车险五大承诺让消费者体验“保姆式”服务

　成都“最牛车险承诺”出炉

　　三环路内30分钟救援 超时自罚200元

　　成都汽车保险的救援速度，究竟能有多快？上周，一则被网友称为“最牛车险服务承诺”的帖子在成都各大汽车网站流传。在该帖中，专业车险中介——商众车险向成都车主立下“军令状”：客户如在三环路内出险，商众承诺30分钟内实施救援；若未做到，只要客户投诉，商众将自罚200元送给客户……

　　“三环路内半个小时赶到已经不易，自罚200元这样的承诺更是开行业先河。”业内人士表示，商众的承诺大大超出了市场预期，让整个行业的服务水平上升到一个新高度。

　　记者获悉，随着今年来车险市场的日益规范，成都保险业在经历了两年前价格厮杀后，都竞相打出了“服务牌”，而消费者无疑成为这场车险服务大战中最大的赢家。

　　价格战熄火

　　车险竞争改打“服务牌”

　　今年以来，监管部门对车险行业的逐渐规范，使得车险价格越来越透明，作为昔日车险杀手锏的“价格战”已失去市场空间。在此背景下，一场车险市场的“服务战”悄然打响。

　　保险巨头中国平安率先发招。今年3月24日，平安车险宣布在全国范围内，对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，承诺3个工作日内完成案件审批并通知付款；未能达成上述承诺的案件，平安将以银行活期利率10倍的罚息(按日结算)赔偿客户。据了解，对于快速定损理赔一项，国内车险企业多以不超过5000元案件为理赔条件，而面向全国、统一的万元以内快速赔付，在全国尚属首例。

　　紧随平安之后，5月18日，国内财产保险老大——人保财险做出承诺：人保财险将对2000元以下车险赔款，材料齐全者1日内付款；5000元以下车辆损失，条件满足者一站式“直赔”，无需垫付修理费；“异地出险、就地理赔”，全程为异地出险客户“查勘、定损和赔付”等。这一理赔承诺，与其市场竞争对手平安产险针锋相对。

　　保险业人士称，平安与人保两大巨头将车险赔付日期大大提前，使得保险公司车险竞争“升级”。过去，各大保险公司通过车险费率下调、提高中介代理手续费等手段展开竞争，如今在监管部门对车险费率严格控制、并对手续费恶性竞争严厉打击之后，车险竞争只能在服务上比拼。

　　五大承诺让消费者体验“保姆式”服务

　　“在新的市场环境下，越来越多的车险机构意识到，除了要逐步降低车险业务的经营成本外，更重要的是提供人性化的服务，来满足消费者的多种需求。”商众车险销售总监程建新告诉记者， 为全面提升服务水平，商众车险日前推出了“你投诉我罚款，百元现金送车主”的活动，而被网友称为“最牛车险服务承诺”即是其中之一。记者获悉，商众承诺共包括5条：

　　承诺一 更低的价格，差价退还自罚200元：在商众投保后，当月内发现同车型同保险公司同保额保费更便宜，凭保单退还会员差价，商众另自罚200元送给会员(商众的价格以扣除汽油票等礼品价值后的实际价格为准)。

　　承诺二 更快的速度，拖沓迟到自罚200元：商众要求成都全境24小时内送单上门，三环路内30分钟救援，在为会员办理新车上户、年审、定损、维修、理赔手续接送车时与会员预约时间，并要求准时赶到。还要求接到会员的各种求助电话实行一站式服务，不推诿。若未做到，只要接到投诉商众将自罚200元人民币送给会员。

　　承诺三 更礼貌的言行，横眉冷面自罚200元：商众要求所有员工为会员服务时需用标准的礼貌用语，并随时保持微笑或和蔼的面容。若有语言生硬、横眉冷面者，商众自罚200元送给会员。

　　承诺四 更整洁的仪表，仪容不整自罚200元：商众要求服务人员着统一工服、佩带工牌、自带三件套(方向盘、椅套和脚垫)，始终保持会员车辆整洁。若违反规定，商众自罚200元送给会员；

　　承诺五 更专业的救援理赔，专业失误自罚200元：商众要求车险顾问、救援理赔专员拥有较高的专业技术与知识，若因商众员工专业知识不足造成会员损失或增添麻烦，比如违章、有责事故等，商众除赔偿相应损失外再自罚200元送给会员。

　　“车险理赔服务的高效率，必须建立在科学的服务流程设计基础上。正是以最大限度节约客户时间成本的服务理念，商众车险推出这项快速理赔服务承诺之后不断超越自我，大大超出了市场预期。”针对商众车险的理赔承诺，业内人士如此解读。

　　“购买车险不仅仅是为了给爱车增添一份保障，车主们在汽车生活中更需要 ‘保姆式’的服务，让汽车生活变得更加简单，因此诸如车险搭配、理赔救援这样繁琐的事情，完全可以交给专业机构来做。”程建新表示，相对于承诺口号，商众更愿意踏踏实实的做好自己的服务，“可以预见，市场竞争中只要有了发起者，就必然不会缺少应战者，希望这样的模式将为车险市场带来更加良性的发展。”