解决车险理赔难这个问题必须从多方面下手

国内财险市场车险业务占比达到80%，车险服务工作代表着保险服务的整体水平。当前车险市场存在着一个怪现象：一边是市场的激烈竞争对各家财险公司改善服务(尤其是理赔服务)的要求不断提高，为赢得竞争占领市场，各家公司在服务上不断推陈出新;一边是客户以及客户组织对保险公司的理赔服务质量仍不满意，指责、纠纷不断增多，要求保险公司改善理赔服务的呼声高涨，同时，保险监管部门也在要求保险公司改善理赔服务，保护保险消费者的正当权益。可以说，保险公司改善理赔服务的源动力、外推力都十分强劲。而在此情况之下，如何改善理赔服务水平却成为了当前保险经营管理中的一个老大难问题，一个保险业快速健康发展的重要因素。

　　从客户角度来看，太平洋车险理赔流程有这样几个环节，一个是发生事故以后客户要拨打保险公司的理赔电话，给保险公司做一个简要的沟通，保险公司到现场帮助客户处理交通事故，客户协助我们做好车辆的察看，对车辆的损伤进行核定，然后送到修理厂进行修理，这个时候还需要提供一些单证，保险公司做一些内部环节的操作，比如内部赔款的理算，通知银行把赔款划到银行卡上。

　　实际上，貌似一个很简单的流程，但是每个流程都有自己操作的内涵，如果这些流程保险公司理赔人员处理不当，或者客户对理赔流程不够了解，就会出现一些需要磨合的地方。真正客户在车险理赔难容易出现的环节有这样几个：

　　第一是报案环节，客户最想得到保险公司第一时间的服务，就要拨通保险公司的报案电话，但是这个电话是否是容易记住的，客户要第一时间找到保险公司，就体现了报案电话是否畅通，是否能得到保险公司专业人员的指导，如果做不到，这个难就出现了。

　　第二，就是查看环节，出现事故以后能否在最需要的时间和地点有保险公司的现场查看人员赶到现场。这个时候是最需要的，或者是最无助的时候，能否有保险公司的人到这里来帮助客户处理很重要。

　　第三，就是定损环节，这个和修车是联系在一起的。因为客户肯定会认为保险公司越想少赔越好，而客户就希望赔的越充足越好。这里面还有第三方，就是修理方，双方达成协议以后确定损失金额然后到修理厂进行修理，这个时候定损速度很重要，能否快速定损，还有可能你的定损金额是否能够满足客户的需求。

　　第四，修理环节。一个是修护方面的问题，还有你更换的零配件是否是正规厂家生产的，这也是客户的关注。还有你的修理质量和速度能否达到我的要求，这个更主要是修理行业的要求，但是我推荐的是否有这方面的质量保证和约定，帮助客户协助维权。还有就是提供单证。出现事故以后要提供必要的理赔单证，是到保险公司的网点来提交，还是保险公司上门来收取，这个时候就出现了客户需求的差异。最后把这个单证交给保险公司之后，多长时间能把钱赔偿回来。

　　从上述理赔难形成的环节原因看，解决这个问题必须从多方面下手

　　首先，理赔难的主要原因在保险人，保险人对于条款和费率的制定、执行应当市场化，运用精算方法进行科学测算，使条款和费率与保险风险实际情况相吻合。

　　其次，保险人乃至全社会都要加强保险工作的宣传，使之对保险理赔有一个正确的认识。被保险人向保险公司提供理赔所需材料等是合同规定的义务，是保险公司赔付是否准确的依据，是对保险双方利益的维护，因此应当及时履行而不是要保险人反复催促。

　　最后，保险监管部门为维护客户的正当权利，在监管保险公司偿付和履行社会责任方面可限定各家公司对手续齐全的赔案及时赔付的时间。

　　总之，保险公司与客户在形式上虽然是不同的利益体，但实质上是相同利益的两个面，保险双方在承保理赔上只有坚持最大诚信原则，实现互利共赢，才能从根本上统一双方的看法和做法，解决存在的分歧。