长假服务 车险全行业总动员

　　看点之一

　　长假服务全行业总动员

　　镜头一：王刚在中国人保湖南分公司做车险查勘员已经有4年了。今年国庆前，他照例将妻子和孩子送往父母家过节，自己则披挂上阵，值好国庆7天班。这已经是他连续4年不放国庆长假了。接下来的几天中，王刚一直忙碌在查勘现场，好几次忙到深夜。虽然在别人团圆的时候，自己却在外奔忙，但每每听到客户感激的话语，王刚心里很知足。

　　王刚的“十一”生活正是众多车险理赔服务人员的真实写照。和每年的“十一”黄金周一样，今年各家财险公司仍不约而同地在节前发出了内容大致相似的通知，即将“十一”期间的车险理赔服务作为重要工作来进行。

　　————中国平安产险节前下发的是《关于做好国庆期间车意险理赔服务》的通知书。通知对产险各机构、95512电话中心及数据科技车意险两核作业部做了总体要求，包括节假日期间理赔人员配备、车意险通赔与节日无休理赔服务、案件处理时效和理赔承诺等方面都一一做了具体规定。

　　————太平洋保险则强调做好车险理赔全年365天无休的服务承诺，严格值班制度，在接报案、查勘、定损、理算、核赔等工作流程上都细化了值班人员和值班时间，确保有充分的人力物力保障“十一”期间的理赔工作。太保的很多分公司还由领导亲自带班，狠抓第一现场查勘到位率，加大现场快捷赔付力度，起到了较好的效果。

　　“十一”长假期间，太平洋保险除了最大限度地满足现场查勘和定损需要，还提供了大量的附加服务，比如为短期不能修复的车辆找代驾，为找不到正常营业修配厂的客户联系修配厂等。很多分公司实行了双人值班制度，确保“十一”期间的案件能有效解决。在内蒙古通辽，太平洋产险的两位查勘员驱车近600公里为客户协调并指导处理一起货运险案件，得到了客户的好评。

　　————中国人保财险今年更是赶早。5月份，在人保集团携3家子公司启动的第二届“客户节”上，“十一黄金周客户自驾游”活动即作为五大主题服务活动之一被推出。将黄金周服务与“客户节”衔接，实际上是将黄金周车险服务的准备提前到了5月份。据了解，与以往客户节相比，人保财险在此届客户节上进一步推出了一系列提高服务水平的新举措。包括更规范的服务标准、更高效的处理速度、更亲切的客户体验、更顺畅的沟通渠道等。这些措施都在国庆黄金周理赔中得到了集中的体现。

　　黄金周车险服务全行业总动员，从一个侧面反映出车险市场竞争的白热化程度。保险公司比试的已不仅是常规服务，而且是集中服务和增值服务。车险服务也由此进入到一个不断升级的时代。

　　看点之二

　　旅游线路保障成为新热点

　　镜头二：9月30日下午到晚上，杭甬高速绍兴段发生50多起事故。人保财险绍兴市分公司理赔中心夜间值班组的沈利民、潘宇立即赶往现场，从下午5点半一直忙到凌晨12点多。由于事故车太多，查勘员采取了与95518报案专线联动的方式，让95518在接线时，把查勘人员的手机号码告诉客户，让客户直接联系查勘员，加快了查勘速度。

　　今年“十一”长假车险服务的一大景观，是许多景区景点和旅游线路上增加了人保财险的现场保障。人保财险在面向全国选择的重点旅游线路和旅游景区中推出了5＋3＋X的服务。“5”是指人保财险总公司统一推出的服务，包括保险事故快速处理、事故救援、故障救助、应急加油和旅游提示。“3”是指人保财险各地分公司自主选择的项目，包括伤员救助联动、安全检测、行车导航。“X”则是指各地分公司结合自身实际自主推出的服务创新项目。

　　在广西，“十一”期间，正值龙胜县举办梯田旅游文化节暨“龙脊金秋”旅游主题活动，浓郁的少数民族风情吸引了全国各地众多游客。人保财险桂林分公司就将服务站开到了海拔近千米的龙脊景区。龙胜支公司的瑶族员工还身着民族服饰在现场提供宣传和咨询服务。

　　浙江义乌市分公司10月1日至7日，在杭金衢高速后宅出口设立服务点，为所有来义乌旅游的人保车险自驾游客户提供5＋3＋1服务。该公司还在义乌小商品城、德胜岩等风景点组织开展现场咨询和“十一”黄金周客户关爱活动，并安排定损人员在各主要风景区值班待命，第一时间协助客户处理交通事故，绝不让出险的自驾游客户被留在风景区，贴心的服务得到了众多客户的好评。

　　“十一”黄金周是车险客户对保险服务需求较为强烈和集中的一个时间段，早在几年前，各家财险公司就在尝试长假特色服务。今年人保财险的“十一黄金周客户自驾游”服务活动取得了较好的市场反响，估计这将成为车险长假服务竞争中的新热点。

　　看点之三

　　为异地理赔及时提供服务

　　镜头三：广东的刘先生国庆驾车去重庆旅游，不想凌晨1点在高速路上发生了事故。由于是第一次出险，刘先生对索赔程序完全茫然，又是在异地。没想到的是，太保的查勘人员15分钟就赶到了现场。虽然刘先生未随身携带个别证件，提供不了完备的索赔材料，但太平洋产险查勘人员主动在理赔单证回执上留下联系方式，注明所缺材料，并为他立了案。事后，刘先生感动地说：“太保为我提供了这么大的方便，真是太感谢了。看来买保险就要买你们这样的服务。”

　　“十一”是出行旅游的高峰期，也是保险事故的多发期。针对这一特点，太平洋保险严格落实异地通赔工作流程，尽可能地为客户提供方便快捷的异地查勘、定损服务。对事故原因较简单、损失清楚、责任明确的案件，迅速启动“快速绿色服务通道”，实行简易赔案快速处理，为客户提供人性化的服务。比如太保深圳分公司就针对“十一”自驾车出行较多，周边高速公路覆盖面广而易发事故的特点，对异地出险客户加强指导，协调各方对事故进行妥善处理，为客户提供力所能及的帮助；安徽分公司在假日期间对所有受托车损1万元以内的案件，实行1个工作日内处理完毕的政策，保证定损环节不耽误客户时间，提高了索赔时效。

　　产险重庆分公司还加强夜间服务，及时为客户排忧解难。10月8日21点30分，一位姓卓的先生报案车辆在重庆南岸区被盗。接案后，查勘员迅速赶赴现场。完成现场查勘后，又立即陪客户前往远在九龙坡区的家中确认原始购车发票、车辆钥匙放置等相关事宜。直到22点20分查勘工作才全部完成。客户非常感动地说，“在我最无助的时候你们来了，其实买保险就是希望发生意外时，有人能第一时间站出来提供帮助，太保的服务是达标的。”

　　这位客户的话很有代表性，“买保险就是买平安”，危难之时，及时相助，这将是所有保险服务要追求的境界。