暗访检查车险查勘服务 结果不如人意

如果爱车发生意外，保险（放心保）理赔员多久能抵达现场？前日晚上，重庆保监局随机抽取市内8家产险公司，进行了暗访检查，开展了今年第二场名为“车险理赔查勘模拟现场服务测评活动”。在此次暗访调查中，安邦、阳光、利宝车险等7家公司被当即开出整改通知书，责令其整改。

　　查勘员竟说来不了现场

　　前日晚上7时许，重庆保监局将测评地点选在了江北区北滨路黄花园桥下，随即从电脑中抽取了8家产险公司进行测评。同时经过市内媒体记者，随机挑选出8家受测评公司的一位车主作为测试车辆。测评标准包括：服务电话是否24小时畅通，电话转人工后能否在20秒内接通，保险公司是否在5分钟内完成查勘调度工作等等。半小时后，由重庆保监局组成的4组暗访队，两人一组，开始以投保车主的身份，拨打各产险公司的电话报案进行测评。

　　“我的车撞上路边了，没有人受伤，地点在北滨路黄花园桥下。”经过安邦的热线，暗访人员直接连通了查勘人员的电话。“我在机场来不了，你自己找交警嘛。”查勘人员的一席话让在场人员都惊呆了。在与查勘员的第二次通话中，暗访人员要求查勘员到达现场。最终，在报案36分钟后，安邦车险的查勘员才到达现场，比规定时间迟到了6分钟。

　　查勘车无标识像私家车

　　在报案5分钟后，利宝车险的查勘员与暗访人员及时取得联系。报案25分钟后，查勘员到达“事故”现场。不过蹊跷的是，利宝的查勘员开着一辆白色的长城车。要不是身穿便服的查勘员主动自我介绍，暗访人员根本无法确认是否是查勘车。“查勘服务人员未着公司标准服装，未佩戴工作牌。查勘车辆未按照公司视觉标识统一进行外观喷涂。”

　　调查结果>

　　报案后最快21分钟到现场

　　根据重庆保监局公布的测评结果，重庆车险理赔查勘现场服务质量整体较好，各公司查勘理赔人员服务礼仪规范，能详尽告知理赔注意事项，服务电话保持畅通。除1家公司外，其他公司均能在规定时限（客户报案后10分钟）内联系客户，同时除3家公司外，均在规定时限（客户报案后30分钟）内到达现场，最快到达现场的时间为21分钟。

　　“相对来说，这次测评和今年3月份的测评相比，保险公司出动的时间有所拖延。”重庆保监局相关人士表示，主要原因可能是此次测试的时间选在晚上的“饭点”，加上天气炎热，可能各大公司都有所松懈。

　　当然，测评结果也反映出当下部分保险公司理赔服务中存在的不足。对于暗访中暴露出的问题，重庆保监局，已于当天开出了整改通知书，责令各家车险公司立即整改。