云南本月起推行车险市区应30分钟内到查勘现场

车险理赔难、理赔慢，是多年以来在财产险领域持续被众多车主诟病的难题。昨天从云南保监局获悉，我省本月已出台新规《云南机动车辆理赔服务标准（试行）》（以下简称“标准”），并自7月10日起执行，将大力推进车险理赔标准化建设，从而达到破解理赔难，保护消费者合法权益，规范我省机动车辆保险业务经营行为，提高车险理赔服务水平的目标。

市区应30分钟内到查勘现场

该“标准”指出，保险公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致；保险公司应建立理赔服务指标体系，理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。

网络查询，成为“标准”要求的重点之一。其规定，保险公司应提供客户在线查询赔案状态的服务，有条件的保险公司应在对外的网页或其他可以供社会公众登录的平台上为客户设置专用的区域，方便客户随时查询其保单项下的赔案及赔案处理进程、状态。

在具体报案受理方面，“标准”要求，保险公司报案电话应保持畅通，接通率不低于85%。电话接听等待时间不应超过1分钟；客服人员接到报案后，应在5分钟内进行查勘调度，并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式，告知保险消费者或报案人。

对于满足轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商处理条件的赔案，公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照，引导客户自行协商处理。需要现场查勘的，查勘人员与客户确认事故地点后，市区范围内应在30分钟内到达查勘现场，县郊范围内应在2小时内到达查勘现场。

3000元以内现场一次性定损

在定损方面，“标准”要求，除客户另有要求外，对不涉及换件或3000元及以内的小额赔案应在现场做一次性定损处理。3000元至1万元（含1万元）的赔案，保险公司应于查勘工作完成后，1个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损。1万元以上的赔案则要在5个工作日内完成定损。对复杂案件和存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损，但原则上不得超过15个工作日。

保险公司提供定损服务时不得强制指定维修单位，也不得为客户指定配件供应商（有特别约定的除外）。

投保了交强险的车辆若没有涉及人员伤亡，损失在2000元以下的事故，可到就近的交通事故保险快速理赔服务中心处理。

5000元内理赔款1天内支付

该标准还要求，保险公司要采取措施，不断加快理赔处理速度，赔款应采取网银等转账方式直接赔付至保险消费者账户。

对于支付赔款的时限，“标准”做出了明确要求。保险公司对事故责任和保险责任明确，损失金额经保险人和保险消费者双方确认无误，理赔材料齐全的前提下，保险公司必须在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令：即5000元及以下的车损案件，1个工作日；5000元-1万元（含）案件，3个工作日；1万-10万元（含）案件，5个工作日；10万元以上案件，根据案件具体作出承诺；特殊案件、盗抢案件、人身伤害赔偿按有关规定处理。

除查勘人员在查勘现场所做的1000元以内小额赔款现场赔付可支付现金外，保险公司支付的赔款必须以转账方式支付。