能否切实保护消费者权益，改变车险“理赔难”顽症？

为解决国内保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，中国保监会日前下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，全面加强消费者权益保护，车险理赔难成为整治重点。通知明确提出要简化车险理赔手续，修改完善车险条款，从源头上减少争议的产生。

保监会剑指车险市场乱象，能否切实保护消费者权益，改变车险“理赔难”顽症？

车险“理赔难”成投诉热点

随着中国汽车数量的逐渐增多，车险市场也随之发展。数据显示，2011年中国汽车销量增速仅为2.45%，但车险市场增速超过16%，而2010年的车险市场增幅更是高达40%。车险已成为最重要的产险种类，占产险总量的七成左右，车险理赔难的现象也随之凸显。

据上海消费者权益保护委员会消息，2011年上海消保委接到的汽车业务投诉中，有四分之一与车险理赔难有关。

关于车险投诉的焦点问题，上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎指出，车险理赔难集中表现为“理赔手续多，理赔周期长，给投保人造成了极大不便。”

定损是保险公司与车主较容易发生纠纷的环节。郑先生告诉记者，一次他的车被追尾，经鉴定，肇事者负全责。后来保险公司定损为7500元，而4S店报价为12000元。中间差价主要是源于部分零件保险公司认为维修即可，而4S店则认为这些零部件需要更换。“投保时候要足额保，旧车也要按新车价，但出险赔付却不足额赔，明显不公平。而且问了一下，很多车主、4S店都有类似的经历。”郑先生说。

业内人士透露，造成这种现象的直接原因是保险公司赔付主要是基于“恢复性原则”，即能恢复到保险事故前的状态即可，所以这与维修方的结论并不总是一致。究其根本，还是由于汽车配件更换没有明文规定，车险理赔标准的弹性比较大。

针对此类问题，近期公布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》中指出：“要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生”。业内人士分析，由于车险条款涉及面较广，所以从制定到成文出台还需要一定时间。

保险公司的服务系统有待提升

推销时狂轰滥炸，理赔时手续繁复，这是大多车主都遭遇的现象。上海车主潘先生说，自从买了车，车险问题始终让他困扰，“譬如，车险还有几个月才到期，已经不断接到各种电话推销新一年车险，而且各类公司、各种品牌都有，不厌其烦，车主信息泄露，电话无序推销已经见怪不怪；但买了保险后，却发现推销时候那些服务承诺很难兑现，出险理赔异常麻烦，有时候耗不起时间精力，只能自费修车。”

目前一些不尽合理的车险条款也为车主理赔造成不便。华东政法大学教授、保险法专家方乐华说：“部分保险公司以‘免责条款’为由，拒绝履行代位求偿责任，或者让车主去指定维修店维修。从法律上讲，这些规定并不合理，难以让投保人满意。而投保人要与保险公司讨价还价是很困难的，毕竟投保人时间、精力都很有限。”

上海汇业律师事务所律师吴冬分析，车险理赔难还与保险公司体系有关。因为车辆事故双方往往属于不同的保险公司，甚至是不同省份的保险公司。发生事故后，两方保险公司在责任金额分担比例以及资金结算上往往存在矛盾，这也延缓了理赔的处理时间。

方乐华对此深有体会。他有次驾车不小心发生碰撞，事故虽然发生在上海，但另一辆车的投保地在安徽省。虽然该保险公司在上海也有分公司，但是仍需要他去安徽办理理赔手续。

“如果全国所有保险公司都实行‘两个通赔’，就能极大地缓解理赔难问题，保监会在这方面大有可为。”方乐华说。所谓“两个通赔”，即保险公司内的全国通赔和保险公司间的通赔。现在一些大的保险公司均已实现，但是还有一些保险公司由于网点数量、服务体系等原因，尚未能实行全国通赔。而保险公司间的通赔，不仅需要保险公司自身努力，还需要监管部门推进。

一家保险公司管理人员指出，有两方面因素限制了保险公司提高服务水平。第一，我国保险市场处于高速发展时期，保险公司主要采取粗放式发展，以抢业务、提高市场占有率为目标，而对服务的关注程度相对不足。

第二，保险业从业人员的服务意识普遍不足，遇事以争取不赔为目标，处理问题的时效性不强，这也导致了消费者的不满。

在保监会的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》中，提出将要“建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本”，同时配合畅通投诉渠道及完善纠纷调处机制，以提高保险业服务水平。

信息不对称状况亟待改变

保险公司销售人员莫先生告诉记者，在日常的销售工作之中，他发现消费者对于车险的了解非常不足，往往都交给了4S店或者随意选择一款车险，直到理赔时才发现很多条款与自己理解的不同，这也为理赔难埋下了种子。

据2011年11月一份调查显示，仅37%的调查对象“非常了解”或“了解”所购买的车险产品，也就是说，有六成多车主在并不清楚车险条款情况下购买了车险。

上海消保委秘书长赵皎黎说：“车险条款内容复杂，解释太少，普通投保人短期内很难弄懂，毕竟消费者并非个个都是保险专家。”

在保监会新的举措中，特别提出要加大信息披露以保障消费者的知情权。规定被披露的信息包括保险公司经营信息与理赔服务水平、涉及消费者权益的重要信息以及保险公司的成员信息三个方面。

目前，在购买车险、出险理赔等各个环节，消费者与保险公司明显不是处于同样的市场地位，加上信息不对称问题严重，消费者选购、理赔、维权各过程中其实都处于弱势地位，容易造成权益受损而无能为力，所以破解车险市场乱象，首先要解决信息不对称问题，公开透明是解决问题的根本。

专家指出，在经历了近十年高速发展后，车险市场在2012年面临诸多变数。新车销量低迷、新的车险条款费率可能执行、市场竞争进一步加剧、行业平均费率水平下调趋势显现等诸多因素，都对车险行业在发展和盈利方面造成较大压力。因此，破解车险理赔难也是推动车险市场发展的必然举措。