平安的道路救援承诺“飘在风中”

8月5日，中伦律师事务所的霍伟律师，将自己对中国平安财产保险股份有限公司(下称“平安保险”)及其北京分公司的投诉，以挂号信方式发给了保监会及北京保监局。

　　在这封投诉信里，霍伟称“平安保险广告与服务大相径庭、拒不履行服务承诺、‘内鬼’横行和公司治理混乱”，提出如下请求：由中国保险协会会同北京保监局派出工作组，对平安进行现场检查及更深层次调查，以确定其公司治理和内控制度建设是否符合中国保监会的规定、与相关机构的业务往来是否合法，并将调查结论与调查报告公之于众；对平安及其主要负责人启动行政处罚程序；另对其进行赔偿和书面致歉。

　　霍伟告诉《法制日报》记者，此举源自三个多月前，他驾车在高速路上爆胎后求援平安保险的一次经历，“整个过程中发生了一系列蹊跷事件。”

　　保险事故免费救援的“不明”例外

　　据霍伟介绍，2011年4月29日13时许，他驾驶被保险车辆自京平高速右转驶上南六环，前行不远即突发爆胎。“我将车紧急停在应急行车带上，并在13：16立即拨打平安保险报案电话95512求援。”

　　霍伟的这辆车是于2011年3月22日投保的平安保险：承保单号为10127000301011066244号机动车保险，及单号为10127000351011075655号交强险，交付保费近六千元。霍伟清楚地记得，当时连同保单一并交付给他的还有一本《爱车全攻略手册》。

　　就是在这本手册中的“基础服务”部分，有一个“7×24小时保险事故救援服务”的承诺。其具体内容为：“如果您在北京市行政区域内发生保险事故，并在我公司投保两项保险以上(含车损险)或投保了车辆损失险及交强险的被保险车辆，即可享受免费拖车救援服务”。

　　然而，就在致电平安保险后时他才发现，这里的保险事故救援服务承诺原是有例外的。平安保险电话接案人员告诉他，发生保险事故的路段属于高速公路，他们不能上高速施救。尽管霍伟一再电话，但平安道路救援中心坚称无法上高速施救。

　　对此，霍伟感到不解：“直到7月中旬，我还在平面媒体及广播栏目中，看到或听到平安就车险道路救援所做的铺天盖地的广告，与其在《爱车全攻略手册》中的说法一样，道路救援并没有‘不能上六环或高速施救’之类的附加条件。”他认为，平安的实际做法与其广告内容和服务承诺严重不符，构成对消费者的欺诈。等不到的平安白色救援车和等来的其他“救援”

　　霍伟的求救电话没有盼到平安的救援，倒是等来了其他道路救援公司的“救援”。

　　“我第二次电话联系时，平安保险将我的电话转接给一个明显不是平安自身的道路救援中心的‘道路救援公司’(010-64682828)，让我们直接与该公司商讨‘救援收费’。”霍伟说。

　　此后的14：49分，更有道路救援公司(010-69242089)主动打来电话商讨“救援收费”。最终，救援收费未商量妥当，两家“救援公司”也均以“路途太远”或“太忙无法抽调车辆”为由没有施救。

　　直到霍伟首次报案四十分钟之后的13:57，平安的道路救援中心(“中联东盟”或“一路平安”)终于打来电话，答应派遣一辆白色救援车来施救。但最终将他的车拖出六环路出口的还是122事故处理警官联系的一辆拖车，所谓的白色救援车始终未出现。

　　为何其他收费道路救援公司能先于平安保险与霍伟取得联系，霍伟说，平安事后处理人员给出的解释是：“可能你们车停路边，被其他救援公司路过时看到了”。

平安的道路救援承诺“飘在风中”

　　霍伟说，当他的车被拖出六环路时已是16:30，距离出险已时隔三个多小时。想起当天的情景，霍伟迄今还心有余悸。“我与家人、孩子在六环路侧战战兢兢等待平安的“救援”，使出浑身力量在大风中扯着嗓子与平安‘喊电话’，身旁就是不断呼啸而过的各种高速行驶的大小车辆。而这期间，平安的救援如前所述，只是存在于《爱车全攻略手册》的‘服务承诺’里，飘在当天一直刮着的大风里。”

　　对于其他收费救援公司的主动联络，霍伟心存疑虑：“如果不是通过平安系统内部取得我们的联系方式，难道还真是在六环上‘路过’并‘发现’我们的车牌号吗？并据此就可以直接拨打手机与我们联系吗？从事实上看，平安‘内鬼’在与有关救援公司联系后，有意不转给平安道路救援中心，给了‘收费救援公司’充分讨价还款的时间。而如果不是‘内鬼’问题，而是平安的‘内部政策’，即能让‘关系户’收费的绝不出动免费救援，那平安的问题岂不更加严重？”

　　记者致电平安保险，一位工号为“266700”的工作人员在记者提供了投保人姓名和投保车辆车牌号后，查询到了霍伟当天的报案记录。她说，“高速路确实不属于平安保险免费道路救援的地段。在平安保险系统的电销客户救援规则中，对此有明确规定。《北京分公司承包客户非世故救援规则》中也规定了免费道路救援仅限北京五环内。”但对于记者的“这些规则是否内部规定，客户是否知晓”的疑问，该位工作人员则并不能给予明确回答。

　　至于为何其他道路救援公司有客户需要救援的信息，该工作人员解释道，不清楚当天具体情况，但平安保险绝不会随意泄露客户信息。按照他们的工作规程，或者是在符合免费救援条件的情况下，或者是收费救援在征得客户同意的前提下，才会将客户情况作具体登记，并告知合作救援厂家，由他们与客户就救援事宜直接联系。