车险理赔款为何被冒领

不久前，发生了一起车队理赔怪事，引起我们的深深思考。周女士的车子与一电瓶车发生碰擦，按正常的流程叫了交警，打了保险公司电话，然后去4s店定损和修理，修理费是2000元。但周女士一直没去保险公司理赔。过了一段时间后，周女士拿了修理清单、修理发票、定损单、交警事故责任认定书等材料去武林支公司理赔，没想到该公司工作人员进入系统一查说，这个案子已经被某保险公司西湖支公司注销了，案件的内部流转单上这样标注：“已赔，注销。”周女士十分不解：难道自己的赔款被人冒领了?可是所有的单证都在自己手上，别人怎么能领走?

　　随后，周女士联系了注销该案子的西湖支公司业务员吴女士。吴女士开始表示不知情，猜测可能是别人盗用她的账号密码注销的。但查了电话记录后发现曾经有给周女士打过电话。吴女士最终给出的解释是，她曾经给周女士打电话询问案情进展，周女士自己说不用赔了，所以这个案子就直接被注销了。

　　周女士说：“我已经记不清有过这个电话，就算有接到过这个电话，我肯定不会说不要赔这种话，更加不会同意注销。

　　因双方各执一词，周女士致电该保险公司客服热线要求听电话录音，客服人员告诉她，西湖支公司打给她的电话没有录音。

　　该保险公司杭州分公司理赔中心主任告诉记者，这个案件只是被注销了，2000元钱并没有赔付，更没有人冒领。内部流转单上标注的“已赔”，可能是内部人员操作不规范误写了。目前这个案子正在报总公司申请恢复。

　　而对于周女士和公司业务员的两种说法，他说，为了加快理赔流程，公司会在第二个月就打电话给客户了解进展，并催促客户尽早办理。如果客户要求注销，保险公司也会予以注销。原先一部分电话由支公司的工作人员拨打，并没有电话录音。因为没有录音，现在很难判断周女士有没有说要求注销的话。

　　同时，该理赔中心的主任还表示，现在由于车险保费实行费率浮动制度，车主在上一个保险年度理赔2次就会少10%的安全驾驶折扣;理赔3次不能投保不计免赔;理赔4次保费就要上浮30%。有不少车主为了降低保费，会主动要求注销一些小的赔案。“前阵子还有一个客户主动要求注销一个赔案，等续保完了又要求恢复。这种情况，我们会要求他补交一部分保费才可以恢复被注销的赔案。”

　　昨天，周女士再次来到该保险公司武林支公司，要求打印了那张内部流转单作为证据。武林支公司工作人员告诉周女士，像她这样来理赔发现案子被注销的例子并不少见，而且被注销了不是想恢复就能恢复的。

　　该保险公司西湖支公司的业务员吴女士告诉记者，她们公司领导交了一大批案件要求催办，当时有很多客户的案件进行了注销处理，都是客户自己在电话里同意的。该保险公司杭州市分公司有关人士表示，以前这些打电话处理的方式有失严谨，现在他们已经吸取教训，上收了支公司电话注销的权限，一律通过有录音的客服热线拨打。

　　在昨天的采访过程中，周女士的一位同事方先生说，他最近也刚刚遭遇了被这家保险公司注销赔案的事情。本月4日，方先生的夫人驾车撞到了左边的绿化带，同时刮擦了右边的车。报案后，这家保险公司把这起事故当成两起赔案处理。方先生说：“打了很多次电话，就是说不清楚。后来该保险公司客服打电话来问我花坛要不要赔，我说花坛不用赔，车子要赔，花坛又没有人来找我索赔。”结果，保险公司就注销了金额1.2万元的赔案，只赔付了600元。

　　方先生恼火之下，直接找了保险公司投诉中心的负责人丁小姐，要求调出所有的录音电话一起听，听完后他才拿到了1.2万元的赔款。

　　对于现在的保险业市场来说，录音电话已经是必不可少的办公用具，它能详细的记录所有来去电的通话内容，一旦发生理赔纠纷，只需输入通话时的日期便可查到通话录音的内容，查询简单，操作方便。录音内容可作为双方各自的凭证，孰是孰非一听电话录音便可清晰明了。

　　这么重要的一项办公要具一定要选择质量可靠，工作稳定的好产品，否则万一出了差错，丢失了录音，就会变成一件相当棘手的事情。