人保车险关爱送给顾客 关心显示细微

　　俗话说“万事开头难”。在这短短的一个多月里发生了许多真实、感人的故事。那些琐碎的点滴在记忆里定格成了一个个片段，一个个镜头在脑海中回放，将它们连成一条永恒的线，如夏花般绚烂，如彩虹般美丽。

　　天道酬勤　成功签订第一单

　　今年5月下旬以来，为了顺利实现人保财险电子商务落地服务落户濮阳，人保财险濮阳市分公司成立了由出单管理中心负总责，车险部、办公室、信息技术部、财务中心、理赔中心等多部门协调配合的筹备小组，调配4名人员充实到电子商务岗位，整章建制，细划流程，积极筹建改造电子商务职场，他们几乎每天加班加点，培训学习掌握电子商务销售技能，按照电子商务直通车统一VI规范筹备职场，职场内墙壁上制作“电子商务流程”、“电子商务部工作职责”等六块板面，在《濮阳日报》作广告题花、濮阳广播电台交通频道作广告、办公电话或员工手机录制电销电话4008195518彩铃、办公楼窗户玻璃粘贴“电话投保、就选人保”宣传画等宣传工作。繁琐的工作丝毫没有影响他们积极高涨的情绪，看着初具规模的职场，听到公司电子商务部顺利通过总公司落地服务机构验收成功，从市公司总经理室到筹备小组和电子商务的每一名员工，心里都由衷的欣慰，多日的辛苦换来了电子商务部的正式运营。

　　在筹备组建电子商务部期间，出单管理中心陈主任正巧赶上儿子期末升级考试，在工作和家里都需要她的时候，她却义无反顾地投入工作，把筹备组建电子商务部顺利通过验收当作了自己的一项主要任务，当夜幕降临拖着疲惫地身体最后一个离开时，才想起儿子升学还需要她料理照顾。每当同事提醒陈主任：别忙活了，快回去照顾你家儿子吧!都快要考试了!她总是轻声回道：没事儿!当得知儿子考试成绩优异，她的脸上露出了喜悦的笑容。

　　随着宣传工作的开展，电子车险逐渐被濮阳市家庭自用车车主所接受、所认可。自古天道酬勤，6月22日下午，终于迎来了电子销售私家车险第一单!濮阳市华龙区肖女士打来咨询电话，得知电话私家车险不仅投保方便，送保单到家，还能保费优惠省下15%，在电子商务部人员的耐心地讲解下，她放心地为自家朗逸轿车通过电子销售系统投保了商业险全险，缴纳保费3914元，实现了私家车电子销售投保零的突破。电子商务部送单员小刘将保单送至客户家中，肖女士接过保单认真看过后满意地说：“没想到平时还要请假到营业厅排队办理的车险，现在一个电话的功夫就送到了家里，还省了这么多钱，等明年这时我肯定还在你们濮阳人保财险大公司续保!”

　　微笑就是财富　微笑就是保源

　　作为一名在电子商务部负责出单的工作人员，小李说：“客户的微笑就是对自己工作最好的肯定!我们出单服务人员永远不变的服务宗旨是“客户至上，真诚服务!” 有人说，时间就是金钱。但是出单员小李认为，微笑就是财富，微笑就是保源。

　　某天正当班，一位打算上门投保的客户因为堵车时间过很久才到达电子商务部，气喘吁吁的他已满脸汗水。小李忙递上一杯开水，微笑着说：“先生，请您先坐着休息一会儿吧，放心，我会将您的保单办好的。”客户连声道谢。不一会儿，她将保单和相关材料整理好递到客户手中。客户感激地说：“非常感谢，今天让你等了这么久，实在不好意思!”她仍然微笑着说：“没关系，这是我应该做的。”临走的时候，客户表示明年这时还会来公司投保。

　　其实，签单员小李从前不太喜欢笑，参加工作以后，面对的客户越来越多，微笑也就从刻意变成了一种自然。不管在工作中还是生活中，有的时候一个简单的微笑，也会让身边的人感受到温暖。一个个微笑可以招揽客户，增加保源，增多保险业务。况且是一种新开设的业务渠道，正是依靠微笑，逐渐被客户所接受、所理解、所认可，前来投保家庭私家车的客户越来越多。

　　她给我们分享了一个关于“微笑”的故事：日本一家著名公司的办公室里悬挂着这样一幅画：画中描绘的是两张嘴，一张嘴的嘴角朝下，像个倒盖着的勺子，从上方掉下的金银珠宝都顺着勺底滑到了地上;而另一张嘴的嘴角上翘，笑眯眯的样子，掉下来的宝贝都落进了嘴里。这家公司对画面的解释是：微笑是财富的源泉，是最好的服务，有谁会拒绝微笑呢?

　　以真诚换真情 以诚信换信赖

　　在工作中，人们往往把服务理解为态度，即“态度好=服务好”。其实不然，服务有其更深刻的内涵，但又与规章制度之间有着密不可分的联系。规章制度是规范服务的一种方式，而服务是规章制度的具体实施和落实，二者相辅相成，相互依存，缺一不可。

　　2010年7月19日，濮阳下了一晚上滂沱大雨，一早起来依然是乌云密布，下个不停，路上的积水已经两尺多深。濮阳人保财险电销人员浑身湿透还是按时上班，各就各位。此时送单员小刘需要上午下班前要把保单送到一位客户手中。此客户家住濮阳大庆路，距离濮阳市区有5、6公里。电动自行车由于路途遥远，加上瓢泼大雨根本无法按时到达。在绞尽脑汁想办法的时候，分管电子商务部的陈主任高兴地对大家说：“不用发愁了，我给你们借了一台车，车况不是太好，不过能开得动”。大家听了很高兴，冒着大雨，不得不两个人一起去送单。

　　经过一个半小时艰难行驶，终于到了客户的住址。当送单员小刘把保单递到了客户手中时，客户感动地说：“这么远的地方，天又下这么大的雨，你们能够风雨无阻，按时把保单送到我家里，太谢谢你们了!”

　　客户坚持要留送单员两人吃午饭，他们婉言谢绝，起身回程。临走告别时，这位客户对他们说，“小伙子，别担心，我永远信赖您公司”。

　　关爱送给顾客 关心显示细微

　　2010年7月初的某一天，距离下班时间还有十分钟，电话响起，签单人员小李像往常一样接起电话，来电的是一位周先生，在电话接通的一开始他先咨询车险保费价格，并且关注后期理赔服务。在沟通中，小李听闻他的车是北京牌照，客户是濮阳人，但长期在北京做生意，车辆经常在北京使用，立刻判定这属于异地车辆，根据我公司属地承保的政策，为了不给客户造成不予办理的误会，她给客户详细解释了客户的车险保费价格以及理赔的相关手续，并且解释为保障客户能够得到及时周到的理赔服务，建议客户在北京购买车险。周先生对她的解释表示了认同和理解，周先生听完她的建议感慨的说：“我明白了，我听从你的建议，多谢了。”

　　短短一个月的电子销售工作已经取得了一定客户群的信任，随着业务的增多，人保财险电子商务凭借picc品牌的依托，省心、省力、省时还省钱的优势，必定成为车险市场上客户青睐的新型投保方式。

　　无论何时何地，您只需拨打4008195518电话，立即可了解保险价格，随时可以办理家庭自用车辆的交强险、商业险投保手续，让您轻松体验到电子商务为您带来省钱15%的快捷足不出户购买车险的优待服务。

　　安徽省自6月20日以来，境内出现多次强降雨，淮河流域全线超警戒水位，防汛形势十分严峻。入汛以来，人保财险安徽省分公司的电话报案数量急剧攀升，高峰时一天电话接入量达到4500余次，平均每20秒钟就有一个电话被接通。

　　灾情发生后，人保财险安徽省分公司有关负责人迅速做出指示，要求省内各级分支公司要迅速投入到汛期抗灾理赔工作当中，按照“快查勘、快施救、快定损、快赔付”的“四快”服务原则，保证公司承保的受灾企业尽快恢复生产，受灾群众及时拿到赔款，积极组织施救，将相关经济损失和负面影响降至最低。同时要求受灾地区分公司领导要亲临前线进行指挥，专门设立四个查勘理赔指导小组深入重灾区开展工作，全省的32个查勘小组，500多名工作员工日夜奋战在洪灾理赔第一线。

　　今年，蚌埠市遭遇了建国以来最大的暴雨和洪水，许多企业受灾严重，生产工作受到不同程度的影响。日前，该市某企业由于地势低洼，车间、仓库进水受淹，机器设备以及部分成品、半成品损失惨重。灾情发生后，该单位拨通了95518专线电话进行报案，人保财险的工作人员在30分钟内即赶到事故现场，协助企业一同抢救尚未受损的财产。施救工作结束后，该公司查勘理赔人员迅速对现场损失情况进行清点，详细列明损失清单。考虑到受灾企业急需费用恢复生产，蚌埠分公司按照“非常时期、特事特办”的原则，四个工作日内即送款上门，迅速完成理赔工作。

　　今年“百城服务竞赛”活动开始以来，人保财险安徽省分公司客户服务中心要求所有工作人员进一步提高服务意识，加强服务创新，提升服务品质，提出“无论大事、小事，我们都要为客户提供最满意的服务”。

　　日前，安徽省安庆市分公司又推服务新举措，为普通客户提供贴心服务。过去客户投保了玻璃破损险，如果车窗玻璃碎了，保户需要经过报案、查勘定损、修理更换、索赔等多道程序，手续繁杂，拿到赔款也是几天后的事情。现在，保户的车窗玻璃碎了，只需直接将车子开到定点修理厂家即时更换，不需支付任何修理费用，一切索赔手续全部交由修理厂家办理，方便快捷。这就是该公司新推出的一系列服务举措之一———玻璃破碎险快捷更换服务。此外，该公司在通过多种方式调查了解客户在承保理赔过程中的不便和保险服务新需求的基础上，经过认真研究，周密策划，相继推出了95518新险种自动介绍、短信温馨提示、防灾提醒、伤残事故鉴定提前介入、5000元以上医疗事故救治绿色通道、查勘定损限时、同城通保通赔等一系列优质服务新举措，极大地方便了客户办理各种保险业务，进一步完善了客户服务体系，有效扩大了95518专线服务品牌的知名度和影响力。