软硬兼“识” 全方位调查寿险公司

四川省保险业协会与本报联合启动的“明明白白买保险 方便快捷享服务2012保险行业服务大调查”活动即将进入调查增访阶段。记者昨日获悉，“寿险服务神秘客调查问卷”本周正式出炉，其问卷关注焦点集中在保险代理人是否夸大收益、回避风险等，造成误导消费。本月下旬神秘客将以调查问卷为依据，展开对我市各家寿险公司的暗访调查，并根据问卷内容为公司各项服务打分，作为《2012年四川省保险行业服务调查报告》的重要依据。

此外，在对财险公司服务的调查中，我们将以座谈会的形式，邀请市民车主反映对各家财险公司车险理赔服务的真实看法。而这些车主，将由第三方调查机构走上街头，通过“甄别问卷”进行随机分类挑选而来。

软硬兼“识” 全方位调查寿险公司

想必广大读者都对这份“寿险服务神秘客调查问卷”感到好奇，它究竟涵盖了哪些内容呢？下面我们就为读者一一揭晓。这份问卷主要包括寿险公司的硬件环境和软件服务两大类调查。其中，对于硬件环境而言，“神秘客”将对营业大厅的外部环境和内部环境的各个细节打分。如果被暗访调查的寿险公司出现大厅外无安保人员引导停车、厅内地面墙壁不整洁、宣传资料拜访不整齐、设施用具破损无法使用等情况，“神秘客”都将对这些不合格的项目进行扣分。

而对于软件服务来讲，“神秘客”首先要考察工作人员的服务形象，看看他们着装是否统一、举止是否得体，甚至对佩戴的饰物都有要求，不能过分夸张。随后，“神秘客”将体验工作人员的服务态度，是否主动招呼、引领顾客，是否使用了礼貌用语以及是否面带微笑，不做与工作无关的事情。

此次问卷最为重要的一部分便是涉及保险代理人专业水平的调查。根据问卷调查内容，保险代理人需要为客户做风险分析，提供合理科学的建议，不能夸大保险产品的收益，需主动告知免赔条款等等。如果寿险公司没有达到这些要求、出现销售误导的，都将被扣分。

各抒己见 说出最棒的财险公司

对于财险公司，本次“保险行业服务大调查”活动将采取开展座谈会的形式，搜集市民对各财险公司车险服务的具体评价和看法，作为《2012年四川省保险行业服务调查报告》的依据。第三方调查机构将首先派工作人员走上街头，通过“甄别问卷”挑选车险消费者作为此次调查的抽样对象。据了解，“甄别问卷”将通过驾龄、裸车价格、理赔经历、投保公司等内容对消费者进行调查分类。

在街头抽样结束后，第三方调查机构将对填写“甄别问卷”的抽样车险消费者进行筛选，并从中邀请部分消费者参加随后举行的车险服务调查座谈会。届时，消费者可以各抒己见，谈谈自己购买车险和理赔的经历，谈谈对我市车险行业的看法和建议，发表自己对各财险公司形象以及理赔服务的评价，甚至可以说出自己心目中服务最好和服务最差的公司。而这些，都将作为最终调查报告制作的重要依据。