北京车险理赔多项硬指标将透明化

昨日，保监会发布《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），标志着扭转车险理赔难又有了实质性进展。《指引》对组织管理和资源配置、理赔流程中的各个环节都做了详细规定，自发布之日起实施。

保监会提出，对车险理赔的接报案、核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节由总公司集中管控，以确保全国理赔服务标准规范统一，提高效率，客户在异地出险，也要遵循“就地理赔”的原则进行。保险公司人士分析，这对于区域性保险公司的理赔工作提出了很高的要求，需要尽快在各地铺设服务机构。

《指引》要求，保险公司在没有设分支机构的地区也应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。一旦不能满足上述要求，保险公司将被勒令暂缓业务发展速度，控制业务规模。保监会鼓励中小公司创新服务模式，未来搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台将成为中小保险公司的经营模式。

下一步，各保险公司须在公司内部统一理赔流程，制定明确理赔时效和理赔服务标准，向社会公示全国统一的服务电话号码。保监会要求客服电话全天候接受报案和咨询，接通率不低于85%。对于此前部分保险公司强制客户到指定网点维修车辆的，《指引》明确指出要给客户自由选择权。

《指引》还对各地监管机构和行业协会提出要求，如各地保险行业协会须定期组织开展质量评价和信息披露工作，引导消费者理性选择投保。

此外，昨日保监会还公布《2012年财产保险监管工作要点》。《要点》指出，将稳步推进商业车险条款费率改革，并不断加强和公安、司法等部门的沟通与合作，推动有关法律法规的修改完善，为交强险健康发展争取政策环境。

北京车险理赔多项硬指标将透明化

在北京保险行业协会昨日举行的车险沙龙上，北京保监局车险负责人披露，下一步北京保监局将研究推出多项车险理赔硬指标，并定期公布各家保险公司的达标情况，以敦促改善车险理赔服务质量。

据了解，北京保监局将逐步实现车险理赔质量测评指标、理赔处理流程和理赔基础信息透明化，除了此前公布的各保险公司车险结案率、结案周期和投诉率外，还将研究公布定损时效、支付时效和信访投诉率等。

此外，北京保监局还公布了去年车险经营数据，31家财险公司承保435万辆机动车，保费收入158.7亿元，处理赔案317.6万件，支付赔款94.8亿元，平均结案周期为25.7天（结案率为84.4%），比2010年缩短了3.8天。

自去年8月，北京地区率先在全行业实施车损险“代位求偿”制度，全责方不履行义务时，由己方公司先行赔付、代位追偿，保证无责方及时得到赔偿，截至去年年底已受理申请75件，涉及预估赔偿金额约168万元。