车险升级理赔服务 赢得客户青睐

　保监会日前发布了《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，由此拉开了车险市场化改革的序幕。对于车主们来说，所能获得的市场化改革利益，就是更加优惠的价格和更加满意的服务。同时，长期以来饱受诟病的“车险理赔难”问题将被重拳整治。

　　在此大背景下，郑州财险市场近日掀起了新一轮的车险理赔服务升级战。

　　技术创新打造理赔新平台

　　长期以来，车险的查勘定损主要依靠个人的技能、经验和沟通能力，由于缺乏后台及时的信息支持和实时有效监督，工作质量成为理赔管理的“短板”。

　　同时，中华联合财产保险河南分公司的相关人员表示，车险查勘估损的移动性特点导致查勘定损不能实时同步处理，查勘员白天查勘后又回公司加班录入操作的现象比较普遍，工作时间延长到上班以外的休息时段，而核损员的核损时效也没有考核标准，造成理赔效率不高。

　　随着车险业务规模的不断扩大，以及车主对理赔服务时效性的更高要求，传统模式的查勘定损服务流程，显然难以跟上车险理赔发展的诉求。

　　河南省保险行业协会办公室主任陈峰说，为解决这个长期以来影响车险理赔的难题，部分财险公司纷纷运用高科技手段创新服务方式，IT领域中全新的3G无线技术，恰好为车险理赔的服务创新提供了更加现代化的思路。

　　市场期待“3G理赔”全面应用

　　据人保财险河南省分公司的相关负责人介绍，人保财险推出的“掌上人保”是针对智能手机平台开发的移动终端应用软件。

　　“掌上人保”具有电子查勘员和电子理赔员的功能，在发生不涉及人伤、第三方物损的单、双方车辆损失事故，事故车辆可以正常行驶的情况下，客户可通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引，对事故现场进行拍照，并将照片上传给人保财险公司后即可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便。然后在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，对事故车辆进行损失确定。

　　而VIP客户可通过在自己手机上安装的电子理赔员系统，完成小额车损案件快捷自助理赔。VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。

　　人保财险总裁王银成强调，本次推出的“掌上人保”系统，以及全国范围内故障车辆免费救援、推荐4S店修理，速递理赔，万元以下案件1小时通知赔付，人伤案件无忧服务以及七项服务承诺，就是要通过推广应用3G技术，全力打造移动互联网时代的全新保险理赔服务平台，为客户提供全天候、全方位、全自助的即时理赔服务。

　　升级理赔服务赢得客户青睐

　　记者在采访中了解到，通过大力推广3G技术在车险理赔查勘中的应用，保险公司可以有效整合理赔资源、优化流程，全面推进理赔的集约化、专业化和标准化进程。事实上，在提高车险理赔服务的同时，手机3G技术在查勘定损领域的应用，还可大大降低保险公司的理赔费用支出。

　　陈峰则表示，手机3G技术的全面应用有助于形成以客户为导向的自主理赔服务理念，提高客户的理赔参与度，更有效地保护消费者权益。同时，也有助于提高车险理赔效率和交通事故处理速度，缓解因道路交通事故造成的交通拥堵，更有效地发挥保险辅助社会管理的职能。还能够从根本上改善客户的理赔体验，提高理赔效率，不断刷新行业服务标准。

　　此外，除引入手机3G理赔外，部分财险公司近期还分别推出客户手机自助理赔、车险理赔服务举报奖励制度、限时查勘和全国通赔等服务承诺来升级车险理赔服务，改善客户的理赔体验，以解决车险理赔难问题，更好地维护保险消费者的利益。