采取不同的续保策略。

　　二是保障续保工作机构人员到位。在保险公司各级机构建立专门的续保部门或岗位，安排专人负责策略的选择、与客户的联系，续保手续的办理等业务，为续保工作提供人力资源和组织保障。

　　三是建立信息技术平台，利用先进的信息技术手段，进行客户细分，价格厘定、短信续保提示等，为业务续保提供技术支持。

　　四是完善续保考核机制，将优质业务续保率直接纳入保险公司各级机构业绩考核体系，实施严格的奖励和处罚措施。提高基层业务人员加强续保工作的积极性。

　　五是建立续保工作全流程控制机制，对整个续保流程进行监控、督导，针对不同业务种类制定相应的续保指标，推动整体续保工作顺利开展。