电销瓶颈待破

   赔付成本上升

   上海市第一中级人民法院金融审判庭庭长宋航介绍，在该院审理的保险纠纷案件中，车辆保险的“无责免赔”、“高保低赔”和保险公司怠于定损等是引发纠纷最多的热点问题。

   “无责不赔”指的是，如果车主投保了商业车损险，发生交通事故后，车主一方如果无责，其所投保的保险公司将不会进行赔偿。目前试点的“代位求偿”指的是，在发生交通事故后，保险公司应该协助被保险人向责任方进行索赔。这对于无责车主来说是极大便利，但会增加保险公司的赔付成本。

   今年1-4月，全国财产险实现保费收入1745.38亿元，同比增长13.41%；财产险共赔付770.34亿元，同比增长31.50%。一季度上海地区的车险业务承保利润率仅0.79%。业内人士认为，如果代位求偿制度在全国范围内推广，保险公司的赔付支出将大增。

   在市场压力下，保险公司更加倚重电销、网销等新渠道。目前保险公司竞相设立“第二电销中心”。保监会网站信息显示，天平保险近日获准在上海设立第二电销中心。此前，太保财险、阳光财险、大地保险均已获准开设第二电销中心，另有大批保险公司排队申请电销牌照。

   电销瓶颈待破

   今年初以来，电销模式也遭遇发展瓶颈。车险电销模式凸显产品同质、价格同质的问题，在新增客户有限的情况下，存量客户被挖掘殆尽。统计数据显示，今年一季度，平安产险在上海地区的车险保费收入同比增长12.9%，而去年一季度的同比增幅高达43.7%，增速下滑明显。

   某保险公司车险业务负责人认为，电话车险在欧美等经济发达国家早已成为主流，主要是因为电话直销模式不依赖代理渠道，直接掌握客户。保险公司通过直接接触客户充分了解车主的开车习惯，从而能够提供差异化服务和保单。国内车险业务倚重电销、网销等新渠道仍是发展趋势，但需要从目前的以车为中心向以人为中心转型。例如，应当为私家车车主设计个性化的条款，车主不同的驾车习惯和技术将决定其投保车险的价格高低。

   电销车险发展的瓶颈

   (一)产品同质化

   一是价格同质。目前，车险电销产品的优势是传统车险基础保费低15%，因此价格几乎成了百分之百的同质。二是内容同质。虽然车险分为A、B、C三种不同条款，但条款内容同质化高于90%，因此目前几乎所有电销消费者在购买车险时均不会了解三种条款的区别，无论是保险行业自身还是广大保险消费者，已经习惯将车险视为同一个产品来对待。三是组合方式同质。主要以车损险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加险共同组成的产品组合。

   (二)客户认知度不高

   一是客户对电销形式不认可甚至抵触。由于电话营销是较高效率且较低成本的一种推销途径，造成这种“非接触型经济”越来越多地被呼叫方“烦不胜烦”。通过信访渠道发现，电销及营销员的电话推销正在成为近期信访投诉重点。特别是在车险快到期时，不论是电销还是营销员通过打电话联系客户，均声称自己收费最低、服务最周到，让客户不胜其烦。监管部门一天最多接到8个这方面投诉电话。有的投诉影响家庭生活，有的投诉推销时间不分昼夜，以至于在国外也寝食不安。从公司随机抽取电话录音情况看，拨出电话成功率在30%左右，70%不成功。二是承保方式与传统方式比有一定不足。销售人员与客户不能面对面，不利于与客户之间的交流和沟通，提高客户对保险产品的认同感。